Conversations sur les dirigeants : le centre Harris


Portrait de Wayne Young du Centre Harris
Wayne Young, PDG du Centre Harris

Le Centre Harris pour la santé mentale et les IDD est le plus grand centre de soins de santé mentale et de déficience intellectuelle du Texas et fournit des services à plus de 88,000 XNUMX personnes chaque année dans le comté de Harris. La mission de l'organisation est de transformer la vie des personnes ayant des diagnostics de santé comportementale et d'IDD grâce à un système de soins accessible, intégré et complet axé sur le rétablissement. De nombreuses personnes desservies par le Centre Harris disposent de ressources limitées, de sorte que l'organisation s'efforce de fournir des services rentables avec le plus haut niveau de soins afin que les personnes handicapées mentales puissent vivre avec dignité en tant que membres pleinement fonctionnels, participants et contributeurs de la communauté.

Nous avons discuté avec Wayne Young, PDG du Harris Center, de la façon dont son organisation utilise la plateforme Lifesize pour offrir des soins et des consultations personnalisés à ses clients. Lifesize aide également M. Young à rester en contact avec une main-d'œuvre de 2,300 86 employés répartis dans 19 établissements de soins dans la région du Grand Houston. Les événements récents entourant la pandémie de COVID-XNUMX ont fait de Lifesize un outil essentiel pour gérer et maintenir les opérations du Harris Center.

Transcription

Remarque : la transcription a été modifiée pour plus de clarté

John Yabrough :

Salut tout le monde. Je suis John Yarbrough de Lifesize et je suis ici aujourd'hui avec Wayne Young, qui est le directeur général du Harris Center. Wayne, merci. Comment vas-tu?


Wayne Young :

Je vais très bien, merci.


John Yabrough :

Eh bien, nous apprécions que vous preniez le temps de nous parler aujourd'hui. Pour commencer, j'aimerais que vous me parliez un peu du Harris Center. Pourriez-vous aider tout le monde à comprendre en quoi consiste l'organisation et les services que vous fournissez ?


Wayne Young :

Absolument. Donc, The Harris Center, notre nom complet est The Harris Center for Mental Health and IDD. Nous sommes l'autorité locale de santé mentale du comté de Harris, qui est le troisième plus grand comté du pays. Nous sommes responsables d'assurer la prestation de services aux personnes qui ont une maladie mentale grave et une déficience intellectuelle, et notre responsabilité est vraiment de fournir des services à ceux qui ont des ressources très limitées. Ils n'ont pas d'assurance, ils ne sont pas assurés ou ils ont peut-être principalement Medicaid, mais ceux qui n'ont pas beaucoup de ressources et ont besoin d'une aide assez importante. Ils ont généralement des situations de vie et des besoins très complexes.


John Yabrough :

Quand l'organisation a-t-elle été lancée pour la première fois et pouvez-vous partager un peu l'histoire d'origine de votre implication avec le Harris Center et, et quand cette grande région métropolitaine qu'est le comté de Harris s'est rendu compte pour la première fois qu'il s'agissait d'un service qu'elle devait fournir pour le communauté?


Wayne Young :

Oui, nous faisons donc partie de ce groupe ou groupe de prestataires qui sont souvent appelés centres de santé mentale communautaires. Nous, comme la plupart d'entre eux, sommes nés entre le milieu et la fin des années 60. Alors qu'ils commençaient à essayer de faire sortir les gens des hôpitaux publics et de les réintégrer dans les communautés, ils ont commencé à créer ces centres de santé mentale communautaires pour fournir des soutiens, des soins et des traitements communautaires aux personnes que nous essayions de faire revenir dans leur communauté et vivant dans la communauté afin qu'ils aient tous les avantages et le luxe d'une maison et d'une communauté et des partenariats et des relations et une sorte de tout le contexte social que nous apprécions et apprécions tous.


Wayne Young :

Ainsi, le Centre Harris a été créé au milieu des années 60, nous sommes techniquement une unité gouvernementale, et nous avons donc été établis par une loi. Nous ne faisons pas partie du gouvernement du comté, bien que le comté soit notre entité de parrainage. En fait, notre structure de gouvernance est constituée d'un conseil d'administration nommé par nos commissaires de comté. Ainsi, grâce à cette nomination, nous sommes responsables devant notre comté et chargés de répondre aux besoins de notre communauté.


John Yabrough :

C'est incroyable. Alors changeons un peu de braquet, nous vivons évidemment tous une crise sanitaire très importante et évolutive en ce moment avec la propagation du coronavirus. Mais avant d'aborder cela, j'aimerais que vous nous parliez un peu de la période qui a précédé cela. Avant le coronavirus, comment une organisation fournirait-elle généralement les services que vous fournissez à la communauté ? À quoi cela ressemble-t-il en termes d'interaction en personne avec ces personnes à qui vous offrez vos services par rapport à certains des programmes virtuels que vous offrez également ?


Wayne Young :

Absolument. Donc, cela voudrait dire qu'avant mon arrivée, presque tout ce que nous faisions était face à face et basé sur la tradition, n'est-ce pas ? C'était probablement la façon dont la plupart des prestataires fournissaient des soins depuis de très nombreuses années et nous avons commencé à essayer d'accélérer et d'évoluer vers certaines prestations de services virtuelles. Nous avons fait des travaux innovants. Nous venons de terminer un projet pilote d'un an avec le bureau du shérif du comté de Harris où nous utilisons Lifesize et certaines technologies mobiles pour nous permettre de fournir une consultation de conseiller en santé mentale avec les forces de l'ordre lorsqu'elles répondent aux appels au 911 dans la communauté.


Wayne Young :

Alors on faisait des trucs. Nous avons commencé à faire de la télépsychiatrie à distance en clinique. Nous aurions des prestataires qui pourraient faire du travail de suppléance pour nous dans un autre État et nous avions nos clients ici et nous les connecterions en utilisant la plate-forme Lifesize pour fournir ces soins. Mais c'était vraiment une sorte d'innovation ou une sorte de nécessité. Ce n'était pas un déploiement à grande échelle de la plate-forme ou une dépendance à la plate-forme, du moins. Nous l'avions déployé afin que tout notre équipement et notre bureau soient compatibles avec la plate-forme et puissent l'utiliser, mais nous ne comptions pas dessus au jour le jour de la manière dont nous sommes maintenant confrontés à ce virus et à notre réponse à cela.


John Yabrough :

Ouais. Eh bien, parlons un peu de cela. Alors, quel impact le coronavirus a-t-il eu sur les opérations quotidiennes normales ? Quelles sont certaines des choses que vous avez dû changer à la suite des politiques de distanciation sociale mises en place par les gouvernements locaux et étatiques, ainsi que des recommandations fédérales du CDC, de HWO et d'autres ? À quoi cela ressemble-t-il pour vous, votre équipe et les personnes à qui vous prodiguez des soins aujourd'hui ?


Wayne Young :

Ouais, c'est en quelque sorte tourné la tête, si vous voulez connaître la vérité. Il est bouleversé de manière significative. On s'est retrouvé... J'étais en vacances et je suis revenu et lundi on s'est dit : "D'accord, on doit se réunir et réfléchir à quoi ça va ressembler si ça progresse", et c'était il y a plusieurs semaines. "Comment allons-nous gérer une main-d'œuvre distante?" Nous avions vu d'autres grandes communautés commencer à se diriger vers des scénarios de type abri sur place ou travail à domicile, et littéralement ce soir-là aux nouvelles, notre juge de comté a dit que nous allions dans cette direction et en fait, nous voulons que les gens travailler à domicile autant que possible et à distance sociale. Donc, le lendemain matin, nous sommes arrivés et nous avons dit : « D'accord, ce à quoi nous pensions, c'est une approche progressive », ou progressive, selon la façon dont vous envisagez les choses. "Nous devons renverser la situation."


Wayne Young :

Nous sommes un grand… en particulier pour une organisation de santé comportementale, nous sommes grands. Nous sommes environ 2,400 1,700 employés, spécifiquement axés sur la prestation de services de santé comportementale chez les personnes ayant des DID. Ainsi, en l'espace d'environ une semaine, un peu plus d'une semaine, nous avons fait passer environ 0 1,800 à XNUMX XNUMX de ces employés au travail à distance depuis leur domicile et à la prestation de soins par téléphone ou via notre plateforme de télésanté. Ce fut donc un changement radical. C'en était une que personne n'essaierait jamais intentionnellement de faire ce genre de changement sur une fenêtre de sept jours.


Wayne Young :

Mais la nécessité a régné et non seulement devons-nous nous assurer que nous continuons à fournir des services et que nous sommes un fournisseur de services essentiel, nous sommes une entreprise de fournisseur essentiel. Nous avons donc une responsabilité et un besoin de rester ouverts. Mais nous voulions aussi, même si c'était le cas, essayer de protéger nos clients et notre personnel autant que possible. Ainsi, bien qu'il n'y ait peut-être pas eu d'exigence de transition aussi rapide que nous l'avons fait, cela semblait être la bonne chose à faire du point de vue de la communauté et pour le bien général de nos gens servis dans notre communauté et de nos prestataires de soins de santé qui sont vraiment travailler dur pour essayer de s'assurer que nous restons tous en bonne santé en ces temps.


John Yabrough :

C'est incroyable. C'est une quantité incroyable de changements sur une très courte période de temps. Vous avez donc mentionné que ces changements ont commencé à se produire il y a plusieurs semaines. Quand avez-vous su qu'il était temps ? Était-il basé sur les recommandations des autorités locales ? Était-ce le point de basculement lorsque vous avez décidé que c'était le moment de commencer à déplacer le personnel à distance et à réfléchir à des alternatives virtuelles à votre façon de faire des affaires ?


Wayne Young :

C'est vraiment le déclencheur. Comme je l'ai dit, nous étions en quelque sorte en train d'avoir un dialogue sur le genre "Allons de l'avant." Droit? Et puis blague sur nous. Trois ou quatre heures plus tard, nous n'étions plus en avance. Nous sommes en retard. Droit? Nous apprécions ces élus. Nous apprécions leurs conseils et leur contribution et cela a accéléré notre calendrier pour essayer de respecter cela. Nous en avons encore… nous gérons une variété de services psychiatriques d'urgence qui sont toujours opérationnels en face à face. Nous fournissons également nos soins de santé comportementale pour notre système carcéral, nous n'avons donc pas déménagé exclusivement, mais encore une fois, 75, 80% de notre main-d'œuvre est désormais à distance. Ce sont leurs conseils qui ont été en quelque sorte le déclencheur qui a dit: "D'accord, nous devons aussi le faire rapidement."


John Yabrough :

Vous êtes le directeur général d'une équipe assez nombreuse et vous prodiguez des soins à une communauté incroyablement vaste. J'ai grandi dans la banlieue du comté de Harris et je connais donc très bien la région de Houston qui s'étend, juste cette grande région métropolitaine avec une population en croissance massive.


John Yabrough :

À quoi ressemble votre quotidien en ce moment ? Comment équilibrez-vous à la fois votre propre temps et essayez d'être un leader pour votre personnel tout en continuant à vous assurer que vous êtes en mesure de fournir ces services incroyablement importants à la communauté ?


Wayne Young :

Ouais c'est ça. Tout comme probablement les membres de mon équipe, c'est un peu fini et beaucoup de choses se font virtuellement. Je viens toujours au bureau tous les jours. J'ai l'impression que si j'ai une équipe que je mets sur le terrain, je dois refléter cela et modéliser la responsabilité de s'assurer que ces services se produisent. Je suis donc toujours là, mais beaucoup de nos réunions… Ce matin, nous nous associons au système hospitalier public de notre communauté pour déployer Epic, c'est notre dossier de santé électronique et la mise en service a eu lieu hier matin. Nous avions prévu une grande fête où nous prendrions le petit-déjeuner et des collations et notre équipe de direction se réunirait, et il y a environ 120 personnes dans notre équipe de direction, et à la place cet événement et ce déploiement se sont produits via Lifesize et à distance.


Wayne Young :

Nous avions donc quatre personnes dans la salle. C'est une grande pièce. Il détient normalement environ 120 personnes. Nous avions donc quatre personnes en direct, à distance sociale très appropriée, et nos partenaires du Wisconsin étaient au téléphone et nous avions des gens de l'hôpital public local et ils faisaient partie de la présentation, le type normal de diaporama et cet accord et ce déploiement devait encore arriver. Nous ne pouvons pas nous permettre de prendre du retard d'un mois ou deux, car nous avons probablement plus que jamais besoin que ce dossier soit mis à jour aussi rapidement que possible afin que nous puissions fournir de meilleurs soins en collaboration. Donc, tout, des grandes réunions aux petites personnes, même mes… Nous avons des gens qui travaillent encore ici directement, mais beaucoup de ces réunions, même individuelles, nous utilisons la plate-forme pour cela afin que nous puissions maintenir cette distance et essayer et aider à s'assurer que tout le monde est en sécurité et en bonne santé que possible.


John Yabrough :

Ouais. Eh bien, parlons un instant de votre utilisation de Lifesize et on dirait que tout le monde trouve en quelque sorte les outils pour rester en contact les uns avec les autres. Y a-t-il des changements dans la façon dont vous parlez, restez en contact avec votre équipe en ce moment ? Êtes-vous plus enclin à utiliser la vidéo ou essayez-vous de vous en éloigner parce que vous avez l'impression d'être au téléphone toute la journée ? Comment est votre communication ces jours-ci ?


Wayne Young :

Ouais, je pense que c'est un hybride de téléphone et de vidéo. Je pense qu'il y a des moments où cette conversation fonctionne mieux quand vous pouvez vous voir, surtout pour moi dans les petites réunions d'équipe. Les grands peuvent parfois devenir un peu lourds. Si vous avez 120 personnes en ligne, le bruit de fond et les coupures de son et tout ça deviennent un peu délicats. Mais si vous avez une réunion avec cinq ou six personnes, nous faisons presque exclusivement celles qui utilisent la vidéo. Les individus ont à la fois la vidéo et le téléphone, selon leur nature et la connectivité semble essentielle et cela semble également vrai pour nos travailleurs qui prodiguent des soins. Ils semblent fléchir d'avant en arrière en fonction de ce qui a le plus de sens. Certains de nos clients ne sont pas à l'aise avec la technologie et ils préféreraient un appel téléphonique et certains d'entre eux apprécient vraiment la vidéo.


Wayne Young :

Il me semble que c'est l'occasion d'essayer des choses qu'on n'aurait probablement jamais voulu prendre le risque d'essayer dans un plan normal, une perspective de continuité d'activité. Je suis curieux de voir ce que nos apprentissages vont être. Je pense que cela changera notre façon de travailler à l'avenir, même lorsque nous pourrons revenir à la normale. Je pense qu'il va y avoir de nouvelles normes à ce sujet que nous développons tous et réalisons que cela peut très bien fonctionner pour nous.


John Yabrough :

Ouais. Eh bien, en parlant d'apprentissages et encore une fois en tant que leader ou quelqu'un qui doit prendre des décisions vraiment importantes en temps réel avec le climat et il y a différentes variables qui changent tout le temps, quelles sont certaines des choses que vous avez apprises grâce à ce processus quelques semaines et où pensez-vous que vous avez décidé que vous allez… vous avez la conviction que vous devez garder votre équipe soudée ou que vous devez vous coordonner avec vos parties prenantes à l'intérieur et à l'extérieur de votre organisation ? Des leçons clés apprises trois semaines après le début d'une crise sanitaire dont nous ne savons franchement pas encore combien de temps cela va prendre, combien de temps nous vivrons dans cette nouvelle normalité ?


Wayne Young :

Ouais, je dirais qu'il y a quelques leçons que j'ai apprises très rapidement et je leur en suis reconnaissant. L'un est la capacité de faire confiance à votre équipe, n'est-ce pas ? Il y a beaucoup d'inquiétude à propos de la prestation des services et de la connexion des gens et pourrons-nous nous assurer que nous continuons à fournir les soins dont nous avons besoin pour aider nos gens à rester en bonne santé et à se rétablir dans la communauté ? Il y a eu presque… nous avons des tableaux de bord que nous pouvons examiner et il n'y a eu presque aucune baisse dans ce composant. C'est donc excitant pour moi d'être confirmé que les membres de notre équipe font ce qu'ils doivent faire et qu'ils sont engagés dans notre mission. Donc, pour passer d'une organisation où presque personne ne travaille à domicile à une organisation où presque tout le monde travaille à domicile, vous n'avez pas développé les politiques et les processus et la confiance et la culture qui les soutiennent, donc vous ne savez pas exactement ce que cela se passe ressembler lorsque vous actionnez cet interrupteur.


Wayne Young :

Mais c'est arrivé et c'est arrivé naturellement. Je pense que ça m'a validé. L'autre chose que je pense est de fournir un peu de grâce, n'est-ce pas ? J'ai donc eu des employés qui ont sauté dedans, l'ont attrapé à deux mains et se sont mis à courir. Droit? J'ai eu d'autres employés qui ont besoin d'un peu de soutien, ils ont besoin d'un peu de soutien supplémentaire. Nous ne pouvons pas faire de soutien coude à coude en ce moment à cause de la distance, n'est-ce pas ? Mais ils ont besoin de quelqu'un qui était là pour les guider à travers cela et nous les assurons un peu aussi, car ils n'étaient pas à l'aise avec cela. Ce n'était pas comme ça qu'ils étaient formés. C'est un modèle différent. Ils s'inquiètent de savoir si cela a la même efficacité que lui et essaient de fournir cette assurance et d'obtenir, franchement, certaines des recherches qui suggèrent qu'il est très similaire en termes de résultats.


Wayne Young :

Mais chaque employé ou bon nombre de nos employés semblent se développer et être à l'aise à un rythme différent et permettre cette flexibilité et un peu de grâce qui va avec pour permettre aux gens d'apprendre à un rythme différent et d'être mal à l'aise avec cela et dire qu'ils sont mal à l'aise et les soutenir à travers cela, je pense que cela a été très important pour nous et pour notre personnel également.


John Yabrough :

Oui, c'est, je pense, important et la flexibilité et rencontrer des gens là où ils se trouvent est clairement quelque chose de significatif pour tout le monde en ce moment, juste le sentiment qu'ils ont un exutoire pour leurs préoccupations et leurs expériences. Wayne, eh bien, j'apprécie vraiment le temps. Avant de vous laisser partir, j'espérais pouvoir vous demander de parler un peu de l'importance des professionnels et des services de santé mentale pendant cette période. De toute évidence, l'une des principales préoccupations de votre communauté, de la mienne ici à Austin, au Texas et dans le monde entier, est l'impact que le coronavirus a sur les gens en termes de stress et d'essai de gérer une crise sanitaire que la plupart des nous n'avons pas de précédent. Nous n'avons jamais vécu quelque chose comme ça auparavant. Que pensez-vous à la fois de l'objectif de votre organisation, de vos employés, du travail qu'ils font ainsi que de la façon dont vous servez une communauté et de ce que j'imagine comme une période de besoin aussi importante que toute autre que nous sommes susceptibles de vivre.


Wayne Young :

Oui, absolument, et je pense que d'un point de vue personnel, je pense que nous devons tous reconnaître que cela nous affecte, n'est-ce pas ? Même les personnes qui n'ont pas … traditionnellement n'ont pas souffert de maladie mentale ou ont eu des problèmes de santé mentale ou des problèmes de bien-être mental, elles vont être confrontées à de nouvelles normes et à des défis à cette sécurité psychologique qu'elles éprouvent et se donner de la place de laisser cela être normal et d'en faire l'expérience et d'être d'accord avec cela et d'en parler aux gens. Il y a quelque chose à propos de… si vous permettez qu'il soit stigmatisé ou si vous n'êtes pas à l'aise de le partager, cela le rend simplement plus puissant. À ce stade, nous avons commencé il y a deux semaines, il y a un peu plus de deux semaines maintenant, en reconnaissant qu'il y avait un besoin local et qu'il y avait une angoisse, une anxiété et un stress généralisés.


Wayne Young :

Ce n'était pas une maladie mentale, ce n'était pas une dépression. C'était qu'est-ce que notre monde a? Que se passe-t-il dans notre monde ? Que se passe-t-il? En quoi cela va-t-il être différent ? Comment vais-je revenir à la normale ? Quand vais-je revenir à la normale ? Cette perturbation des gens qui s'est produite dans toutes nos institutions sociales normales. Les églises, les écoles et le travail, ce sont trois grandes institutions dans notre monde et elles se sont toutes terminées d'une manière qu'aucun de nous n'aurait imaginée il y a probablement un mois ou deux. Nous avons donc commencé et nous avons mis en place une ligne locale de soutien en santé mentale COVID-19 pour simplement fournir un soutien tenant compte des traumatismes et des premiers soins psychologiques à ceux qui sont en difficulté. Il a été bien accueilli et en fait, en une semaine et demie environ, il est devenu la ligne de soutien en santé mentale COVID-19 à l'échelle de l'État.


Wayne Young :

Nous avons donc en fait une ligne d'assistance à l'échelle de l'État que les gens peuvent appeler et joindre à tout moment. Il est occupé par des conseillers 24 heures sur 7 et 175 jours sur 225 pour fournir ce soutien, car cela nous affecte tous et nous l'avons configuré différemment de notre ligne de crise normale. Chaque centre de santé communautaire de santé mentale au Texas dispose d'une ligne d'écoute téléphonique que nous gérons et pour laquelle nous fournissons cet accès critique aux personnes en cas de crise. Mais ce n'est pas axé sur la crise. C'est le stress et l'angoisse de tous les jours et nous avons donc en moyenne entre XNUMX et XNUMX appels par jour sur cette ligne de tout le Texas avec des personnes en difficulté. Franchement, nous validons et appuyons cela. Il n'est pas rare qu'ils vivent le stress qu'ils vivent et nous voulons être là pour les soutenir.


John Yabrough :

Eh bien, en mon nom et au nom de toute l'équipe de Lifesize, je tiens à vous remercier personnellement ainsi qu'à toute votre équipe pour le travail que vous faites. Nous reconnaissons qu'à bien des égards, ils sont en première ligne pour fournir un service que tout le monde dans le monde est… Je pense que je suis d'accord pour dire que c'est tout simplement essentiel et incroyablement important en ce moment. Encore une fois, merci pour le temps que vous nous accordez et nous apprécions tout ce que vous faites.


Wayne Young :

Encore une fois, une partie de ce qui a déclenché cette conversation était ma gratitude pour vous avoir ouvert votre plate-forme. Littéralement, j'avais dit à mon informaticien : « Nous devons trouver un moyen d'obtenir plus d'espaces sur Lifesize », et il est revenu avec l'annonce disant que vous vous êtes tous développés et que cela a eu un impact énorme. C'était une chose de moins que nous devions trouver comment gérer et surmonter dans cette fenêtre de temps stressante.


John Yabrough :

C'est gentil de dire ça. Nous sommes heureux qu'il y ait au moins une petite chose, quelques étapes que nous puissions faire pour soutenir des organisations comme la vôtre. Alors merci Wayne. J'apprécie le temps. Merci d'avoir partagé votre histoire avec nous, et nous ne manquerons pas d'inclure les informations sur la hotline dans notre contenu que nous publierons.