En 2019, la stratégie centrée sur le client est la nouvelle réalité commerciale. Et avec l'expérience client (CX) le nouveau différenciateur de marque, les centres de contact sont devenus le champ de bataille essentiel pour la fidélisation des clients.

Forrester Research a constaté que les revenus peuvent augmenter de manière significative lorsque les scores de l'indice CX augmentent. Selon la recherche, une amélioration de 10 points de pourcentage de CX peut se traduire par plus d'un million de dollars de revenus supplémentaires.

D'un autre côté, les faux pas en matière de CX signifient un risque d'atteinte à la réputation et aux résultats. Au fur et à mesure que les organisations apprennent cette réalité à la dure, celles qui réussissent ont un avantage.

D'après l'article, 3 erreurs d'expérience client que vous ne ferez plus jamais, voici trois pièges courants de l'expérience client. Naviguez autour d'eux et vous êtes sur la voie d'une expérience gagnante pour les clients dont la fidélité aura des effets significatifs et durables sur votre organisation.

PREMIÈRE ERREUR : Échec de la connexion du centre de contact et des métriques CX

Certains centres de contact sont tellement absorbés par la mesure des performances que cela a un impact négatif sur l'expérience client. Des paramètres comme le temps de traitement moyen (AHT) sont des mesures importantes de la productivité, mais ils deviennent problématiques s'ils ne sont pas pris en compte dans l'optique de CX. Par exemple, si la métrique de résolution du premier contact (FCR) de votre centre de contact diminue conformément à l'AHT, l'effet CX est négatif. Plutôt que de suivre l'efficacité et la satisfaction client séparément, considérez-les ensemble. DMG Consulting recommande d'identifier des indicateurs de performance clés (KPI) qui mesurent des points de données tels que la satisfaction client, l'efficacité et la productivité des agents. Repenser vos métriques garantit que les données mesurent directement et améliorent finalement CX.

DEUXIÈME ERREUR : devenir multicanal au lieu d'omnicanal

Les consommateurs s'attendent à interagir avec les marques de manière transparente sur plusieurs canaux, y compris le chat Web, le click-to-call, les SMS et la messagerie sociale. Cependant, selon Nemertes Research, moins de la moitié des organisations étudiées prennent en charge ces canaux. Dans la hâte de se connecter à travers les canaux, de nombreuses organisations n'intègrent pas les interactions dans des processus transparents, expériences client omnicanales. Le résultat est la frustration des clients lorsque les agents manquent d'informations et de contexte pour fournir efficacement un service et une résolution optimaux.

Une solution de centre de contact omnicanal entièrement intégrée, plutôt qu'une solution qui gère simplement plusieurs canaux, offre à vos clients une expérience toujours exceptionnelle, quel que soit le canal, et peut même basculer entre les canaux tout en conservant cette expérience cohérente.

TROISIÈME ERREUR : Ne pas simplifier l'expérience de l'agent

Comment permettez-vous à vos agents de gérer la prolifération des canaux ? Si les agents sont aux prises avec plusieurs systèmes qui ne se connectent pas, cela affecte négativement CX. Si les composants critiques du centre de contact ne sont pas intégrés, les agents doivent basculer entre plusieurs écrans et applications pour trouver les données client. En conséquence, CX en souffre, les pics AHT et la frustration des clients face au temps d'attente augmentent.

Un engagement envers CX signifie améliorer l'expérience de l'agent. Une approche intelligente consiste à donner aux agents les moyens de résoudre rapidement les problèmes en intégrant la solution de centre de contact au CRM de l'agent. Cela signifie que les agents peuvent facilement rechercher des détails sur tous les canaux. La connexion aux données complètes d'interaction client élimine le basculement entre les applications tout en améliorant l'efficacité et en offrant une CX gagnante.

Éviter ces trois pièges positionnera votre organisation pour offrir une CX qui se différencie de toutes les bonnes manières.

Lire 3 erreurs d'expérience client que vous ne ferez plus jamais dans son intégralité, Découvrez.

Michelle Burrows est directrice du marketing chez Serenova, où elle dirige la stratégie marketing mondiale de l'entreprise, le développement de la marque, les communications et la génération de la demande. Avant de rejoindre Serenova, Michelle était vice-présidente du marketing et de l'analyse chez Comcast Business, dirigeant le centre de contact pour la fidélisation de la clientèle. Avant Comcast, elle a été vice-présidente du marketing à la demande pour inContact (NICE inContact) et a occupé des postes de direction clés chez Rally Software (CA Technologies), Verint Systems et Genesys Conferencing (West Corporation).