Les grands leaders des centres de contact savent qu'il ne suffit pas de réagir sur le moment pour créer des expériences client qui aident les marques à se démarquer de la concurrence. Cela nécessite de garder une longueur d'avance sur le changement et de tirer parti de l'innovation. Nous avons utilisé des recherches sur l'industrie, ainsi que des entretiens avec des analystes, des clients, des partenaires et des prospects de premier plan, pour identifier les six tendances les plus critiques en matière de centres de contact pour 2020.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu facile à lire de chaque tendance. Pour lire notre rapport annuel complet sur les tendances, cliquez sur ici.
Tendance 1 : le cloud est là pour rester
Le cloud est déjà le choix par défaut des centres de contact axés sur l'amélioration de l'expérience client, et ses nombreux avantages le rendent de plus en plus puissant et durable.
Tendance 2 : s'adapter aux effectifs générationnels est essentiel
La génération X et la génération Z représentent un pourcentage croissant des employés des centres de contact. Mieux les comprendre est essentiel pour que tout centre de contact puisse prospérer.
Tendance 3 : Solutions natives d'optimisation de la main-d'œuvre
Natif, pas disparate, optimisation des effectifs (WFO) devient une exigence pour le succès des centres de contact.
Tendance 4 : Adieu la division des canaux, bonjour l'unification des canaux
L'unification des canaux est non seulement importante, mais elle devient de plus en plus sophistiquée.
Tendance 5 : Une nouvelle ère de métriques se concentre sur l'expérience client, pas seulement sur le comportement des agents
Les métriques qui comptent fidélisent les clients, pas le comportement des agents.
Tendance 6 : Expérience client réinventée : l'IA augmentera les agents, pas les remplacera
L'IA la plus efficace rendra vos agents meilleurs, pas inutiles.
Apprenez-en plus en téléchargeant le rapport annuel 2020 sur les tendances des centres de contact de Serenova ici.
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