Pourquoi Serenova a exploité la puissance d'AWS pour prendre en charge CxEngage

Serenova a récemment lancé CxEngage, notre nouvelle plate-forme de centre de contact en tant que service conçue et exécutée entièrement sur Amazon Web Services (AWS). j'ai récemment a parlé avec Jeff Barr chez AWS sur notre processus de conception et de construction de CxEngage et sur la manière dont nous avons sélectionné la meilleure plate-forme pour le prendre en charge.

—Jeff Thompson


 

Nous aimons dire que Serenova est une startup de 16 ans. Nous sommes une nouvelle société issue de LiveOps Inc., et notre mission est de faire entrer la longue histoire de la société d'origine dans la fourniture de solutions de centre de contact dans une nouvelle ère de commodité, de performances et de coûts réduits.

L'activité des centres de contact est énorme, avec des estimations d'au moins 15 millions de sièges dans le monde qui constituent un marché de plusieurs milliards de dollars. Mais l'industrie est arrivée tardivement au cloud computing, avec seulement environ 10 % des opérations des centres de contact travaillant dans une certaine mesure avec une infrastructure et des outils cloud. Il existe donc encore de nombreux systèmes de centres d'appels sur site hérités, en particulier dans les secteurs traditionnels tels que la banque et la vente au détail, qui arrivent rapidement à leur date d'expiration. Ces systèmes sont insuffisants pour répondre aux exigences du marché actuel, les entreprises devant maîtriser leurs coûts, fournir des performances et une sophistication toujours meilleures et servir les marchés émergents.

Cuisson en nuage

Notre plan était de créer un centre de contact en tant que service (CCaaS) purement cloud qui pourrait fournir une plate-forme toujours active, sécurisée, multi-locataire et évolutive instantanément afin que les entreprises puissent offrir des expériences client exceptionnelles n'importe où, n'importe quand. Nous nous attendions à ce que, s'il était bien fait, notre CCaaS décollerait dans un véritable modèle de croissance en « bâton de hockey ». Pour y arriver, nous devions soigneusement réfléchir à la plateforme qui aurait le plus de sens.

Nous avons organisé un bake-off qui a examiné un certain nombre d'alternatives. Azure, Rackspace, Google et AWS faisaient partie du mélange de fournisseurs de cloud, et nous avons également envisagé d'utiliser une installation colocalisée. Ce dernier a été le premier à partir. Nous savions par expérience que l'exécution de la plate-forme à partir d'un co-lo ne fournirait tout simplement pas la redondance et l'évolutivité que nous voulions intégrer à la nouvelle plate-forme. Nous avons exclu Azure car nous ne sommes pas une boutique Microsoft et utilisions beaucoup d'outils non Windows et Linux pour créer la plate-forme. Rackspace a un bon IaaS, mais leur portée mondiale était insuffisante pour nos objectifs commerciaux. Nous avons également exclu Google car ils n'avaient pas l'étendue des applications que nous estimions nécessaires pour créer notre plate-forme.

Un gagnant clair

À notre avis, AWS a été le grand gagnant. Il offre toutes les fonctionnalités et tous les avantages que nous recherchions. Il dispose d'un catalogue de services incroyablement riche, de nouveaux étant publiés à un rythme auquel les fournisseurs de cloud concurrents ne correspondent tout simplement pas. Nous n'avons peut-être pas besoin de tous maintenant, mais savoir que ces services sont là, et qu'AWS innove et les enrichit tout le temps, instille une réelle confiance. Nous savons que si nous avons un besoin ou une demande de fonctionnalité à l'avenir, il est probable qu'AWS dispose déjà d'un service qui puisse y répondre. De bons exemples, et seulement une petite partie des services AWS que nous utilisons, sont Redshift d'Amazon et Amazon Kinésis, deux services de données puissants qui sont essentiels à notre plate-forme, et Service Amazon Simple Queue, qui dirige la messagerie vers les barres d'outils de l'agent.

AWS a également une large portée mondiale, ce qui est essentiel pour le modèle commercial de CxEngage. Les marchés d'Amérique du Nord et d'Europe de l'Ouest sont certainement une importante source de revenus. Nous voyons également de grandes opportunités dans les marchés émergents des centres d'appels dans des endroits comme la Chine, l'Inde et la région Asie-Pacifique. AWS opère dans 15 régions du monde. Cela signifie que nous pouvons fournir des services à proximité physique des nouveaux clients, ce qui améliore les performances en réduisant la latence. Lorsqu'un appel arrive, les entreprises utilisant notre plateforme ne veulent pas de temps de latence dans le système. Et dans certains cas, cela aide lorsqu'il y a des problèmes de souveraineté liés à la conservation des données dans des limites particulières.

AWS offre également des avantages majeurs en termes de flexibilité et de performances financières. Par exemple, nous pouvons soigneusement planifier des Amazon EC2 types d'instances pour répondre aux besoins de performances de services particuliers de la plate-forme CxEngage. Certains peuvent nécessiter plus d'E/S, d'autres plus de mémoire. Nous pouvons choisir exactement ce dont nous avons besoin et non la surprovision, ce qui nous aide non seulement à optimiser les performances, mais également à atteindre nos objectifs financiers. Cela, et le modèle de paiement à l'utilisation d'AWS, a rendu AWS très populaire auprès de notre service financier.

Simple, sans drame

AWS facilite également la création de l'entreprise. Par exemple, le support intégré pour PCI et HIPAA et les normes de conformité et de réglementation incluses avec AWS GovCloud, aidez-nous à surmonter rapidement les obstacles potentiels à la signature de nouveaux clients importants. Nous pouvons cocher ces cases et continuer à avancer.

Nous avons commencé le voyage de construction de la solution de nouvelle génération pour les centres d'appels en 2014. Nous avons placé notre pari sur AWS, et 18 mois plus tard, lorsque nous avons lancé CxEngage, toutes nos prévisions financières et de performances pour la plate-forme se sont confirmées. Tout ce que nous pensions arriver en utilisant AWS s'est produit. C'était simple, sans drame. Nous considérons AWS comme un partenaire essentiel à notre activité et à notre plan de croissance.