Lors de l'évaluation de votre centre de contact, quelles mesures utilisez-vous ? Temps de traitement moyen ? Niveau de service? Résolution du premier contact ? Ce sont les vieilles veilles, mais elles ne disent pas tout dans les centres de contact multicanaux d'aujourd'hui. Les agents doivent désormais faire face à des clients bien informés et à des requêtes de plus en plus complexes. Les paramètres qui nous ont bien servis dans le passé sont en cours de révision. Trois mesures clés du centre de contact multicanal sont importantes et doivent être évaluées : la productivité des agents, les contacts évitables et l'expérience client.
Productivité des agents
Il y a une nouvelle tournure à cela avec le multicanal. Dans les centres d'appels uniquement vocaux, l'agent est limité à une interaction à la fois. Grâce aux interactions multicanaux, un agent productif peut participer à plusieurs chats et e-mails en même temps, ce qui réduit considérablement le coût par contact et utilise le temps disponible plus efficacement. Une bonne façon de mesurer cela est de prendre le taux horaire d'un agent et de le diviser par le nombre de transactions effectuées au cours de cette heure, ce qui donne le coût par contact. Comparez cela avec un agent uniquement vocal et vous devriez réaliser des économies importantes.
Une autre chose à considérer est que ces types d'engagements textuels peuvent facilement être effectués par des agents à domicile. Le client ne saura pas ou ne se souciera pas de l'emplacement de l'agent, tant que sa question ou son problème pourra être résolu. Et l'utilisation d'agents à domicile peut encore réduire les coûts et améliorer la productivité, ce qui rend le multicanal encore plus rentable.
Contact évitable
Cela peut sembler une mesure étrange, mais les économies réalisées grâce aux agents effectuant plusieurs interactions à la fois pourraient être perdues si les contacts augmentent de manière significative en raison du « ping-pong » par e-mail entre l'agent et le client. Toutes les économies sont perdues - et la satisfaction des clients chute - si plusieurs interactions par e-mail sont nécessaires pour répondre à une question ou résoudre un seul problème, car l'un des avantages du multicanal est de faciliter les choses pour les clients.
Pour évaluer les contacts évitables, examinez le pourcentage de clients qui ont dû se réengager parce que la réponse initiale n'a pas résolu leur requête. Mesurer les niveaux de contact évitable aidera les marques à identifier les lacunes en matière de compétences, les besoins de formation, les informations sur les produits médiocres et d'autres points d'achoppement potentiels. Ce sont là d'excellentes opportunités pour les marques de mettre en œuvre des changements pour améliorer l'expérience client.
Expérience client
L'expérience client est généralement considérée comme la mesure ultime du succès d'un centre de contact. Cela peut être plus difficile pour les marques de prendre le pouls, car de nombreuses marques s'orientent vers la fourniture de plus de libre-service que d'interaction client-agent. Il est souvent plus important pour les clients de pouvoir dialoguer avec les marques au moment qui leur convient.
Les clients qui profitent du service client en libre-service, comme les e-mails et les formulaires Web, doivent toujours savoir ce qui va suivre. Ils veulent massivement savoir que leur demande a été reçue, qu'une personne en particulier s'en occupe et leur répondra, et quand ils peuvent s'attendre à cette réponse. Ce sont des messages simples à automatiser - des réponses automatiques les remerciant pour leur envoi par e-mail ou sur le Web, notant un délai de réponse et indiquant que Mary les contactera. Ensuite, le client sent qu'il peut cocher une chose de plus sur sa liste de « choses à faire » et avoir un niveau d'assurance que son problème ou sa question est traité.
Ensuite, les marques doivent mesurer l'expérience client pour savoir si leurs systèmes de libre-service répondent aux besoins des clients. La mesure peut prendre plusieurs formes : une enquête post-chat, une fenêtre contextuelle sur un site Web, Net Promoter Scores, Feefo (qui alimente les moteurs de rétroaction pour de nombreuses marques mondiales et publie des commentaires textuels pour réponse, si nécessaire), enquêtes par SMS/e-mail , classement par étoiles ou n'importe quel nombre d'outils de mesure.
Offrir un service client et une assistance multicanaux peut apporter de grands avantages aux marques et aux clients. Il existe, évidemment, d'autres mesures qui peuvent aider les marques dans leurs évaluations… mais ces trois sont les points de départ les plus productifs et les plus éclairants. Visitez mon article pour ICMI pour obtenir des détails et des informations supplémentaires sur le service client et l'assistance multicanaux. Bonne multicanal !
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