Les analyses deviennent essentielles pour apporter des améliorations à l'expérience des agents, réduisant ainsi les taux de roulement et améliorant le service fourni par les agents.
Les analyses de l'expérience client conçues pour les employés se répartissent généralement en trois catégories principales :
- Tableaux de bord exécutifs: outils d'analyse qui exploitent les cumuls des évaluations des clients internes et externes, y compris les données structurées et non structurées. Ils peuvent également associer cela aux performances des agents du centre de contact, à l'analyse indépendante des sentiments des interactions avec les clients et à l'analyse de la concurrence. Les cadres l'utilisent des données pour prendre des décisions stratégiques sur la direction de l'entreprise, le marketing, les ventes et le développement de produits.
- Analyse des performances : Données et analyses qui évaluent les performances des agents, à l'aide de divers indicateurs de performance clés. De plus en plus, les superviseurs utilisent ces informations pour coacher les agents, servir de fourrage pour la gamification et offrir des récompenses. L'analyse des performances peut fournir des conseils aux analystes en libre-service, avec une critique de leurs files d'attente verbales, du ton de la voix, de la vitesse de conversation, etc. Par exemple, les écrans contextuels peuvent recommander quand demander une vente ou passer à un superviseur. .
- Analyse contextuelle client : Des outils qui fournissent une analyse en temps réel pour aider les agents à prendre des décisions, des recommandations et des changements sur-le-champ à leur approche. En utilisant les analyses des sentiments et prédictives, ainsi que le traitement du langage naturel (NLP), les applications de bureau peuvent fournir des fenêtres contextuelles avec des recommandations. Ou, les chatbots peuvent utiliser les informations pour rechercher des informations utiles. Par exemple, si NLP interprète qu'un client frustré recherche des canapés dans une couleur spécifique, le bot peut vérifier l'inventaire avant que l'agent n'en recommande un qui n'est pas en stock. En même temps, il peut alerter un superviseur d'un client contrarié.
L'une des raisons pour lesquelles ces outils attirent l'attention des dirigeants CX est que le leadership lui-même s'améliore. Les entreprises embauchent de plus en plus de Chief Customer Officers (CCO), qui exploitent les données analytiques avec d'autres membres de la C-Suite (y compris le Chief Marketing Officer, le Chief Revenue Officer et d'autres) pour apporter des changements à l'échelle de l'entreprise qui améliorent finalement l'expérience client.
Aujourd'hui, 37.2 % des entreprises ont un CCO, contre 25 % l'année dernière. 24.9 % supplémentaires prévoient d'en ajouter un d'ici la fin de 2020, selon l'étude de recherche 2019-20 de Nemertes sur l'engagement client intelligent auprès de 518 organisations mondiales.
Le CCO accroît la visibilité parmi les dirigeants de la valeur d'offrir des interactions client stellaires. Étant donné que les clients peuvent faire ou défaire le trimestre d'une entreprise avec un seul tweet viral, il est important de disposer de données et de suivre les changements, et d'être suffisamment agile pour réagir aux changements d'analyse.
Alors que les entreprises investissent davantage dans des outils d'analyse, les cadres supérieurs utilisent les données pour prendre des décisions stratégiques importantes. Comme le montre le graphique ci-dessous, les cadres sont le plus grand groupe utilisant des données analytiques, à 48.3 %. Pas loin derrière se trouvent des cadres spécifiques de niveau C, y compris le CMO, le CCO et le chef des ventes). Les superviseurs et les agents des centres de contact utilisent les données dans une moindre mesure, mais nous nous attendons à ce que cela se développe rapidement.
L'utilisation de l'analyse devient un incontournable dans toute stratégie CX - la question est de savoir dans quelle mesure les outils seront omniprésents et dans quelle mesure ils agiront sur les données pour améliorer les métriques. Pour en savoir plus sur la façon dont l'analytique offre un avantage concurrentiel pour l'expérience client, regardez le en direct.
