In l'épisode LinkedIn Live de la semaine dernière et le blog récapitulatif « Expérience client dans le cloud », nous avons lancé notre nouvelle mini-série, "Customer Experience Differentiated", avec une discussion sur les premières impressions et sur la façon dont l'IA peut donner aux centres de contact une longueur d'avance dans cette phase critique de pré-interaction. Cette semaine, nous plongeons dans le vif du sujet de la phase d'interaction elle-même, où l'IA a également un rôle crucial à jouer.

Comme nous l'avons dit la semaine dernière, les premières impressions sont essentielles pour vous placer dans une position avantageuse pour réussir, mais en fin de compte, tout se résume à des appels individuels, des conversations individuelles et la performance des agents individuels. Comment efficacement et comment réussir vos agents gèrent-ils leurs interactions quotidiennes ?

Bien sûr, comme pour les premières impressions, le chemin vers de meilleures interactions client-agent commence et se termine par une véritable réflexion sur soi. Qu'est-ce que votre équipe fait bien? Que pourraient-ils faire de mieux ? Le problème, cependant, est que l'auto-réflexion productive nécessite une rétroaction précise. Et sans la mise en œuvre de technologies alimentées par l'IA telles que l'assistance aux agents et la transcription, la mise à l'échelle d'un retour d'information précis aux agents des centres de contact individuels reste presque impossible. 

Le problème des commentaires manuels pour les agents du centre de contact

Le feedback et le coaching sont non seulement une condition préalable pour capitaliser sur vos forces tout en corrigeant vos faiblesses, mais ils sont également essentiels pour maintenir l'engagement et la productivité de vos équipes. Le besoin de commentaires est la nature humaine. Nous voulons tous que le monde nous montre comment nous nous en sortons et comment nous pouvons nous améliorer. Et c'est tout aussi vrai pour les agents de la génération Y ou de la génération Z que pour les superviseurs et les leaders CX.

Historiquement, cependant, les dirigeants des centres de contact ont toujours eu du mal à fournir réellement ces commentaires de manière systématique et personnalisée. La plupart d'entre nous sommes responsables d'un grand nombre d'agents et ne pouvons avoir des yeux et des oreilles que sur un petit pourcentage des appels d'un agent donné.

Nous ne sommes généralement pas en mesure de nous asseoir avec eux avant la fin du mois, et lorsque nous le faisons, il est difficile d'être sûr que le petit échantillon d'interactions que nous examinons reflète avec précision les performances globales. Si vous avez déjà été agent avant vous-même, vous savez probablement qu'il peut être difficile de ne pas ressentir un peu de mépris lorsque vous vous asseyez en face de votre responsable après avoir reçu 1000 XNUMX appels et qu'il vous juge sur la base de seulement deux ou trois. 

Le plus souvent, l'agent est assis de l'autre côté de la table en pensant : « Cette personne ne vraiment savoir ce qui se passe dans mon monde. Dès que vous perdez cette confiance, vous perdez la capacité de les coacher. 

C'est un problème majeur. Et comme nous en discutons dans notre guide d'activation du centre d'appels de la FMH, la pandémie de coronavirus l'a rendu encore pire - parce que maintenant vous ne pouvez pas être là dans le même espace avec des agents, vous promener et vérifier les appels.

De mauvaises boucles de rétroaction CX minent à la fois la qualité et efficace

Aujourd'hui, lorsque les clients ont un problème, 81 % d'entre eux, dans tous les secteurs, essaient de s'occuper eux-mêmes des problèmes sans tendre la main. Les appels qui parviennent à un agent du centre de contact sont ceux qui présentent la complexité la plus élevée, les niveaux de frustration des clients les plus élevés et, en fin de compte, les enjeux les plus importants.

Lorsque votre stratégie de rétroaction et votre processus de coaching se résument à une poignée de superviseurs qui essaient d'être partout à la fois, vous manquez une occasion d'aider vos agents à obtenir de meilleurs résultats. Vous les empêchez également d'aider plus de clients. 

Pour faciliter les boucles de rétroaction manuelles, la plupart des agents sont toujours chargés de capturer les conversations et de remplir les formulaires administratifs après chaque appel. Ce travail après appel est extrêmement chronophage - d'après mon expérience personnelle, représentant entre 10 et 50% du temps de traitement total, selon l'industrie. 

Non seulement tout cela administrivia absolument tuer l'efficacité de votre centre de contact, cela met également à rude épreuve la capacité de vos agents à se concentrer sur le prochain appel. Alors que le client suivant arrive, il s'efforce toujours de se souvenir des détails du dernier pendant qu'il récapitule les notes et met à jour les formulaires - sans parler d'essayer d'ingérer les commentaires, if ils étaient l'un des rares agents chanceux que le superviseur a pu atteindre.

Améliorez-vous au-delà du coaching chuchoté avec l'IA

Auparavant, la seule façon de soutenir les agents dans le feu de l'action était le « chuchotage coaching ». Les superviseurs se tenaient par-dessus l'épaule d'un agent et chuchotaient des instructions ou des commentaires, attendaient et débriefaient après un appel - ou simplement intervenaient et prenaient l'appel. 

Aujourd'hui, l'IA peut gérer toutes ces choses, pour tous les agents à la fois, tout en transcrivant automatiquement l'appel.

Tout comme l'IA conversationnelle et les agents virtuels peuvent vous donner un avantage essentiel à cette étape de la « première impression », l'assistance moderne aux agents et la transcription automatisée peuvent aider vos agents à fournir une assistance meilleure et plus efficace pendant la phase d'interaction.

En minimisant le travail après appel et en augmentant systématiquement les commentaires personnalisés des agents, vous pouvez :

• Réduisez le temps de traitement moyen, ce qui augmente la capacité du centre de contact.
• Donnez aux agents les moyens de se concentrer davantage sur le client.
• Mieux coacher vos agents pour aider le client.
• Identifiez les forces et les faiblesses de la « vue d'ensemble ».

Des temps d'interaction plus courts

Grâce à la transcription automatisée et à la journalisation des interactions, la majorité de la prise de notes et du remplissage de formulaires est supprimée de l'assiette de l'agent. Chez Lifesize, nous voyons cela réduire le travail après appel d'un minimum de 20 % et jusqu'à 80 %. 

Cela peut libérer une quantité importante de capacité, car comme je l'ai dit, toutes ces triviales administratives s'additionnent. Par exemple, si vous pouviez réduire de moitié le travail post-appel ? Vous réduisez probablement de 10 à 20 % votre temps de traitement total. Cela signifie qu'au lieu d'engager 10 agents dans votre prochaine classe, vous n'en avez plus besoin que de huit ou neuf.

Se concentrer davantage sur le client

L'assistance aux agents et la transcription basées sur l'IA permettent aux agents d'adopter une approche beaucoup plus centrée sur le client. C'est la meilleure partie : vous améliorez l'efficacité, mais vous n'obligez pas les agents à réduire leur « temps de conversation » réel au détriment des clients. En fait, le rapport entre le temps de conversation et le temps de traitement global augmente, vous leur permettez donc de travailler sur le problème aussi longtemps qu'il le faudra. 

Et parce que l'agent n'est plus distrait par toutes ces notes et formulaires après le dernier appel, il peut se concentrer dès le départ sur le suivant.

Mieux coacher

Les superviseurs ont toujours la possibilité de chuchoter à l'oreille des agents individuels (même si ce chuchotement est métaphorique via le chat), mais avec l'assistance de l'agent, ils peuvent surveiller et fournir un coaching en temps réel à toute l'équipe, avec des commentaires automatisés et des actions suggérées. 

La technologie de coaching de l'IA a progressé au point où non seulement elle transcrit et écoute les interactions des agents, mais elle comprend quand l'agent aurait dû demander la vente, ou interrompait le client ou remplissait le mauvais formulaire.

Feedback pour les dirigeants aussi

En agrégeant toutes ces données et analyses sur toutes ces interactions avec les clients, l'IA peut également fournir aux gestionnaires de centres de contact et aux responsables CX des mesures de performance et une analyse des modèles inestimables. 

En ingérant TOUTE interactions avec les clients à travers TOUTE vos agents - pas seulement un petit échantillon - vous pouvez obtenir une image beaucoup plus riche de vos forces et de vos faiblesses en tant qu'équipe. Cela vous permet de prendre de meilleures décisions stratégiques, d'offrir un meilleur coaching en face à face et de mieux savoir ce qu'il faut rechercher chez les futurs agents.

Les 3 plats à emporter

La vraie beauté de l'IA est qu'elle nous permet d'étendre les commentaires et le coaching à l'ensemble du centre de contact, en donnant des informations plus représentatives sur les performances non seulement à chaque agent, mais également à chaque superviseur et dirigeant. Il habilite tout le monde gravir les échelons du centre de contact pour identifier leurs problèmes et leurs points forts. Et si chacun faisait son boulot en rectifiant les premiers tout en capitalisant sur les seconds ? C'est la recette du succès. Voici les plats à emporter pour vous y rendre:

1. Les commentaires en temps réel signifient des résultats en temps réel — Avec Agent Assist, chaque agent peut obtenir des commentaires et des suggestions en temps réel pour mieux servir le client, tandis que les responsables peuvent résumer les performances et prendre des mesures correctives chaque jour, voire chaque heure.
2. Agents d'entraîneurs et l'ensemble du personnel - Je vais le dire une fois de plus : Nous TOUTE besoin de commentaires non seulement pour s'améliorer, mais pour se sentir heureux et enraciné dans notre travail.
3. Il ne s'agit pas d'en faire moins, il s'agit d'avoir un plus grand impact — En automatisant la transcription et les commentaires, les agents peuvent servir plus de clients à un niveau plus élevé. En déchargeant le besoin de se tenir au-dessus des épaules des agents toute la journée, les responsables des centres de contact peuvent consacrer plus de temps à la stratégie et aux opérations globales.

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Vos agents ont-ils un ange IA sur leur épaule ?"

Pour discuter de sujets similaires, connectez-vous à la série de diffusion en direct « Expérience client dans le cloud » avec Valur Svansson, tous les mercredis à 9h30 CT sur le Page LinkedIn grandeur nature. Pour regarder les épisodes passés à la demande, visitez notre chaine YouTube.