A ce mois-ci Alliance des centres de contact d'Austin déjeuner, j'ai eu le privilège de me joindre à deux collègues exceptionnelles pour une table ronde sur le rôle des femmes leaders dans les centres de contact. Je me suis éloignée de l'événement, qui a rassemblé près de 100 femmes et hommes de l'industrie, me sentant inspirée. Voici quelques points importants:

Participants au panel:

Terry Madison, vice-président des opérations client, Allergan

Megan Kelley, directrice régionale des ventes, SHI International Corp.

Jen Jackson, vice-présidente du succès client, Serenova

Trouvez et profitez pleinement d'un mentor (ou de plusieurs)

 Je n'ai écrit avant sur la valeur des mentors, et j'en suis un fervent partisan depuis des années. J'ai donc été heureux d'entendre le mentorat fortement et à plusieurs reprises approuvé par mes collègues du panel. Alors que n'importe qui bénéficierait du point de vue d'un mentor, les alliés professionnels, les enseignants et les parrains sont particulièrement importants pour les femmes.

En tant que femmes leaders, nous sommes constamment confrontées à des suppositions restrictives, à l'intérieur et à l'extérieur du centre de contact, sur nos rôles et sur ce que nous sommes capables d'accomplir. Megan Kelley a parlé du défi féminin unique d'être étiqueté comme « émotif » quand nous nous sentons fortement à propos d'un problème, alors que, dans les mêmes circonstances, un homme serait plus favorablement qualifié de « passionné ».

Même si ce n'est que pour nous rappeler, nous avons besoin de champions qui voient au-delà de ces hypothèses.

Le mentorat n'a pas à impliquer un processus formel. J'ai contacté des personnes que j'admire sur LinkedIn et j'ai noué des liens précieux. Le plus souvent, les gens sont prêts à aider et à s'engager. J'ai découvert que nous sommes câblés pour vous aider. Et plus nous avons d'aide, mieux c'est.

La culture compte

Centre de contact Culture

Des environnements inclusifs et compatissants - pour les hommes et les femmes - sont essentiels au succès des agents, des dirigeants et du centre de contact. Megan a parlé de l'effet d'entraînement de ce type de culture. Elle nous a rappelé que lorsque les dirigeants ont le courage de reconnaître qui ils sont et de faire passer nos valeurs en premier, les autres ont aussi le courage de s'exprimer.

Fixer des limites est un bon exemple. J'ai une règle personnelle selon laquelle je n'enverrai pas d'e-mails le samedi. Même si je travaille, j'attendrai d'envoyer jusqu'à lundi. Et si j'ai un engagement familial qui m'oblige à quitter une réunion à 5 heures, même si elle n'est pas terminée, je partirai et ne m'inquiéterai pas de ne pas être invité à la suivante et de perdre ma voix sur un sujet.

Terry Madison l'a bien dit lorsqu'elle a dit au groupe : « Nous devons nous donner la permission d'être nous-mêmes, d'être pleinement authentiques et toujours alignés sur nos valeurs.

Il faut un village pour traverser la vie, et nous devons également créer des communautés de soutien pour nous-mêmes dans nos vies professionnelles. Vous ne perdez rien en opérant et en gérant à partir d'un espace de soutien et de compassion. En fait, cela suscite le respect et l'engagement. J'ai constaté que cela était vrai dans ma propre expérience et je l'entends répéter à maintes reprises par d'autres femmes dirigeantes.

Pay It Forward

Responsables des centres d'appels pour les femmes

Les leaders efficaces n'oublient jamais qu'ils dirigent des « humains », pas seulement des employés. Nous devons prendre des décisions fondées sur des données avec compassion. Les mesures, par exemple, ont le plus de sens lorsqu'elles racontent une histoire et sont utilisées dans le contexte de la façon dont elles peuvent aider quelqu'un à grandir.

Megan a parlé de son travail de mentorat et de création d'opportunités pour eux d'apprendre, de grandir et de contribuer. Elle invitera souvent des membres de l'équipe moins expérimentés à se joindre à des réunions importantes. Elle les préparera à l'avance et leur donnera les moyens de se sentir à l'aise pour partager des idées et aider à résoudre des problèmes.

Je pense que cela revient toujours à construire ce village de grandes et petites communautés pour le succès de tous. Je prêche par l'exemple, je demande de l'aide quand j'en ai besoin et je travaille à responsabiliser les autres dans un environnement positif.

Pour plus d'informations sur la manière de diriger plus efficacement et de contribuer au succès du centre de contact, consultez les livres électroniques 5 actions essentielles pour les leaders de centre de contact qui réussissent et 7 habitudes des leaders de centre de contact très efficaces.