Le stress au travail augmente. Et ses sources aussi. UN sondage de la Northwestern National Life a révélé que 40 % des répondants disent que leur travail est « très stressant » ou « extrêmement stressant ».
Pour les agents des centres de contact, des mesures de performance ambitieuses, des tâches monotones et des interactions difficiles avec les clients augmentent les niveaux de stress liés au travail. Et bien que le stress au travail soit une menace évidente pour la santé des employés, il est également directement lié aux défis permanents du centre de contact que sont le recrutement, la rétention et l'engagement des agents, qui ont tous des effets très directs sur l'expérience client.
Donc, si vous cherchez des moyens de répondre aux principales priorités de votre centre de contact et de votre organisation, examinez de plus près les niveaux de stress de vos agents.
Antidotes au burn-out
Écouter les problèmes des clients toute la journée n'est jamais une promenade de santé. Combinez cela avec la pression croissante de devoir résoudre rapidement un problème, puis de passer immédiatement au suivant, et vous avez une recette pour l'épuisement professionnel.
Et les agents s'épuisent. Les taux d'attrition à l'échelle de l'industrie le confirment. Il en va de même pour l'argent que vous dépensez pour le recrutement, l'intégration et la formation.
Heureusement, il existe des moyens d'aider.
Dans un article du 29 mai, Technologue RH décrit les stratégies et les technologies que les employeurs peuvent utiliser pour lutter contre le stress au travail, en particulier pour vos employés les plus sensibles (et souvent les plus difficiles). Voici les quatre principales recommandations.
Offrir des conditions de travail flexibles
Selon l'article, cela inclut des options de travail à domicile, des changements de quart de travail faciles, des horaires flexibles et la possibilité de collaborer de plusieurs façons, pas seulement au bureau. Workforce Management Les outils peuvent aider les centres de contact à offrir ce type d'avantages en optimisant la dotation en personnel et en augmentant la précision des prévisions afin que vous ayez toujours le bon nombre d'agents disponibles pour atteindre les niveaux de service tout en améliorant l'engagement et la satisfaction des agents.
Adoptez une rétroaction bidirectionnelle continue
Les cycles d'évaluation annuels peuvent déclencher un stress chez les agents. La meilleure approche est un processus de rétroaction continue. Qualité de gestion peut aider en surveillant et en évaluant les interactions des agents avec les clients en enregistrant les appels et en capturant les écrans de bureau des agents pour une évaluation continue.
Connecter la gestion des performances à l'objectif
La gestion des performances est un autre domaine dans lequel les agents peuvent devenir autocritiques et augmenter le stress. En liant la gestion des performances à des objectifs organisationnels plus larges, les responsables des centres de contact peuvent aider les agents à avoir une vue d'ensemble et à éviter de se faire dérailler par des obstacles à court terme. La Technologue RH article citant spécifiquement la solution de gestion de la performance, de gamification et d'engagement des agents de Serenova, Tableau de bord CxEngage, pour "avoir fait de grands progrès ici, avec une plate-forme de bout en bout pour l'intégration des résultats KPI aux résultats commerciaux, des sessions de coaching générées automatiquement et l'identification des facteurs de motivation".
Inclure des applications pour la santé mentale en milieu de travail dans les avantages sociaux des employés
Un moyen simple mais souvent négligé d'assurer la santé mentale au travail consiste à améliorer l'accès aux outils de gestion du stress. Par exemple, un abonnement à une application de méditation ou même à une musique d'ambiance peut réduire le niveau de stress. Des solutions comme Zestful permettent aux entreprises d'intégrer cela dans les avantages sociaux des employés.
Meilleures expériences des agents = meilleure expérience client
La réduction du stress des agents fait une grande différence dans la durée de leur emploi, et la fidélisation des agents a un impact significatif sur les coûts de recrutement, d'intégration et de formation. Une étude sur la performance des centres de contact par McKinsey ont montré que les agents du centre de contact satisfaits sont :
- 5 fois plus susceptibles de rester dans une entreprise que de partir dans l'année
- 4 fois plus susceptibles de rester dans une entreprise que leurs collègues insatisfaits
- 16 fois plus susceptibles de référer leurs amis à l'entreprise
- Et 3.3 fois plus susceptibles de se sentir habilités à résoudre les problèmes des clients - une bonne nouvelle pour l'expérience client
Le niveau de stress des employés de votre centre de contact compte. Des agents engagés signifient des clients plus satisfaits, ce qui soulage tout le monde.
