On dit que ce que vous voyez et entendez dépend beaucoup de l'endroit où vous vous trouvez. Dans le service client, trois acteurs sont impliqués : l'agent, le client et la marque. En tant que fournisseur du premier bureau multicanal intégré, il est essentiel d'examiner ces trois perspectives pour mieux comprendre l'état actuel du service client.
Pour obtenir cette vue à 360 degrés, nous avons demandé l'aide de Harris Interactive et Dr Natalie Petouhoff. Voici ce que nous avons trouvé :
- Des agents heureux égalent des clients heureux: 92 % des consommateurs rapportent que le « bonheur » perçu par un agent a un impact sur leur expérience de marque.
Le bonheur des agents affecte l'expérience d'un client, ce qui affecte la fidélité à la marque. La plupart des agents avec qui nous avons parlé pensent qu'ils pourraient augmenter leur productivité de 50 % grâce à un bureau d'agent multicanal intégré.
- L'intégration des canaux sociaux sur le bureau est une exigence : 85 % des consommateurs estiment que la manière dont une marque gère les problèmes sur son site Web ou ses réseaux sociaux est un bon indicateur de la qualité de son assistance.
Grâce aux médias sociaux et aux appareils mobiles, les clients communiquent plus fréquemment avec les marques. Les agents doivent être au courant de toutes les interactions client pertinentes, ce qui signifie que les canaux intégrés sur leur bureau sont essentiels.
- La plupart des marques ne parviennent pas à fournir un service cohérent sur plusieurs canaux : 89 % des consommateurs pensent qu'il est important de pouvoir communiquer avec les entreprises via n'importe quel canal et de toujours recevoir la même qualité de réponse. Cependant, 61 % des utilisateurs de réseaux sociaux estiment que les marques ne parviennent pas à communiquer efficacement avec eux sur ces canaux.
Grâce à un bureau multicanal, les agents peuvent basculer de manière transparente entre les canaux, offrant une expérience fluide et efficace.
- Le service d'agent en direct, quel que soit le canal, est préféré au libre-service : 90 % des clients apprécient la possibilité de communiquer avec une personne en direct sur n'importe quel canal.
Peu importe ce que la technologie courbe nous lance, il est peu probable que les interactions de personne à personne soient remplacées. Les consommateurs apprécient les canaux « en direct » pour l'immédiateté perçue de la résolution.
En tant qu'entreprise profondément ancrée dans le service client depuis plus d'une décennie, il était impératif pour LiveOps de se lancer dans cette initiative de recherche pour comprendre les besoins de l'agent, du client et de la marque. En retour, nous avons reçu des informations inestimables pour aider à concevoir la meilleure technologie de centre de contact de sa catégorie, telle que Engagement des opérations en direct. Nous utilisons cette recherche pour continuer sur notre lancée, sachant ce qui est nécessaire pour accomplir un meilleur service client dans cette nouvelle ère.
Pour plus d'informations sur LiveOps Research, visitez : www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, SVP et CMO, LiveOps
