L'amélioration de l'expérience client est une priorité déclarée pour presque toutes les entreprises, grandes et petites, couvrant les zones géographiques et toutes les catégories de marché imaginables. Pourtant, l'amélioration de la perception des clients de votre marque et de leur expérience avec votre entreprise et vos produits reste insaisissable, avec tous, sauf l'élite, en deçà des attentes dans un domaine ou un autre.

Les entreprises sont confrontées à des attentes sans cesse croissantes et au fardeau d'un volume et d'une ampleur sans cesse croissants de demandes de clients, qui vont des mises à jour de l'état des commandes au support produit en passant par la facturation, etc. Pour répondre de manière adéquate à ces questions, les entreprises doivent employer des équipes d'employés du service client capables de répondre à l'appel et d'offrir une expérience optimale à chaque fois, quelle que soit la nature de la demande. Ces agents de centre d'appels sont en première ligne pour l'entreprise et ont un impact démesuré sur la perception que les clients ont de l'organisation dans son ensemble.

Quelle est l'importance des agents des centres d'appels sur la perception de la marque, demandez-vous ? UN Étude de recherche 2018 ont constaté que les clients paieraient jusqu'à 16 % de plus pour les produits et services qu'ils jugent offrir une expérience client supérieure. 73 % des clients ont également déclaré qu'une bonne expérience était la clé de leur décision de rester fidèles à une marque, et 60 % ont déclaré qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise s'ils recevaient un service hostile.

Les agents des centres d'appels sont au premier plan de l'entreprise, traitant les plaintes, résolvant les problèmes et assurant la satisfaction à chaque étape du parcours client. Au cours des dernières années, les entreprises ont fait évoluer le rôle des agents de centre d'appels pour aider les clients à travers une variété de supports donnant naissance au centre de contact omnicanal. Cela a encore élargi le rôle de l'agent du centre de contact et créé une nouvelle complexité pour les agents.

Dans cet article, nous définissons le rôle d'un agent de centre d'appels moderne et tentons d'expliquer plus en détail à quel point il est essentiel pour améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce qu'un agent de centre d'appels ?

Un agent de centre d'appels, parfois appelé représentant du service client, est un employé qui gère les appels entrants ou sortants des clients. Des défauts de produits aux demandes d'expédition, les agents des centres d'appels sont souvent appelés à gérer une grande variété de tâches, qu'il s'agisse d'identifier les besoins des clients et de répondre aux questions ou de recommander des produits et de nouveaux services, le cas échéant.

Comme établi, la perception des clients de l'entreprise est souvent impactée par ces interactions. Plus que 39% des Américains pense que l'aspect le plus important d'une bonne expérience de service client est de travailler avec un agent de centre d'appels bien informé.

Les consommateurs américains, en particulier, souhaitent également avoir le moins d'interactions possible pour résoudre leur problème. Il est donc essentiel que les agents des centres d'appels soient équipés pour répondre rapidement aux questions sans que le client ne soit invité à rester au téléphone ou dans une salle d'attente. pendant des périodes prolongées.

Compétences requises pour les agents de centre d'appels

Les agents de centres d'appels doivent être des couteaux suisses pour les entreprises, il est donc difficile d'énoncer succinctement leur description de poste. Au cours de la dernière décennie, les centres de contact ont commencé à adopter de nouvelles technologies telles que les CRM basés sur le cloud, les RVI intelligents, les chatbots et de véritables capacités omnicanales, soulignant davantage la nécessité d'une solide formation des agents pour s'assurer que les employés sont aptes à interagir avec les clients dans une variété de modalités. Généralement, les meilleurs agents de centre d'appels possèdent les attributs suivants.

Auditeur actif

Si vous êtes souvent frustré lors de la résolution de problèmes, être un agent de centre d'appels n'est peut-être pas fait pour vous. Bien que les agents des centres d'appels ne soient pas censés connaître immédiatement la réponse au problème ou à la question de chaque client, ils doivent travailler avec diligence avec les clients pour comprendre le problème en question et tirer parti des informations et des ressources disponibles pour trouver une solution. Souvent, cela nécessite de pratiquer écoute active pour comprendre le contexte autour de ce que dit le client. Cette capacité à penser au-delà de ce que le client communique afin de déchiffrer la cause profonde ou la meilleure voie pour résoudre ses problèmes, permet aux agents des centres d'appels de poser des questions plus pertinentes et d'offrir une meilleure expérience client.

Calme

Les agents expérimentés des centres d'appels savent très bien à quel point il peut être difficile de rester calme lorsqu'un client est en colère. Cependant, la capacité des agents à le faire et à gérer efficacement le stress lorsque les appels deviennent tendus est l'un des aspects les plus importants de la représentation de la marque. Parfois, les demandes qui arrivent sont urgentes. Dans d'autres cas, la politique de l'entreprise ne permet pas à l'agent d'offrir ce que le client demande. Il est important pour ceux qui acceptent le poste de trouver un équilibre entre sang-froid et assistance client affirmée.

Capacité à apprendre rapidement

On a beaucoup écrit sur les taux de rotation des centres d'appels, qui sont parmi les plus élevés de toutes les professions. Ces dernières années, les responsables des centres d'appels sont devenus de plus en plus attentifs au roulement en raison de la hausse des coûts associés à l'embauche, à l'intégration et à la formation de nouveaux agents de centre d'appels. UN étude de 2019 trouvé estimé qu'il en coûte entre 5,000 7,000 $ et XNUMX XNUMX $ pour embaucher et former un nouvel agent.

Compte tenu de l'investissement de l'entreprise dans chaque nouvel employé, les agents doivent se familiariser rapidement avec les caractéristiques des produits et les politiques de l'entreprise, souvent grâce à des programmes d'orientation étendus et spécialisés. Même après l'intégration, les agents doivent se tenir au courant des nouveaux produits et services, ainsi que de l'évolution des attentes des clients et des nouveaux cas d'utilisation. À cet égard, les agents ont tendance à avoir la compréhension la plus profonde de l'expérience des clients avec l'entreprise et peuvent offrir des informations précieuses sur les changements de perception et de satisfaction.

Bonne communication

Bien que les mesures varient en fonction de l'entreprise et du secteur, les agents des centres d'appels doivent souvent répondre à des dizaines de demandes de clients chaque jour. C'est pourquoi de grandes compétences en communication sont indispensables pour tout agent de centre d'appels. Il n'est pas surprenant pour une profession qui passe près de 100% de sa journée à communiquer avec les clients, les agents des centres d'appels ont tendance à avoir des compétences supérieures en communication verbale et écrite avec une compréhension approfondie de la façon d'équilibrer la conversation et le professionnalisme.

Responsabilités de l'agent du centre d'appels

Comme établi, les responsabilités des agents de centre d'appels évoluent chaque jour. Cependant, il y a quelques locataires principaux de leur travail qui restent cohérents. Ils sont chargés de prendre les appels d'assistance client, de soutenir les campagnes sortantes, de se tenir au courant des offres de l'entreprise et des ventes croisées/incitatives.

Prise d'appels d'assistance client

La partie potentiellement la plus importante du travail d'un centre d'appels est sa capacité à répondre aux appels d'assistance client. La plupart de ces appels se feront principalement par téléphone, mais l'agent du centre d'appels peut également être invité à résoudre les problèmes par e-mail, SMS ou même via un chatbot pendant ses temps d'arrêt.

Par exemple, Zoma, une entreprise de matelas, demande à ses représentants du service clientèle de répondre aux demandes de renseignements via leur chatbot lorsque les lignes téléphoniques sont silencieuses.

Appel au support client

Parfois, il vaut mieux être proactif. Souvent, les agents effectueront des appels sortants pour vérifier régulièrement les clients et voir s'ils ont des problèmes avec le produit ou le service. Le service client sortant est efficace pour identifier les problèmes avant qu'ils ne puissent commencer. Appeler les clients de manière proactive ou faire passer les demandes de renseignements campagnes publicitaires payantes sont des moyens efficaces de garantir que votre entreprise est accessible et prête à vous aider.

En savoir plus sur les nouveaux produits

Puisqu'ils sont en première ligne, les agents des centres d'appels doivent connaître tous les aspects du produit ou du service. Aux heures de pointe, ils seront inondés de questions et les clients s'attendent à ce que les agents soient au courant de tous les problèmes imaginables, quelle que soit leur fréquence. Pour aider les agents à rester à jour, les responsables des centres de contact doivent s'assurer que la documentation des produits et des politiques d'aide est constamment mise à jour et que les agents savent exactement où la trouver en cas de besoin.

Formation

Les entreprises changent constamment, donc la routine formation centre d'appels est essentiel pour tous les agents des centres d'appels. Cela permettra à l'équipe de rester affûtée et capable de résoudre les nouveaux problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Les méthodologies de formation continue sont conçues pour garantir que les agents reçoivent systématiquement de nouvelles informations dans des formats conçus pour une rétention à long terme. Les programmes de formation continue comprennent généralement un programme en ligne et à votre rythme, qui peut facilement être programmé dans les horaires des agents.

Vente croisée et vente incitative

Les agents des centres d'appels doivent également être à l'aise pour vendre. Ils pourraient facilement détecter un problème que le client essaie de résoudre. À ce stade, ils peuvent proposer une solution au client et conclure la vente. Étant donné que la vente n'est peut-être pas une compétence de base pour de nombreux agents, les responsables des centres de contact peuvent également avoir besoin d'investir dans une formation sur mesure sur les outils de vente et les méthodologies qu'ils peuvent utiliser pour devenir plus efficaces.

Trois conseils pour être le meilleur agent de centre d'appels

Étant donné que pratiquement tout est mesuré dans le centre d'appels, les agents n'ont pas de mal à quantifier leurs performances, pour le meilleur ou pour le pire. Mais, au-delà des KPI et des mesures, il existe quelques mesures pragmatiques que les agents des centres d'appels peuvent prendre pour s'assurer qu'ils élargissent constamment leurs compétences et se positionnent pour une croissance de carrière future.

1. Passez en revue les appels précédents.

N'attendez pas une évaluation de performance pour évaluer votre travail. Demandez à votre superviseur ou chef d'équipe si vous pouvez prendre un peu de temps à la fin de chaque semaine pour réfléchir à votre performance et examiner ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré.

2. Connaître le produit mieux que tout le monde.

Utilisez réellement le produit si vous le pouvez. Essaye le. Regarde comment ça marche. En testant le produit, vous améliorerez votre capacité à sympathiser avec les clients et à résoudre les problèmes.

3. Étudiez le contenu détaillé de l'entreprise

Profitez de toutes les ressources disponibles de l'entreprise. Vérifier le podcast de l'entreprise, téléchargez les guides produit et lisez le blog de l'entreprise. Vous ne savez jamais ce que vous pourriez apprendre.

Comment Lifesize aide les agents des centres d'appels à réussir

Les agents des centres d'appels ne doivent pas être débordés. Lifesize peut aider les entreprises et les agents à travailler plus efficacement et à offrir une plus grande satisfaction client grâce à de solides capacités de gestion de la qualité, une véritable plateforme omnicanal et des intégrations de niveau entreprise pour tous vos systèmes critiques.

Gestion de la qualité CxEngage

Avec Gestion de la qualité CxEngage, les responsables des centres de contact peuvent aider les agents à donner le meilleur d'eux-mêmes grâce à des informations et des analyses détaillées sur les performances, l'enregistrement des appels, la capture d'écran, etc. Améliorez votre expérience client en évaluant les données des agents du centre d'appels qui peuvent informer et guider la prochaine étape de votre entreprise.

Plateforme omnicanal

Nous vous aiderons à créer une expérience client omnicanal vraiment transparente avec un routage intelligent, des applications bien intégrées et une vidéo native, permettant aux agents de fournir une assistance et un service exceptionnels via le mode de communication préféré du client.

Intégrations de niveau entreprise

Nous comprenons que votre entreprise a déjà une façon existante de faire les choses. C'est pourquoi nous avons développé des intégrations pour vous connecter facilement à votre pile technologique. De Salesforce à Zendesk, nous pouvons nous intégrer au logiciel que vous utilisez et accélérer votre service client.

Conclusion

Les emplois dans les centres d'appels sont le point de contact du centre d'appels d'une entreprise, généralement spécialisé dans le support client et la réussite des clients. Ils sont chargés de prendre les appels des clients, d'appeler l'assistance produit, de se renseigner sur les produits, de former et de réaliser des ventes croisées/incitatives.

En travaillant avec Lifesize, nous pouvons vous aider à vous assurer que les agents de votre centre d'appels sont positionnés pour réussir avec des analyses perspicaces, une portée mondiale et des intégrations à portée de main.