L'équipe Serenova et moi revenons tout juste de Enterprise Connect et ce fut encore une fois un spectacle incroyable. Nos amis de UBM a fait un travail phénoménal pour capturer et capitaliser à la fois sur l'élan et la transformation numérique en cours des espaces de communication, de collaboration et de centre de contact.

En plus de la visibilité, de la couverture et des commentaires fantastiques que nous avons reçus autour de notre nouveau Version Skylight Desktop pour CxEngage, nous avons également pu faire l'expérience directe de l'énergie et de l'enthousiasme suscités par l'évolution des technologies dans l'espace.

TwilioJeff Lawson l'a peut-être mieux résumé lorsqu'il a plaidé pour un retour à l'humanité dans une ère d'échelle mondiale qui peut déshumaniser les clients. (Et, quand il a hilarant réussi à traverser une panne d'Internet lors de sa démonstration en direct et a ravi la foule en la ramenant à la maison avec succès).

Et puis vint AWS...

Nous avons évidemment un partenariat très solide avec AWS, nous avons donc été très à l'écoute du buzz pré-show à partir de février qu'ils pourraient faire une grande annonce en mars, puis ils nous ont informés de leur annonce la semaine avant le spectacle.

Au cas où vous l'auriez manqué, AWS a annoncé le lancement Connexion Amazon, un centre de contact basé sur le cloud uniquement vocal qu'ils ont initialement conçu pour prendre en charge leurs propres équipes internes et qui, sans surprise, tire parti de leur plate-forme d'infrastructure en tant que service (IaaS) leader (et phénoménale) pour une échelle et une résilience mondiales.

Amazon Connect exploite également bon nombre des mêmes services AWS que Serenova utilise ou évalue déjà pour stimuler l'innovation au sein de notre propre Plateforme CCaaS basée sur AWS, CxEngage – comme Kinesis, S3, Lambda, Aurora, et maintenant Lex et Polly.

Cette combinaison de voix uniquement, d'automatisation en libre-service et d'auto-configuration sera très convaincante pour les PME qui cherchent à offrir un service de type entreprise avec un modèle de tarification basé sur les services publics - et sans la complexité de la dotation en personnel et de la gestion de canaux supplémentaires comme le chat. , e-mail, SMS et messagerie. En fait, nous nous attendons à ce qu'il soit rapidement perturbateur pour certains de nos principaux concurrents qui dépendent de cet espace pour la longue traîne de leurs activités.

Pour Serenova, en revanche, il s'agit vraiment d'une évolution de marché bienvenue et très positive. Notre sweet spot est constitué de grands centres de contact multinationaux et omnicanaux qui se tournent vers CxEngage en raison de la façon dont nous utilisons AWS, non seulement pour la portée mondiale et la présence locale offertes, mais aussi pour leur suite de services qui contribuent à accélérer notre rythme d'innovation et de différenciation dans l'espace des centres de contact.

En fait, sur la base de nos recherches et de nos conversations avec les analystes d'Enterprise Connect, nous pensons que nous pouvons désormais revendiquer la première place pour la part de marché des sièges de centre de contact cloud basés sur AWS dans l'industrie.

AWS en est une grande partie, bien que nous ayons également plusieurs autres avantages qui ont renforcé notre préférence pour les entreprises mondiales. Spécifiquement:

  • Notre architecture élimine pratiquement les problèmes de qualité des appels et de latence qui affligent l'industrie
  • Notre facilité d'utilisation et nos capacités de flux et de routage ont des années d'avance sur quiconque dans l'espace
  • Nous sommes le seul fournisseur à proposer un seul canal de données pour les rapports en temps réel et historiques pour une source unique de vérité dans toute l'entreprise.

Donc, pour nous, l'arrivée d'AWS dans l'espace des centres de contact est une évolution extrêmement positive. Non seulement cela valide l'espace et offre une plus grande visibilité sur notre marché, mais cela renforce également le passage inévitable au cloud et à la transformation numérique en cours sur toutes les plateformes de communication.

Il fournit également plus de services et d'applications (comme Lex et Polly) que nous pouvons évaluer pour nos propres offres, et offre à Serenova l'occasion de renforcer davantage sa relation avec un partenaire incroyablement solide dans AWS.

Personnellement, je pense que nous verrons un brouillage de fournisseurs dans notre espace réclamant de passer à AWS en fonction de l'annonce, mais la vérité est que c'est la bonne chose à faire depuis le début, donc nous sommes heureux d'avoir un 3- année d'avance sur le marché.

Il ne fait aucun doute qu'AWS entrant sur ce marché élève la barre pour l'espace. En fin de compte, cela conduira à de meilleures expériences client, et c'est une bonne chose pour nous tous.

Briller!