Si les clients appellent, envoient un e-mail ou envoient un message à une entreprise avec un problème, la dernière chose dont ils ont besoin est une expérience frustrante. Ils veulent expliquer le problème, obtenir une résolution et continuer leur journée.

Le problème est que, trop souvent, ils sont transférés entre des canaux, des bots ou des agents et doivent répéter sans cesse la même histoire de ce jour ou d'un appel précédent.

Ainsi, alors que les responsables informatiques et commerciaux développent leurs stratégies d'expérience client numérique (DCX), une initiative qui offre un succès mesurable est l'ajout de capacités omnicanales aux canaux de communication numériques.

Omnichannel intègre les données client (historique des transactions, notes d'appel, suivi des canaux, etc.) avec chaque canal numérique en temps réel et historiquement. Le résultat? La frustration des clients diminue, la productivité augmente et la rotation des agents s'améliore, entre autres avantages. Plutôt que des clients racontant la même histoire (et des agents traitant avec des clients hurlants), les informations les concernant et leur histoire les suivent. L'agent, ou éventuellement le bot, peut consulter cet historique et travailler rapidement pour résoudre le problème.

Dans l'étude de recherche 2018-19 de Nemertes sur l'expérience client numérique menée auprès de près de 700 responsables informatiques et commerciaux mondiaux, nous avons constaté un succès mesurable avec l'omnicanal dans plusieurs domaines, notamment les suivants :

  • Sur toutes les mesures de réussite, les entreprises ont constaté une amélioration moyenne de 31 % lorsqu'elles ont adopté l'omnicanal dans leurs centres de contact.
  • Les nouveaux clients gagnés ont augmenté de 60 %
  • Les notes des clients ont augmenté de 52 %
  • Les clients ont utilisé le libre-service dans 49 % de transactions ou d'interactions supplémentaires
  • Le turnover des agents chute de près de 15 %

À ce stade, seules environ 36 % des entreprises ont une stratégie DCX (bien que beaucoup mettent en œuvre des projets isolés sans stratégie). Mais 49% de plus en prévoient un d'ici la fin de 2019. Il y a donc et continuera d'y avoir beaucoup d'activité dans cet espace.

Les chefs d'entreprise évaluent divers projets et les mesures associées pour résoudre des problèmes ou tirer parti d'opportunités. Les métriques du monde réel telles que celles présentées ci-dessus démontrent la puissance de la mise en œuvre de l'omnicanal.

Il est important de noter que les organisations consacrent du personnel et des finances à leurs projets DCX. En moyenne, les entreprises dépensent 1.7 million de dollars par an pour de nouvelles initiatives DCX, mais cela varie considérablement en fonction de la taille de l'organisation.

Ce qui aide à sécuriser le budget, c'est de présenter des données qui montrent où les problèmes ou les opportunités existent. La budgétisation du temps nécessaire pour déterminer comment l'organisation utilisera les outils d'analyse est une étape importante du développement stratégique. Les informations recueillies à partir de ces outils aident à démontrer la nécessité de l'omnicanal. Une fois mises en œuvre, les analyses apportent une valeur supplémentaire en documentant le succès et en soulignant les domaines de préoccupation.

Alors que les organisations poursuivent leur chemin vers l'omnicanal, quelques les meilleures pratiques contribuer à améliorer le succès. Ils comprennent:

  • Utilisation de plates-formes basées sur le cloud pour permettre l'agilité
  • Tirer parti des API ouvertes pour personnaliser et améliorer en veillant à ce que l'intégration s'applique non seulement aux canaux du fournisseur de centre de contact, mais également aux tiers
  • Planifier l'intelligence artificielle pour obtenir un avantage concurrentiel

Pour en savoir plus sur l'omnicanal dans le centre de contact et les données de recherche associées, regardez Nemertes' en direct pour CxEngage.

Robin Gareiss est présidente et fondatrice de Nemertes Research, où elle supervise le développement de produits de recherche, mène des recherches primaires et conseille des entreprises, des fournisseurs et des transporteurs de premier plan. Depuis plus de 25 ans, Mme Gareiss a conseillé des centaines de cadres supérieurs en informatique, allant de Fortune 100 à Fortune 2000, en développant des stratégies technologiques et en analysant comment ils peuvent transformer leurs entreprises. Elle a développé des modèles de coûts interactifs à la pointe de l'industrie pour certaines des plus grandes entreprises et fournisseurs du monde.