"Aider! Quelqu'un envoie un SMS au 911 ! Il y a de fortes chances que ce ne soit pas une phrase que vous ayez déjà entendue auparavant, et pour une bonne raison. Selon le Association nationale de numérotation d'urgence, sur plus de 6,000 30 centres d'appels d'urgence aux États-Unis, moins d'un pour cent ont mis en œuvre la technologie nécessaire pour surveiller les messages texte. Cependant, de nombreuses personnes pensent qu'il est possible d'envoyer des SMS aux centres d'appels d'urgence pour obtenir de l'aide. Par exemple, une enquête menée l'année dernière dans la région de Dallas-Fort Worth a révélé que 19 % des adultes âgés de 49 à 911 ans pensent qu'ils peuvent envoyer des SMS au XNUMX. Qui peut les blâmer ? La messagerie texte est une forme de communication populaire depuis près de deux décennies.
Bien qu'un simple canal comme le SMS aurait dû être largement mis en œuvre il y a des années, le 911% des centres de réponse susmentionnés qui surveillent les messages texte sont les seuls prêts à répondre aux cris qui peuvent être restés sans réponse. L'importance de pouvoir envoyer des SMS au 911 va au-delà de la commodité et devient une question de sécurité. Ceux qui ont besoin d'aide peuvent ne pas être en mesure de passer des appels téléphoniques, et envoyer des SMS peut être leur seule option pour faire part de leur détresse aux intervenants d'urgence. Alors pourquoi la grande majorité des centres d'appels d'urgence n'ont-ils pas mis à jour leur technologie pour gérer l'une des formes de communication les plus populaires ? Le processus et le coût de l'ajout de cette fonctionnalité aux centres d'appels XNUMX ont été dit être une mise à niveau assez simple. Le véritable défi est une mise à niveau plus importante - du centre d'appels au centre de contact - et la formation des agents pour gérer les nouveaux protocoles et procédures qui accompagnent les nouveaux canaux. Dans le cas des centres d'appels 911, une mise à niveau est largement en retard.
Heureusement, un initiative récente entreprise par les quatre principaux opérateurs de téléphonie mobile aux États-Unis permettra d'offrir des capacités de textos au 911 d'ici le 15 mai 2014, selon une déclaration de la Federal Communications Commission publiée en décembre dernier. Désormais, il appartient aux centres d'intervention de s'assurer qu'ils disposent de l'équipement, des logiciels et de la formation appropriés pour gérer les messages texte d'urgence entrants.
Nous sommes fiers d'offrir le type de technologie qui permet aux centres d'appels d'urgence de se transformer rapidement et facilement en véritables centres de contact multicanal à travers la voix, le texte et même le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Cela, à son tour, leur donnera accès à un certain nombre de canaux de communication afin que les intervenants d'urgence puissent aider ceux qui en ont besoin, quelle que soit la manière dont ils demandent de l'aide.
– Ann Ruckstuhl, SVP et CMO
