Gestion de la qualité
Offrez une expérience client exceptionnelle à chaque fois avec les solutions QM.
Donnez à vos agents les compétences et les ressources dont ils ont besoin pour fournir des résultats positifs aux clients grâce à la couverture complète de CxEngage by Serenova du cycle de vie de la gestion de la qualité.
Donnez aux agents les moyens d'être au meilleur de leur forme.
Surveillez et évaluez les interactions de vos agents avec les clients en enregistrant les appels, en capturant les écrans de bureau des agents et en facilitant l'évaluation des performances des agents via CxEngage QM. Identifiez exactement où chaque agent fournit un excellent service tout en découvrant des opportunités de formation, de coaching et d'amélioration supplémentaires.
Maîtriser les étapes de l'assurance qualité.
Prenez toutes les mesures nécessaires pour vous assurer de fournir les interactions de centre de contact de haute qualité auxquelles vos clients s'attendent.
Enregistrement des agents
Commencez par enregistrer la composante audio des appels des agents et capturez leurs écrans de bureau.
Sélection d'enregistrement
Autorisez les superviseurs à examiner un échantillon d'interactions et à sélectionner les enregistrements à évaluer.
Évaluation de l'enregistrement
Notez les performances des agents par rapport aux formulaires d'évaluation pour évaluer des facteurs tels que si l'agent s'est écarté du script standard ou s'il a utilisé un ton de voix agréable.
Recommandations d'entraînement
Sur la base des scores des agents, laissez les responsables identifier lesquels de leurs employés ont besoin d'un coaching ou d'une formation supplémentaire.
Coaching d'agents et gestion de l'apprentissage
Partagez des commentaires et des plans d'action ou d'apprentissage. Ajoutez des enregistrements d'interactions exceptionnelles à une bibliothèque d'apprentissage en ligne à utiliser pour une formation future afin que tous les agents sachent clairement ce qui constitue un appel idéal.
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Lucie Balmer, Responsable des centres de contact et des services partagés, Nuffield Health
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