Aujourd'hui fusionnement de Serenova et Lifesize présente une nouvelle entreprise passionnante combinant les technologies les plus innovantes en matière de centre de contact cloud et de solutions de collaboration vidéo. Il crée la toute première plate-forme axée sur la fourniture d'expériences omnicanales unifiées, prêtes pour le cloud, pour une collaboration sur le lieu de travail hautement connectée et un engagement client plus approfondi.
Pour les centres de contact, cela signifie une nouvelle génération d'expériences client haute définition qui différenciera les marques mondiales les plus performantes.
L'expérience client est désormais incontestablement le différenciateur concurrentiel le plus critique pour les marques. Bien faire les choses, dans ce monde numérique toujours actif, signifie garder une longueur d'avance sur les tendances de consommation et répondre aux attentes en constante évolution. En ce moment charnière, où les centres de contact sont en première ligne, nous pensons que la vidéo est le prochain changeur de jeu de l'expérience client.
C'est pourquoi notre fusion avec Lifesize, un innovateur mondial de solutions de collaboration vidéo haute définition et de productivité de réunion, est la prochaine étape naturelle pour faire avancer notre mission d'innover en permanence et d'aider les centres de contact à se différencier grâce à une expérience client exceptionnelle.
La vidéo haute définition change la donne en matière d'expérience client
Alors que nous évaluons les tendances affectant les centres de contact, nous considérons la convergence des technologies de centre de contact en tant que service (CCaaS) et de communications unifiées en tant que service (UCaaS) comme une opportunité évidente d'optimiser l'expérience client. Nous pensons que l'intégration de la vidéo dans une solution de centre de contact cloud est la première et la meilleure façon de tirer parti de cette opportunité dès maintenant. Grâce à notre fusion avec Lifesize, nous le ferons en tant que premier fournisseur CCaaS à proposer une solution de centre de contact cloud nativement intégrée de niveau entreprise avec vidéo haute définition.
Contrairement à l'ajout de systèmes, d'applications et de canaux disparates au centre de contact, ce type d'intégration native, et celle de Serenova en particulier, a été saluée par Forrester pour son bénéfice immédiat et pour jeter les bases de l'évolution des centres de contact. C'est une approche que nous avons menée en construisant continuellement une plate-forme unifiée, y compris la gestion de la qualité grâce à notre acquisition de TelStrat en 2017 et, plus récemment, avec gestion des effectifs grâce à notre acquisition de ProScheduler de Loxysoft.
Aucun autre fournisseur de solutions de centre de contact n'offre les avantages de l'intégration native au degré ou au rythme que nous sommes. L'intégration vidéo haute définition native est la prochaine étape importante.
Apporter la promesse de la vidéo au centre de contact
L'évolution démographique et l'adhésion globale des consommateurs aux canaux de communication numériques signifient que les centres de contact doivent continuellement s'adapter et ajouter des options sur la façon dont leurs clients peuvent interagir et communiquer avec eux. Nous considérons la vidéo comme un canal essentiel avec un attrait pour toutes les données démographiques et un nombre croissant de cas d'utilisation dans tous les secteurs.
Il ne fait aucun doute que les chatbots alimentés par l'IA et le libre-service sont importants, et ils sont là pour rester. Mais la créativité, l'empathie et l'engagement qu'un humain apporte à l'expérience client seront ce qui distinguera les marques de leurs concurrents, aujourd'hui et à l'avenir.
La vidéo offre la connexion humaine que la plupart des canaux numériques ne peuvent pas offrir et amplifie l'interaction téléphonique avec un agent. Ceci est particulièrement critique pour les échanges complexes ou chargés d'émotion et peut avoir des effets particulièrement durables sur l'expérience et la fidélité des clients.
Nous avons commencé à identifier des cas d'utilisation spécifiques pour la vidéo haute définition haut de gamme, notamment :
- Interactions vidéo médecin/patient dans le domaine de la santé, en particulier dans le domaine en plein essor de la télémédecine
- Communications vidéo consultatives hautement personnalisées pour des produits et services de grande valeur tels que les services financiers
- Vidéo mobile pour un support technique amélioré
- Engagement vidéo interactif sur les sites Web bancaires, les applications mobiles et les guichets automatiques
- Bornes vidéo dans les banques et autres services et succursales de vente au détail, mettant en relation les clients avec des experts hors site
Depuis que nous avons partagé la nouvelle de la fusion, nous avons également entendu des clients et des prospects parler de plus d'opportunités pour la vidéo pour améliorer les expériences et les connexions dans leurs centres de contact. Nous sommes extrêmement optimistes quant aux possibilités immédiates et à long terme.
Les expériences haute définition sont la prochaine étape
Cette fusion va au-delà de la technologie. C'est l'occasion de tirer parti de la puissance de la technologie pour créer des expériences haute définition entre les personnes.
Du centre de contact à la salle de réunion et au-delà, nous pensons que les expériences haute définition garantissent l'authenticité de chaque engagement. Cela signifie plus que de simples pixels sur un écran. Il s'agit de créer un engagement plus profond et plus intime entre les personnes à chaque point de contact du centre de contact et dans toute l'entreprise.
Dans cette prochaine évolution de Serenova, nous utiliserons la technologie, comme la vidéo haute définition, les analyses puissantes et l'intelligence artificielle, comme catalyseur pour aider nos clients à établir des liens plus profonds. Ce sont ces connexions qui propulseront les expériences haute définition et différencieront les marques mondiales les plus performantes.
Et toujours le client d'abord
En tant que nouvelle entreprise unifiée de leaders de l'innovation partageant les mêmes idées, nous révolutionnerons la façon dont les organisations de personnes et leurs clients se connectent. Nous y parviendrons en poursuivant nos engagements de plusieurs décennies à innover sans crainte pour trouver des solutions qui répondent aux demandes changeantes des consommateurs pour des expériences supérieures, ainsi qu'à optimiser les opérations et la main-d'œuvre.
Alors que Serenova et Lifesize combinent leurs technologies respectives, nous restons concentrés sur nos technologies de base et nos stratégies de feuille de route. Et surtout, nous rester une organisation axée sur le client. Dans ce prochain chapitre, notre approche inébranlable axée sur le client continuera d'être un facteur clé de succès. Nous sommes et serons toujours une organisation de parts—fournir des solutions technologiques pour aider les centres de contact à se transformer positivement.
Dans les semaines à venir, nous partagerons davantage sur la transition, l'élargissement de notre portefeuille avec la vidéo et les façons dont nous continuerons à offrir de la valeur à nos clients en les aidant à offrir de la valeur aux leurs, en haute définition.
Bienvenue dans la suite.
Pour en savoir plus, regardez l'adresse vidéo personnelle ci-dessous du PDG de Lifesize, Craig Malloy, et moi :
