Le mois dernier, le monde a changé, apparemment du jour au lendemain, et les organisations du monde entier évoluent avec lui. Pour les centres de contact, cela signifie trouver des moyens d'assurer la sécurité des agents tout en maintenant la continuité des activités et en gérant efficacement les pics de volume.
L'expérience client est en jeu.
En fin de compte, le succès à long terme de votre centre de contact dépend d'agents motivés, engagés et heureux qui offrent des expériences client positives. Mais le chaos et l'incertitude liés au COVID-19 peuvent avoir un impact très direct sur vos agents. L'attrition peut même augmenter sous le poids du stress personnel, laissant les centres de contact avec moins d'agents pour traiter plus d'appels.
Heureusement, les lois immuables des agents heureux, engagés et motivés restent constantes, pendant et après la crise.
- Les agents doivent se sentir en sécurité et en confiance avant de pouvoir se sentir motivés
La menace croissante de l'épidémie de COVID-19 a rendu la sécurité et la santé personnelles primordiales pour les centres de contact. Exiger que les agents se présentent physiquement à un centre de contact à un moment comme celui-ci les met en danger très réel.
S'ils ne peuvent pas travailler en toute sécurité à domicile, ils sont distraits, mal à l'aise et craintifs, plus préoccupés par leur propre bien-être que par les besoins des clients. Trouver un moyen de faire travailler vos agents en toute sécurité à domicile est impératif pour leur santé physique et émotionnelle, ainsi que pour la santé à long terme de votre centre de contact.
de Serenova Programme de réponse rapide CxEngage a été créé pour aider les centres de contact à accélérer la transition avec une plate-forme de centre de contact basée sur le cloud qui prend en charge une main-d'œuvre distante. Il permet aux agents de travailler en toute sécurité depuis leur domicile dans les 48 heures.
En cette période d'incertitude, le redressement rapide répond non seulement au besoin de sécurité physique, il signale aux agents qu'ils travaillent pour une organisation qui se soucie d'eux. Cela fidélise. Et les agents fidèles sont motivés pour bien faire.
Mais pour assurer la sécurité et le succès d'une équipe de travail à domicile (WFH), vous avez besoin d'une technologie qui ne se contente pas d'acheminer les clients vers des agents distants ; vous avez besoin de solutions qui comblent l'écart de connexion personnelle entre les agents distants et les superviseurs.
La communication est essentielle. Les changements sont constants à mesure que les situations mondiales évoluent et que les gouvernements, les entreprises et les personnes s'adaptent. Les agents s'inquiéteront et se sentiront confus et déconnectés s'ils pensent qu'ils sont hors de la boucle.
Avec CxEngage Scoreboard, les superviseurs ont accès à des fonctions de messagerie qui les aident à communiquer efficacement avec une équipe distante. Les tableaux de bord peuvent être facilement conçus pour fournir des repères concrets qui vivaient autrefois sur les panneaux muraux familiers du centre de contact. Ces caractéristiques créent la confiance en maintenant la continuité du passé et de la nouvelle normalité (éloignée).
- Les agents engagés ont besoin d'outils efficaces pour bien faire leur travail
Les volumes d'appels augmentent de façon exponentielle dans cette crise, et les agents ressentent la pression. Ils ont de lourdes charges de travail, ressentent des contraintes de temps et interagissent régulièrement avec des clients anxieux, déçus et en colère. Ce type de situation de forte demande et de faible contrôle est très démotivant, entraînant un désengagement, des problèmes de santé et une rotation accrue.
Malheureusement, le désengagement n'est pas nouveau. Même avant la crise mondiale actuelle, Gallup a signalé que 87 % des employés dans le monde étaient désengagés. Les organisations qui ont eu du mal à motiver les employés lorsqu'ils étaient sur place ont un défi encore plus grand avec une main-d'œuvre à domicile.
Les agents ont besoin d'outils efficaces pour réussir.
Quel que soit l'endroit où ils travaillent, une interface intuitive et facile à utiliser est importante pour le succès des agents. S'efforcer d'utiliser des logiciels compliqués, en particulier lors de la gestion des pics de volume d'appels, augmentera la frustration des agents et des clients. Les interfaces qui utilisent un navigateur Internet pour permettre aux agents d'accéder à des systèmes familiers de gestion de la relation client (CRM) depuis leur domicile sont utiles.
Les agents ont également besoin de moyens simples pour obtenir le soutien de leurs superviseurs. CxEngage fournit aux agents et aux superviseurs des outils qui fournissent ce support. Les fonctions de messagerie de CxEngage Scoreboard aident les agents à se connecter avec les superviseurs et les autres agents en temps réel. Les commentaires sont donnés, les questions obtiennent des réponses, les agents et les clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin et la satisfaction augmente.
- Les agents sont plus heureux lorsqu'ils peuvent se concentrer sur ce qui est important
Le travail à domicile est un défi pour de nombreuses personnes. Le début et la fin clairs d'une journée de travail peuvent devenir flous, et les exigences de travailler dans un espace qui est autrement utilisé pour les loisirs peuvent avoir un effet démotivant sur les agents.
Les centres de contact peuvent impliquer les agents en les aidant à se concentrer sur les comportements les plus importants pour le succès de l'organisation. Gestion de la qualité CxEngage et logiciel d'enregistrement d'appels peut aider à accomplir cela en donnant aux superviseurs un moyen de partager des commentaires sur les interactions avec les clients. Les agents reçoivent un coaching immédiat et exploitable qui leur permet de corriger leur trajectoire en temps réel. Ce niveau d'orientation a un impact direct et positif à la fois sur la satisfaction des clients et sur les revenus, indépendamment de ce qui se passe dans le monde.
Les bons outils et habitudes ont des effets durables
En ce moment, il peut être difficile d'imaginer revenir à notre ancien Ordinaire, mais cette crise finira par se terminer. S'adapter au changement tout en suivant constamment ce qui a fait ses preuves vous aidera à naviguer dans l'incertitude d'aujourd'hui et à vous préparer au succès à long terme.
