Alors que le nombre de centres de contact migrant des solutions traditionnelles sur site vers le centre de contact en tant que service (CCaaS) augmente régulièrement, les centres de contact qui explorent encore les options cloud étudient attentivement leurs évolutions potentielles.

Dans un enquête récente sur 100 dirigeants de centres de contact, menée par Serenova lors de l'Enterprise Connect du mois dernier, 64 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles prévoyaient de passer au cloud (27 %) ou d'explorer des options cloud (37 %). Vingt-sept pour cent ont déclaré qu'ils utilisaient déjà le cloud (14 %) ou qu'un passage au cloud était en cours (13 %). Seuls 8 % des participants à Enterprise Connect que nous avons interrogés ont déclaré qu'ils n'envisageaient pas de passer au cloud.

Qu'est-ce qui décrit le mieux l'état d'avancement de la migration de votre centre de contact vers le cloud ?

Deux (vraies) histoires de migration

Nos clients potentiels et actuels nous disent que les expériences objectives et réelles d'organisations qui ont réussi à migrer vers le cloud sont un élément essentiel de la diligence raisonnable nécessaire lors de la prise de décision concernant leur propre migration vers le cloud. C'est pourquoi, plus tôt cette année, l'analyste leader du secteur, Sheila McGee-Smith, a expliqué aux entreprises de divers secteurs pourquoi elles avaient choisi de migrer vers le cloud. Elle a partagé ses idées à ce sujet rapport et en direct.

Voici un résumé de ce qu'elle a appris de l'une de ces entreprises sur la façon dont l'expérience client, les économies de coûts et l'efficacité étaient des facteurs essentiels dans la prise de ses décisions.

Gestion des installations de la ville : le système en fin de vie a nécessité de nouveaux choix et de grandes améliorations

City FM Australia propose plus de 30 services de gestion des installations de bout en bout à des partenaires commerciaux et de détail à travers l'Australie. La nature de son activité oblige City à fournir un accès et une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX à ses clients-que ce soit pour une simple réparation ou une urgence d'installation. Une expérience client transparente est essentielle pour l'entreprise.

Son centre de contact joue un rôle essentiel dans les services de la Ville. Michael Jackson, architecte système du service des technologies de l'information de City, explique : « Pour tout problème, un responsable appelle notre centre de contact.

Lorsque City a appris que le système de centre de contact sur site qu'il utilisait avait été classé en fin de vie par le fournisseur, c'était l'impulsion nécessaire pour réexaminer ses besoins.

Son système sur site avait environ huit ans et, selon Jackson, entravait la croissance de l'entreprise car il n'avait pas la capacité de se développer. City déplaçait certains de ses services à l'étranger, de l'Australie vers la Malaisie, et le système sur site ne pouvait pas facilement prendre en charge cela. De plus, l'entreprise avait besoin de fonctions de reporting plus robustes.

Pour atteindre ses objectifs, City a migré vers la solution de centre de contact cloud CxEngage de Serenova en 2018.

Avec CxEngage, les agents peuvent être basés n'importe où. Pour City, cela signifie qu'ils peuvent avoir des agents en Malaisie et en Australie qui prennent les appels des mêmes files d'attente, en même temps, ce qui n'était pas possible sur un système sur site. CxEngage permet au centre de contact de City de fournir un transfert transparent d'un ensemble d'agents à l'autre alors qu'il ferme ses centres australiens et que la Malaisie prend en charge le support après les heures d'ouverture.

Un autre avantage de l'acheminement a conduit à une amélioration encore plus spectaculaire du fonctionnement du centre de contact de City. Avec le système sur site, les agents étaient affectés à sept files d'attente ou services différents. Cependant, les appels n'étaient pas automatiquement acheminés. Les agents pouvaient sélectionner leur prochain appel dans n'importe quelle file d'attente avec des appels en attente. Cela signifiait que les superviseurs devaient fréquemment ordonner aux agents de prendre les appels sur une ligne ou d'en éteindre une autre. C'était très réactif et inefficace.

« Désormais, nous sommes en mesure de mettre en place une matrice plus logique des appels qu'un agent doit prendre afin qu'il n'ait pas à se soucier de décider quel appel prendre », explique Jackson. Grâce aux fonctionnalités cloud, le responsable n'a pas à se soucier de savoir si les appels prioritaires sont traités de manière appropriée.

Selon Jackson, il y a également eu une amélioration immédiate des indicateurs de performance clés liés aux appels répondus après le passage au cloud.

Trois jours d'histoires réelles de centres de contact

Une des raisons pour lesquelles je ne manque jamais l'annuel Salon du centre de contact ICMI (du 13 au 16 mai) est une abondance d'occasions de partager des expériences vécues et d'engager des discussions franches avec des professionnels des centres de contact. Avec un accent particulier sur les études de cas pratiques, c'est votre chance d'apprendre des principales organisations qui ont fait ce que vous envisagez de faire. À Salon du centre de contact ICMI, écoutez les défis rencontrés par d'autres responsables de centres de contact de grandes marques et les leçons qu'ils ont apprises en partageant leurs stratégies.

Je suis particulièrement ravi d'entendre parler d'une grande marque de l'industrie alimentaire, qui partager des conseils concrets et pratiques pour de meilleures expériences client. A ne pas manquer le mardi 14 mars à 1h15 dans les Solutions Spotlight Theatres (dans le hall d'exposition).

La vice-présidente du succès client de Serenova, Jen Jackson, s'entretiendra avec le responsable de l'équipe Workplace Solutions de l'entreprise pour partager des informations permettant de stimuler l'innovation des centres de contact afin d'offrir des expériences client exceptionnelles. En éliminant les silos de données clients dans divers systèmes, l'entreprise se concentre sur la réalisation des objectifs grâce à la consolidation de systèmes disparates et à un investissement dans les technologies basées sur le cloud.

Ne manquez pas cette session, où vous repartirez avec des techniques éprouvées sur la façon de faire la transition vers le cloud et entendrez des plans pour continuer à pérenniser votre expérience client.

Vous ne pouvez pas vous rendre à l'expo ? Lire le rapport complet de Sheila, Migrer vers un centre de contact cloud : Histoires de l'autre côté, sur les expériences des quatre entreprises qu'elle a interrogées lors de la migration de leur centre de contact vers le cloud.