Partie 3 : Atténuer les risques personnels et les enjeux de carrière
Ce billet de blog est la finale d'une série en 3 parties sur la façon de surmonter les peurs et les risques associés à la lourde décision de migrer un centre de contact vers le cloud. Lis Partie 1 ici et Partie 2 ici.
Gestion du changement centrée sur les personnes
Une grande partie d'une migration vers le cloud tourne autour de la gestion du changement. Une gestion du changement réussie nécessite une négociation non seulement autour des risques commerciaux, mais aussi des risques personnels et émotionnels. Ceci est particulièrement important lorsqu'il s'agit des employés qui seront le plus directement touchés : à savoir, les responsables du centre de contact qui seront responsables du succès du nouveau système, le personnel informatique qui gérera ledit système et les agents qui dépendront de tous les jours pour faire leur travail.
Pour certains, la migration des centres de contact vers le cloud peut être ressentie comme une menace existentielle et un écart par rapport à ce qui est sûr et sûr. "Personne ne se fait virer pour avoir acheté Cisco", comme on dit. La clé est d'être sensible à ces peurs, plutôt que de les rejeter.
Responsables de centre de contact
Vous n'avez peut-être pas besoin de l'approbation de chaque responsable de centre de contact de votre organisation pour faire démarrer les choses, mais vous do veulent que le plus grand nombre possible d'entre eux soient des champions soutenus de la nouvelle plate-forme, plutôt que des opposants.
Partager à l'avance les pièces justificatives, telles que les plans de mise en œuvre détaillés ou les évaluations coûts-avantages, peut contribuer grandement à dissiper les doutes et à renforcer la confiance avec ces dirigeants. Expliquez pourquoi le changement est nécessaire, pourquoi les risques sont gérables et comment cela leur sera finalement bénéfique.
Sachez, cependant, qu'il y aura des moments où aucune préparation et aucune réassurance ne suffiront. Pourquoi? Parce que pour les décideurs, les grands projets de transformation ont tendance à impliquer des « points de non-retour » déterminants pour la carrière, qui peuvent facilement sembler débilitants. Chaque projet a au moins quelques risque de dérailler, après tout. Et le risque de perdre son emploi, aussi minime soit-il, sera toujours trop élevé.
Cela ressemble à une proposition binaire où le résultat négatif est absolument intolérable. Aucun avantage ne sera jamais assez grand, et aucun besoin assez urgent pour en valoir la peine. La solution n'est pas seulement d'affronter (et, espérons-le, de dissiper) les doutes, mais aussi de déconstruire ce cadrage en noir et blanc. Quelques points à leur rappeler :
- Ne rien faire a ses propres risques — Les produits hérités sont abandonnés. Le fait de ne pas soutenir adéquatement les agents de la FMH nuit à la confiance des clients et des employés.
- Ce n'est en fait pas "tout ou rien" — La migration CCaaS n'a pas besoin d'être une « refonte » totale le jour 1. Votre organisation contrôle les composants à remplacer et quand aider les équipes à s'acclimater, en maintenant le risque de perturbation à un niveau gérable.
Administrateurs système et informatique
Il y a de fortes chances que vous ayez des personnes dans votre organisation qui ont passé des années à créer des certifications dans des technologies telles que Cisco et Avaya. Soyez proactif en répondant aux préoccupations que ces personnes pourraient avoir concernant l'impact de la migration CCaaS sur leur sécurité d'emploi et leur trajectoire professionnelle.
Assurez-vous que les équipes d'administration ont accès à toute nouvelle formation dont elles pourraient avoir besoin, soulignez comment l'expérience avec une nouvelle plate-forme basée sur le cloud renforcera leur CV et rassurez-les que même si leurs utilisateurs peuvent avoir plus d'options de libre-service, ils auront toujours un unique et une position précieuse en tant qu'expert incontournable. La doublure argentée est qu'ils auront en fait la capacité et le temps de se concentrer sur des solutions innovantes à long terme - par exemple, comment tirer parti de l'extensibilité d'une plate-forme cloud centrée sur l'API pour mieux s'intégrer à d'autres systèmes d'entreprise - par opposition à constamment jongler manuellement avec les tâches d'administration.
Agents et superviseurs du centre de contact
Les humains forment des attachements émotionnels importants au logiciel qu'ils utilisent jour après jour - et oui, aussi étrange que cela puisse paraître, cela inclut un logiciel de centre d'appel vieux de 20 ans.
Les agents passent une grande partie de leurs heures d'éveil immergés dans ces systèmes et tableaux de bord. Certains peuvent devenir frustrés par les lacunes et les idiosyncrasies de leur système, mais beaucoup se seront habitués, sinon carrément amoureux d'eux. Il n'est pas rare que certains agents prennent la nouvelle d'une migration de logiciel de centre de contact comme un affront personnel.
Sans la stratégie de communication appropriée en place, vous risquez d'aliéner les personnes mêmes que votre projet de migration CCaaS est vraiment en: les agents de première ligne essayant de mieux servir vos clients. Là encore, une communication proactive et transparente est essentielle. Plus vous accordez de temps aux agents pour se familiariser avec l'idée de changement, plus vous réduisez le risque de contrecoup, tant que vous êtes prêt à répondre à leurs questions et à écouter leurs préoccupations et leurs besoins.
Donnez aux chefs d'équipe de votre centre de contact le langage dont ils ont besoin pour expliquer pourquoi le changement se produit et ce qu'il signifie pour les agents et les clients. Quel est le délai de mise en œuvre ? Y a-t-il des fonctionnalités auxquelles ils sont habitués que le nouveau système manque ou remplace actuellement ? Y a-t-il de nouvelles fonctionnalités qu'il sera important pour eux d'apprendre ?
Saisissez toutes les occasions possibles pour que les agents se sentent impliqués et à l'aise avec le processus. Sollicitez et accueillez les commentaires. Créez un programme pilote dès que possible et mettez tout en œuvre pour montrer que vous répondez aux commentaires. Le changement semble moins menaçant lorsque vous sentez que vous avez un certain niveau de contrôle sur lui.
Atteindre le nirvana dans la migration vers le cloud
L'essentiel à retenir est le suivant : pour mettre en place une mise en œuvre CCaaS réussie, il est essentiel de convaincre les responsables, les superviseurs, les agents et les administrateurs système du centre de contact qui ont réellement un intérêt direct dans la plate-forme. Et cela signifie répondre à leurs risques perçus et à leurs besoins émotionnels autant qu'à leurs besoins professionnels.
Aidez-les à se sentir sûrs qu'ils ont encore un avenir avec l'organisation. Aidez-les à se sentir activement impliqués et influents dans le processus de transformation. Et aidez-les à se sentir comme si, une fois la poussière retombée et la migration vers le cloud terminée, ils auront toujours un rôle précieux à jouer.
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