Tout le monde sait que vous n'avez qu'une seule chance de faire une première impression - c'est pourquoi je veux commencer le post de cette semaine avec quelque chose de vraiment inspirant. Permettez-moi d'attirer votre attention sur la vénérable émission de télé-réalité américaine, Le Bachelor

Mais sérieusement! Restez avec moi.

A chaque saison de Le célibataire, il y a un prix dans le premier épisode appelé la Rose Première Impression. Il est offert au candidat qui fait la meilleure impression initiale sur le Bachelor ou la Bachelorette, le protégeant de l'élimination cette semaine-là. Gagner cette rose ne garantit pas que vous gagnerez tout le concours, mais cela garantir que vous aurez au moins une chance solide. 

Et c'est la leçon pour les dirigeants des centres de contact. Non seulement les clients forment des jugements en une fraction de seconde sur votre marque, mais ils comparent également votre service client – ​​consciemment ou inconsciemment – ​​à vos concurrents. Et ces jugements restent; ces comparaisons constituent la base de toute la relation client. Si vous ratez la première impression, la partie est terminée pour le reste du concours.

Ainsi, en matière de CX, les bonnes premières impressions sont des enjeux de table, et les bonnes sont la clé d'une différenciation concurrentielle durable. La seule question est : comment vos centres de contact peuvent-ils suivre le rythme ? En d'autres termes, comment gagnez-vous First Impression Rose de vos clients ?

Premiers points de contact client = premières impressions

Des études montrent que chaque fois que nous rencontrons quelqu'un de nouveau, nous formons un jugement à son sujet en environ quatre secondes et en seulement 30 secondes, ce jugement est largement cimenté. C'est exactement ce qui se passe chaque fois que votre centre de contact a un premier point de contact ou une première interaction avec un client. 

Ce premier contact, où qu'il ait lieu, nuit à la vision du client sur l'ensemble de l'interaction. Et si c'est un premier client ? Leur point de vue sur l'ensemble de votre brand. Si un client a une mauvaise première impression avec le libre-service ou avec un chatbot, il emportera ces jugements avec lui au moment de parler avec un agent en direct. 

C'est pourquoi les canaux en libre-service et IA (que ce soit via le Web, le mobile, les chatbots ou le SVI) sont si cruciaux. Parce que l'attribut le plus important de l'expérience client - tel qu'identifié par 75 % des clients — est un temps de réponse rapide. Et ce sont ces canaux qui garantissent aux clients un accès instantané à l'aide, selon leurs conditions. 

Ainsi, ce n'est pas un hasard si les canaux en libre-service sont généralement là où ce premier point de contact très important a lieu - ou que plus de 70 pourcentage de clients s'attendent désormais à ce que le site Web d'une entreprise inclue une application en libre-service, 40 % d'entre eux exprimant une préférence active pour le libre-service plutôt que pour le contact humain. 

Cependant, tout simplement ayant le libre-service ne suffit pas. Si vous voulez gagner cette rose douce et sucrée de la première impression de vos clients, vous avez besoin l' en libre service. Et si tu veux du super libre-service, vous avez besoin d'une IA exceptionnelle.

Self-service et IA en plein essor

Pendant des années, le libre-service client a signifié des systèmes IVR de première génération, qui nécessitaient généralement de crier dans votre téléphone : « Agent ! Je veux un agent ! Bien sûr, ces jours sont (heureusement) de l'histoire ancienne. Si votre centre de contact ne s'est toujours pas adapté, vous feriez mieux d'y aller vite. Heureusement, l'adaptation est la raison d'être de l'IA basée sur l'apprentissage automatique. 

Se lancer dans l'IA peut être intimidant. Chez Lifesize, de nombreuses organisations viennent nous voir en disant : "J'ai besoin d'IA", mais elles ne sont pas vraiment sûres De ils en ont besoin ou why. Pour la plupart, le fruit le plus bas se trouve dans cette phase critique de pré-interaction - moderniser et optimiser le libre-service grâce à l'IA conversationnelle, aux chatbots et aux agents virtuels.

Non seulement c'est généralement l'endroit le plus facile pour démarrer avec l'IA, mais c'est aussi l'un des meilleurs pour suivre et démontrer le retour sur investissement. Cela permet de décharger davantage de types d'interactions afin de libérer des agents pour des tâches plus difficiles et à plus fort impact. Et bien sûr, c'est la clé pour faire de bonnes premières impressions et gagner cette rose. 

Savoir quand il est temps de se regarder dans le miroir

Chaque fois que vous rentrez chez vous après un gros entretien d'embauche ou un premier rendez-vous (que ce soit le Le Bachelor ou IRL), l'une des questions immédiates que vous vous posez probablement est : "Quel genre de première impression ai-je faite ?" Et si ce n'était pas aussi génial que vous l'espériez, alors pourquoi ne l'était-il pas ? Tu aurais peut-être pu t'habiller un peu mieux. Tu aurais peut-être dû être plus ferme. Ou peut-être étiez-vous trop assertif, et aurait dû faire un meilleur travail pour savoir quand prendre du recul et écouter.

Les responsables des centres de contact devraient faire exactement la même chose. Nous devons nous demander : « Comment est notre première impression ? Où sont nos lacunes ? Comment pouvons-nous mieux utiliser des technologies telles que l'IA pour soutenir le parcours client ? »

Dans la diffusion en direct de cette semaine, mon collègue Andy a raconté l'histoire d'un client qui est venu voir son équipe ici chez Lifesize pour obtenir de l'aide avec l'IA. Ils pensée ils voulaient plonger dans l'IA de reconnaissance vocale. Mais lorsque nous leur avons demandé de prendre du recul - de vraiment réfléchir à la façon dont ils utilisaient le chat et d'identifier les 15 types d'interactions les plus courants auxquels leurs agents devaient faire face - ils ont réalisé que commencer avec les chatbots IA serait non seulement beaucoup plus facile , cela apporterait beaucoup plus de valeur à l'entreprise.

N'oubliez donc pas que vous n'êtes pas obligé de tout faire en même temps, mais les premières impressions sont souvent le meilleur point de départ.

Les 3 plats à emporter

Cette chose à propos du fait que vous n'avez qu'une seule chance de faire une première impression ? C'est un cliché pour une raison. Où que ces 30 secondes se déroulent, vous feriez mieux de les faire compter. Envisager:

  1. POURQUOI? — Les premières impressions ont un impact significatif sur l'expérience client et les coûts/revenus sur votre entreprise.
  2. QUOI? — Effectuez une analyse des écarts entre les processus technologiques. Demandez comment vous pouvez faire une meilleure première impression. 
  3. COMMENT? - Comprendre comment l'IA (lorsqu'elle est correctement mise en œuvre) peut faire toute la différence pour remporter cette première impression rose. 

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, « IA : comment gagner la première impression de votre client Rose ».

Pour discuter de sujets similaires, connectez-vous à la série de diffusion en direct « Expérience client dans le cloud » avec Valur Svansson, tous les mercredis à 9h30 CT sur le Page LinkedIn grandeur nature. Pour regarder les épisodes passés à la demande, visitez notre chaine YouTube.