Quoi? Dommages inconnus à votre marque ? Comment savez-vous même que cela se produit si c'est "inconnu?"

"Eh bien, cela n'arrive pas avec notre marque", dites-vous. « Nous avons un excellent produit. Lorsque nous entendons parler d'un client qui a un problème, nous faisons tout notre possible pour le satisfaire. Nous obtenons d'excellents scores dans nos sondages. Nous avons beaucoup de clients fidèles et fidèles, qui sont évidemment satisfaits de nos produits et services. Je ne pense vraiment pas que nous ayons un problème avec des dommages inconnus.

Cela peut être difficile à entendre, mais il y a fort à parier que votre marque a subi des dommages, à un moment donné. Peut-être que ce n'était pas une crise de rappel ou un client en colère crachant du vitriol sur Internet. Mais si vous avez ne serait-ce qu'un seul client insatisfait qui ne fait pas d'autre achat, votre marque a été endommagée.

"Il faut beaucoup de bonnes actions pour se bâtir une bonne réputation, et une seule mauvaise pour la perdre." -Benjamin Franklin

Selon Forrester Research, une moyenne de 30 % ou plus des clients d'une marque ont une mauvaise expérience, mais seulement 28 % se plaignent réellement. C'est une statistique effrayante. Si seulement XNUMX % se plaignent, que font les XNUMX % restants ? Ils pourraient mijoter tranquillement. Ils pourraient partager leur expérience négative et recommander aux gens de ne pas faire affaire avec cette marque, et ils ne le feront certainement pas non plus. Tout simplement, la marque a été endommagée et comme le client ne s'est pas plaint directement… la marque n'a aucune idée qu'elle a un client insatisfait et ne peut rien faire pour sauver la relation.

Comment une marque peut-elle gérer cette situation ? La prévention est la clé. Il existe quelques mesures que les marques peuvent adopter pour éviter autant de dommages inconnus que possible.

  1. Sollicitez les commentaires des clients partout. Permettez aux clients de fournir facilement des commentaires tout au long de leur parcours client. Sollicitez de manière proactive des commentaires à tous les points de contact clés en intégrant et en promouvant des liens de commentaires sur votre site Web, vos pages de produits, vos formulaires, vos paniers d'achat, vos e-mails, vos chats Web et vos réseaux sociaux. Recueillez systématiquement des commentaires multicanaux, puis agrégez-les pour analyser les tendances et identifier les principaux « points problématiques » de l'expérience client. Établissez une présence sur divers canaux de médias sociaux et engagez-vous. Plus il est facile pour les clients de contacter une marque, plus ils sont susceptibles de nous contacter pour un problème. Et cela permet à une marque de sauver plus facilement une relation à risque.
  2. Inciter les clients à fournir des commentaires. Offrez un simple « remerciement » ou un « prix » pour le temps qu'ils ont consacré à répondre à un sondage ou à soumettre des commentaires. Par exemple, Starbucks envoie fréquemment des e-mails à ses membres Rewards au sujet de leurs expériences et offre une autre étoile pour leur engagement. Étant donné que ces étoiles s'ajoutent aux boissons ou aux aliments gratuits, vous pouvez imaginer que Starbucks obtient beaucoup de commentaires. Essayez différentes incitations et triangulez celles qui plaisent à votre clientèle spécifique. Notez que certaines personnes sont plus motivées par le statut, comme en témoigne l'essor des systèmes de rétroaction générés par les utilisateurs tels que Yelp.
  3. Donnez à vos agents les moyens d'être les yeux et les oreilles de votre marque. Évaluez et éventuellement réorganisez la formation des agents pour vous assurer que tout est fait pour une expérience client positive, à chaque fois. Autonomisez les représentants de la marque en contact avec les clients. Établissez des directives sur ce qu'ils peuvent faire pour les clients dans diverses situations, et quand escalader. Demandez-leur de documenter les commentaires des clients dans des notes de disposition. Récompensez-les pour avoir fourni des commentaires et des recommandations d'amélioration. Encouragez un excellent service avec des avantages. Faites tout votre possible pour vous assurer que les agents sont prêts et désireux de satisfaire chaque client qu'ils rencontrent.
  4. Mettre en œuvre le routage contextuel pour surveiller les situations et les interactions en temps réel. Une fois que vous connaissez les « points problématiques » de votre expérience client, vous pouvez les résoudre. Divers outils sont disponibles, notamment la surveillance en temps réel des interactions en ligne. Avez-vous déjà eu une fenêtre de chat en direct qui s'affiche au bon moment ? C'est le routage contextuel au travail et il est inestimable pour aider les marques à « sauver la vente » et, en fin de compte, la relation client. Si une marque peut interagir avec un client pendant qu'il fait ses courses, répondre à des questions, peut-être offrir un code de réduction et conclure la vente, elle aura satisfait le client et probablement évité ce dommage inconnu. Cela ne veut pas dire que le client restera toujours satisfait... mais s'il a eu une mauvaise expérience, il est plus susceptible de faire partie des deux pour cent vocaux au lieu de simplement disparaître et de propager de manière passive et agressive un bouche-à-oreille négatif.

Une multitude d'études ont montré à quel point il est plus rentable de conserver un client que d'en trouver un nouveau. Marketing Metrics a déclaré que la probabilité de vendre à un nouveau prospect se situe entre 20 et 60 %, tandis que la probabilité de vendre à un client existant est de 70 à 10 %. Le Bureau de la consommation de la Maison Blanche a montré que les clients fidèles valent jusqu'à XNUMX fois plus que leur premier achat. Les clients et prospects sont fortement influencés par les membres de la famille, les amis et les réseaux sociaux. Plus une marque peut être proactive pour assurer la satisfaction de ses clients, quelle que soit la situation, plus elle est susceptible de maintenir des relations clients positives et rentables.