Les centres de contact sont des environnements d'exploitation complexes utilisant de nombreux systèmes et applications pour offrir de manière rentable une expérience client exceptionnelle.
L'objectif principal d'un centre de contact est de fournir un service significatif à toute personne qui interagit avec votre organisation, indépendamment du canal qu'ils choisissent. Cet objectif est assez ambitieux en raison de toutes les pièces mobiles impliquées, comme les subtilités des technologies sous-jacentes et la variété des personnalités de votre équipe.
Pour dépasser les attentes des clients, les centres de contact doivent offrir à l'entreprise une visibilité sur tous les aspects des activités et des performances de leur service. Bien qu'il soit relativement facile d'obtenir indicateurs clés de performance (KPI) et les métriques, le défi consiste à formuler le bon ensemble de KPI de centre de contact pour chaque groupe de parties prenantes - cadres, directeurs, superviseurs, agents, responsables de la gestion de la qualité (QM), formateurs et gestionnaires de main-d'œuvre.
Déterminer les informations dont chaque groupe a besoin et fournir ces données en temps opportun peut être délicat, mais il est nécessaire de garder votre centre d'appels sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs. Avant d'aller plus loin, commençons par une définition rapide.
Que sont les KPI des centres de contact ?
Les KPI du centre de contact sont des mesures que les responsables du centre de contact utilisent pour déterminer le succès de leur opération. Ces indicateurs révèlent si un centre d'appels atteint ses objectifs et si les agents résolvent ou non les problèmes des clients via une expérience de service client de haute qualité.
Quels sont les défis liés à la sélection du bon ensemble d'indicateurs de performance clés pour le centre de contact ?
En général, il est préférable de donner aux responsables un nombre limité d'indicateurs de performance clés exploitables et de mesures de centre de contact plutôt que de fournir des dizaines de rapports. L'objectif est de trouver un équilibre entre informations utiles et surcharge de données, et de fournir les données en temps réel et historiques dont les entreprises ont besoin pour mesurer leur impact et promouvoir leur succès.
Alignement des KPI entre les départements
L'un des défis liés à la sélection des bons indicateurs de centre d'appels est que les KPI requis varient en fonction de l'objectif du centre d'appels et des personnes qui y travaillent. Par exemple, alors que les ventes et la réussite des clients se soucient de l'expérience client dans son ensemble, l'équipe de vente est récompensée pour les appels sortants effectués et les dollars gagnés, tandis que les agents du service client sont reconnus pour répondre avec succès aux besoins des clients et résoudre leurs problèmes entrants. Ces objectifs et objectifs finaux différents peuvent entraîner un désalignement des KPI entre les équipes.
Mesurer les KPI obsolètes
Un deuxième défi pour de nombreuses entreprises consiste à continuer à mesurer des KPI obsolètes qui sont devenus moins pertinents pour leurs clients ou leurs agents au fil des ans. Il est recommandé que les centres de contact vérifient, examinent et mettent à jour régulièrement leurs KPI pour s'assurer qu'ils suivent les besoins de leurs clients et de l'entreprise elle-même.
Les responsables de centre d'appels doivent prendre en compte et identifier les indicateurs de performance clés pour les activités suivantes : effort client, satisfaction client, revenus (ventes et/ou recouvrements), efficacité et engagement des agents et productivité des agents.
S'assurer que les KPI sont mesurables et atteignables
Il ne sert vraiment à rien de sélectionner un KPI pour votre entreprise si les données sous-jacentes ne peuvent pas être obtenues et partagées avec les parties prenantes, ou si la collecte de ces métriques serait extrêmement coûteuse. Lors de la sélection des KPI du centre de contact, il est sage de considérer les points de données dont vous aurez besoin pour ces mesures, les processus à mettre en œuvre pour accéder aux données et le coût de tout par rapport aux rendements prévus.
12 KPI de centre de contact qui contribuent à une expérience client réussie
1. Délai moyen de réponse
Le temps moyen de réponse est une métrique quantifiée en secondes utilisée pour évaluer le temps moyen entre la réception d'un appel entrant et la réponse d'un agent. Cette mesure dépend de la disponibilité des agents pour répondre aux appels dans un laps de temps spécifique, et bien qu'elle comprenne le temps passé à attendre dans la file d'attente, elle ne ne sauraient prendre en compte le temps nécessaire à l'appel pour naviguer à travers un système IVR. Les responsables font généralement référence au temps moyen de réponse lorsqu'ils souhaitent évaluer l'efficacité de leur équipe et le degré d'accessibilité aux clients. Il peut également être utile de définir un objectif de niveau de service, qui est un objectif spécifique pour répondre à un certain pourcentage d'appels dans un délai défini. Par exemple, le niveau de service standard de l'industrie est de 80/30, répondant à 80 % des appels des clients en 30 secondes. La définition d'objectifs de niveau de service améliorera non seulement le temps moyen de réponse, mais peut également aider à réduire les appels abandonnés.
2. Taux d'abandon moyen
Le taux d'abandon moyen mesure le nombre d'appelants qui raccrochent ou qui sont déconnectés avant d'avoir atteint un représentant. Le taux d'abandon reflète en grande partie les performances du centre d'appels plutôt que les performances des agents individuels, mais il est étroitement lié à la satisfaction des clients et aux KPI de réussite. Cette métrique est une expression du nombre de personnes suffisamment frustrées pour partir avant de recevoir de l'aide, et peut révéler des informations importantes sur les domaines à améliorer.
3. Résolution du premier appel (FCR)
La résolution au premier appel (parfois appelée résolution au premier contact ou FCR) est un élément important de la gestion de la relation client, mesurant la capacité d'un centre d'appels à résoudre les problèmes des clients au premier contact, sans rappel ni suivi requis. Plus l'agent est performant, plus son taux de résolution personnel au premier appel sera élevé. Cependant, étant donné que la préoccupation d'un client peut justifier l'action d'une personne autre que l'agent, cela peut être difficile à évaluer. Pour cette raison, le FCR doit toujours être mesuré avec prudence et soin.
4. Taux de transfert
En plus du FCR, certains centres de contact examinent également les taux de transfert pour aider à déterminer le succès de l'interaction client. Ce pourcentage reflète le nombre d'appels qu'un agent doit transférer à quelqu'un d'autre pour terminer, comme un superviseur disponible ou éventuellement un autre service. Les raisons des transferts varient certes, mais il peut s'agir de la faute de l'agent ou du représentant, d'une demande précise de l'appelant ou d'un mauvais acheminement de l'appel initial. Idéalement, le pourcentage de FCR serait toujours supérieur au taux de transfert.
5. Temps de traitement moyen
Temps de traitement moyen (AHT) fait référence à la durée entre le moment où un agent répond et celui où il se déconnecte de l'appel. Le traitement des appels dépend en grande partie de la complexité du problème du client, c'est pourquoi il est important de faire la moyenne du temps de réponse sur un certain nombre d'appels pour la meilleure évaluation des performances de l'agent. C'est pourquoi les temps de traitement moyens sont l'un des KPI les plus courants des centres de contact, car des temps de traitement favorables sont directement liés à la satisfaction des appelants, à la fidélité des clients et, surtout, à la fidélisation des clients.
6. Temps de maintien moyen
Optimiser le temps de traitement moyen signifie se concentrer sur d'autres éléments de l'appel qui peuvent avoir un impact sur la résolution des problèmes, tels que le temps d'attente moyen. Comme son nom l'indique, il s'agit de la durée pendant laquelle un agent garde un client en attente pendant un appel, ce qui contribue à la durée globale de l'appel. Un client peut être mis en attente pendant qu'un agent recherche quelque chose ou cherche la réponse au problème de l'appelant auprès d'un superviseur ou d'experts en la matière d'un autre service. Pour s'assurer que le temps d'attente est maintenu dans une plage raisonnable par rapport au temps de conversation, cette métrique est calculée par le temps cumulé d'attente des appelants divisé par le nombre total d'appels répondus par les agents. Le temps d'attente moyen est un excellent indicateur pour savoir si les équipes fournissent aux appelants le service supérieur qu'ils méritent.
7. Temps d'inactivité moyen
Le temps d'inactivité est mesuré par les secondes qu'un agent passe à effectuer un travail lié à une interaction client une fois la conversation terminée. C'est ce qu'on appelle aussi le temps de travail après appel. Après la majorité des appels, un agent devra entrer des informations ou des notes pertinentes dans le logiciel de centre d'appel, ou peut-être poster des documents imprimés ou envoyer un e-mail de suivi. Certains centres de contact peuvent exiger que des agents s'occupent de ces choses pendant que l'appelant reste en ligne. Bien que cela réduise probablement le temps d'inactivité, cela créera un temps de traitement moyen plus élevé dans le processus.
8. Pourcentage d'appels bloqués
Le pourcentage d'appels bloqués est un autre KPI du centre de contact ayant un impact considérable sur la réussite des clients. Cette mesure concerne le nombre d'appelants entrants qui reçoivent une tonalité d'occupation parce qu'il n'y a pas d'agents disponibles, que les files d'attente sont déjà pleines ou que la plate-forme logicielle du centre de contact n'est pas en mesure de gérer le volume d'appels. Étant donné que même un appel bloqué est une occasion manquée de se connecter avec un client, d'offrir une expérience client exceptionnelle et de renforcer la fidélité des clients, cette métrique n'est pas à ignorer.
9. Étiquette téléphonique
Avec les KPI des centres d'appels, il est en fait possible d'évaluer la qualité de l'étiquette d'un agent pendant l'appel. Ce KPI particulier est composé d'un certain nombre de facteurs (parfois pondérés) qui sont examinés par un gestion de la qualité (QM) ou le moniteur d'assurance qualité écoutant l'appel. Essentiellement, plus il y a de facteurs pouvant être cochés, plus le score de l'agent sera élevé. Les exemples d'étiquette téléphonique incluent l'accueil des clients par leur nom, l'utilisation d'un ton calme et clair et la répétition du problème de l'appelant pour vérifier la compréhension des deux parties.
10. Respect des procédures
Dans de nombreux centres d'appels, il existe un script défini que l'agent doit suivre lorsqu'il est en conversation avec un client. Grâce aux mesures du centre de contact, les responsables peuvent suivre dans quelle mesure les agents suivent les procédures de l'entreprise lorsqu'ils parlent avec les clients, comme la bonne façon d'accueillir un appelant, la meilleure façon de mettre fin à un appel, le moment où un transfert d'appel est approprié, comment désamorcer une situation difficile et Suite. En surveillant le respect des procédures par les agents, les organisations peuvent garantir une plus grande cohérence dans le service client de leur centre d'appels.
11. Taux d'agents absents
Le nombre de jours perdus par an en raison de l'absentéisme des agents peut peser lourdement sur la planification et la dotation en personnel des centres d'appels, ainsi que sur les résultats d'une entreprise. C'est pourquoi un KPI mesurant le taux d'agents du centre d'appels absents peut être extrêmement utile lors de la révision d'un budget existant ou optimiser les pratiques de gestion des effectifs. Savoir qu'il y a suffisamment d'agents programmés et présents à un moment donné est crucial pour gérer des volumes d'appels élevés, limiter les temps d'attente dans les files d'attente et réduire le taux d'abandon des appels.
12. Taux de rotation des agents
Le roulement des agents va plus loin que l'absentéisme des agents, en révélant le rythme auquel les représentants partent pour travailler ailleurs. Ce KPI est vital pour chaque manager à suivre car il va et vient dans le temps, car un taux de roulement élevé peut avoir des conséquences très importantes. Non seulement le roulement peut influencer le moral de l'équipe, mais il peut également avoir un impact sur la planification du centre d'appels, les exigences d'embauche, de formation et de recyclage, et la satisfaction des clients, c'est pourquoi il est si important de ne pas négliger les indicateurs d'expérience des agents lors du suivi des mesures du centre de contact.
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La mesure des KPI du centre de contact donne un aperçu inestimable du succès du service client, de l'efficacité des agents et de la productivité globale du centre d'appel. Pour tout leader ou manager souhaitant booster les performances de leur centre de contact, Lifesize est là pour vous aider. Les entreprises peuvent facilement améliorer leur stratégie de service client et dépasser les attentes en matière d'expérience client, comme en témoignent les KPI et les métriques, avec Lifesize CxEngage centre de contact cloud de Red Lion
