Comment une marque peut-elle aller au-delà d'un bon service client pour créer un service à part entière, induisant la fidélité à la marque ? expérience client?
Cette semaine, mon collègue Ilan Dar, directeur principal, Produits et sécurité chez LiveOps, et moi-même avons participé à des tables rondes à ITEXPO Ouest à Las Vegas. Bien que nous ayons tous les deux discuté d'une variété de sujets affectant les marques aujourd'hui, le concept d'évolution du service client vers une expérience client à part entière était un fil conducteur. Il faut plus que la bonne technologie permettant aux agents de créer une expérience de marque globale unique. La création de l'expérience de marque nécessite la fusion d'objectifs et de mesures de performance dans les départements marketing, ventes, opérations et service. Une approche interdépartementale permet de s'assurer que les membres de l'équipe travaillent vers un objectif commun et sont tenus responsables des interactions avec les clients à tous les points de contact du cycle de vie de l'engagement client. Avec 85 % des consommateurs s'accordant à dire que leur expérience avec les agents du service client d'une marque a un impact majeur sur leur impression avec la marque dans son ensemble, tous les départements doivent considérer les agents comme des ambassadeurs de la marque et prendre les bonnes décisions technologiques et opérationnelles qui leur permettent de réussir. Cela inclut de doter les agents d'une formation adéquate, d'une trajectoire de croissance claire et des outils nécessaires pour bien faire leur travail dans un environnement cross-canal.
Au cours d'une de ses sessions, Ilan a partagé l'importance d'une stratégie de médias sociaux claire lorsqu'il s'agit d'interagir avec les clients, un autre ingrédient clé pour une recette d'expérience client réussie. Avec 61 pour cent des utilisateurs de médias sociaux estiment que les marques ne communiquent pas efficacement avec eux via les canaux sociaux, l'élaboration et la mise en œuvre d'un plan de médias sociaux pour l'engagement client peut donner à une marque une longueur d'avance sur la concurrence et être un facteur énorme dans la perception globale de la marque. Avec une nouvelle génération de clients connaissant les médias sociaux et prêts à dépenser, les interactions avec les clients sur les réseaux sociaux ne feront que continuer à augmenter, et il est impératif que les marques se préparent en conséquence.
En revenant à la question que nous avons posée ci-dessus, il est clair que de nombreux éléments contribuent à l'expérience d'un client avec une marque. À travers technologie innovante, une stratégie claire et un effort d'équipe, les marques peuvent se mettre en place pour offrir une expérience mémorable et gagner un client à vie dans le processus.
– Ann Ruckstuhl, vice-présidente principale et directrice du marketing
