Sarah Barrow, responsable des services à la clientèle et de l'administration, Wokingham Borough Council
En tant que responsable des services à la clientèle et de l'administration chez Conseil d'arrondissement de Wokingham au Royaume-Uni, je suis chargé de veiller à ce que les 160,000 XNUMX habitants, ainsi que les entreprises, de Wokingham Borough soient bien connectés au Conseil. Cela ne se fait plus seulement par téléphone ou par des réunions en personne. La communication s'est modernisée avec l'évolution de la culture, nous constatons donc que de plus en plus de nos clients préfèrent désormais utiliser le courrier électronique, les appareils mobiles et les médias sociaux. Nous avons donc reflété leurs formes de communication préférées avec le cloud Plate-forme LiveOps, dont j'ai récemment parlé lors de la conférence IQPC Call Center Europe à Londres.
Communiquer avec une clientèle aussi diversifiée est toujours un défi. Les méthodes de communication modernes dictent des temps de réponse beaucoup plus rapides et avec les pressions sur les ressources du gouvernement, nous avons dû trouver une solution qui améliorait l'organisation et l'efficacité de nos réponses. LiveOps nous a donné la possibilité de gérer tous les types de contact client de manière holistique. La plate-forme LiveOps permet au Conseil de surveiller et de répondre aux commentaires et aux questions des résidents en temps réel par e-mail, SMS, chat Web et médias sociaux. L'utilisation de la technologie cloud dans notre centre de contact facilite et encourage le travail à domicile et flexible, économisant 50 % d'espace de bureau, augmentant la productivité et diminuant les maladies et l'absentéisme. La façon dont nous nous sommes engagés auprès de nos résidents à l'aide de Twitter lors d'un récent changement majeur dans leurs services municipaux a eu un impact très positif sur la perception du public.
En travaillant avec LiveOps, le Wokingham Borough Council a réduit les coûts et l'administration, réduit son empreinte environnementale, amélioré la qualité de la communication avec nos résidents et a été reconnu à l'échelle nationale pour ses communications de service client exceptionnelles. En permettant des interactions en temps réel avec nos résidents, nous améliorons la vie quotidienne des gens - un résultat puissant et merveilleux du passage au cloud.
Sarah Brouette
Responsable Service Client & Administration
Conseil d'arrondissement de Wokingham
