Vous n'avez pas besoin de mener des recherches approfondies pour savoir que les deux principales plaintes concernant l'appel d'une ligne de service client sont les longs délais d'attente et le fait de devoir répéter un problème plusieurs fois. Juste au cas où vous seriez du genre à aimer les chiffres, Accenture Global Customer Pulse Research a révélé que 91 % des consommateurs étaient frustrés par les premiers et 81 % par les seconds.
Voici une statistique que vous ne connaissez peut-être pas encore : selon l'enquête en ligne sur l'expérience client en matière de technographie nord-américaine de Forrester Research, Q4 2013, plus de 75 % des clients pensent que la valorisation de leur temps est la plus importante. L'expert du service client, Shep Hyken, convient que la meilleure stratégie de service consiste à valoriser le temps d'un client. Si une entreprise se donnait pour priorité de faire sentir aux clients que leur temps est précieux, cela impliquerait probablement de raccourcir les temps d'attente des appels en utilisant un agents externalisés évolutifs modèle pendant les heures de pointe et éliminant le besoin pour les clients de se répéter en ayant un poste de travail unique et multicanal qui offre une vue à 360 degrés du client. En éliminant les deux principales plaintes concernant le service client, une marque est déjà en bonne voie d'améliorer l'expérience client dans les trois domaines. Assez facile, non?
Peut-être que ces deux sont une donnée. Quels sont donc les autres moyens moins évidents pour les marques d'avoir un impact important sur l'expérience client et de s'assurer que les clients sentent que leur temps est précieux ?
1. Anticiper le besoin
Les marques actives sur les réseaux sociaux sont en mesure d'écouter et de mieux comprendre leurs clients. Les clients consultent souvent les babillards électroniques, Twitter ou Facebook lorsqu'ils rencontrent un problème avec un produit ou un service. Ils peuvent même se tourner d'abord vers leurs pairs pour essayer de résoudre un problème avec des conseils de dépannage. Proactif écoute sociale permet aux marques d'identifier les problèmes mineurs ou les plaintes même lorsque le client ne s'adresse pas directement à la marque. Les marques peuvent alors contacter les clients de manière proactive et remédier à un problème avant qu'il n'ait la possibilité de dégénérer en un véritable problème.
L'écoute sociale offre également la possibilité d'identifier de nouveaux besoins ou demandes sur le marché. Grâce à une observation discrète, les marques sont en mesure de glaner des informations sur les besoins ou les désirs de leurs clients. Ces informations fournissent des conseils pour les décisions commerciales et la production, et peuvent inspirer de nouveaux produits ou des améliorations aux offres actuelles.
Bien que de nombreuses marques se soient éloignées des réseaux sociaux, celles qui les ont adoptés en bénéficient doublement. Ils sont capables d'atténuer l'insatisfaction des clients et d'obtenir des informations précieuses sur l'orientation future du marché, ce qui permet aux clients d'économiser du temps et de l'énergie.
2. Enregistrer le pitch de vente
La fidélisation des clients doit toujours être une priorité, mais parfois vous devez savoir quand vous devez réduire vos pertes. Lorsqu'un client contacte une marque avec un problème, celui-ci doit d'abord et avant tout être résolu rapidement et efficacement, et il faut accepter que chaque interaction ne soit pas une opportunité d'augmenter le résultat net. Trop souvent, les marques sont tellement concentrées sur fidéliser un client, vente incitative ou vente croisée que la qualité de service s'effondre rapidement. Les clients ont souvent l'impression qu'ils ne sont pas entendus ou qu'ils sont simplement perçus comme un signe dollar. Parfois, se retirer gracieusement est le meilleur moyen de sauver le client à long terme. Peut-être que vous manquez cette vente particulière, mais se battre pour garder un client bec et ongles est un moyen sûr de mettre fin à la relation pour de bon.
3. Suivi et suivi
Il va sans dire que toutes les promesses faites doivent être tenues, mais je ne peux pas compter le nombre de fois où j'ai dû contacter une marque à plusieurs reprises concernant un problème. C'est un problème assez courant pour les autres. Si un client doit faire un suivi auprès d'une marque, cette marque a échoué. La responsabilité du suivi doit toujours incomber à la marque et complète finalement l'interaction en terminant la boucle de communication. Décrochez le téléphone ou envoyez un e-mail rapide pour les remercier de leur entreprise, assurez-vous que leur achat fonctionne et demandez des commentaires. Cela offre aux clients la possibilité de poser des questions directement à une marque avant que des frustrations ne surviennent. Ou utilisez les ondes sociales pour illustrer votre appréciation avec un tweet rapide ou un commentaire sur Facebook. Il est important de toujours garder la ligne de communication ouverte et d'être disponible pour les clients sur le canal de leur préférence.
Ces bonnes pratiques peuvent sembler évidentes, mais les marques perdent souvent de vue les choses simples. Suivre ces conseils peut facilement différencier une marque de la concurrence, améliorer l'expérience client et, surtout, s'assurer que les clients sentent qu'eux-mêmes et leur temps sont valorisés. Shep Hyken a parfaitement résumé ce concept lorsqu'il a déclaré : « Valorisez mon temps et vous me valorisez. Cela fait partie de la prestation d'un service exceptionnel. Nous ne pouvions pas être plus d'accord.
Crédit photo: Shep Hyken
