Et si je vous disais que votre centre de contact a sa propre conscience collective ? Aussi étrange que cela puisse paraître, c'est vrai. Au moins dans un certain sens.

Chaque fois que nous publions un rapport global sur les scores CSAT moyens ou le moral des employés, nous examinons l'esprit de tous nos clients ou de tous nos agents ; nous avons un aperçu de leurs pensées et de leurs sentiments, en tant qu'entité agrégée. Et là où il y a conscience, il y a subconscience. Bouillonnant là-bas, profondément sous la surface, se trouvent tous ces espoirs, ces peurs et ces désirs de vos clients, dont eux-mêmes peuvent ne pas être conscients. 

Si vous, en tant qu'individu, vouliez saisir les vérités les plus profondes sur vous-même après avoir décidé de travailler pour devenir une meilleure version de vous-même, vous pourriez consulter un psychothérapeute pour obtenir des conseils. Si vous êtes un responsable de centre de contact et que vous souhaitez faire de même ? Vous pourriez aller à l'IA. 

C'est ce dont je veux parler dans la troisième partie de notre mini-série "Expérience client différenciée" : comment l'analyse des sentiments, alimentée par l'IA, peut vous aider à puiser dans l'inconscient collectif des clients, vous permettant de mieux comprendre leurs besoins et, en fin de compte, améliorer la satisfaction et la rétention.

Creuser un peu plus profond

Comme nous l'avons vu tout au long de cette série, la capacité à recueillir des commentaires pertinents et de qualité et à y répondre de manière appropriée est absolument essentielle. UN un client qui a une mauvaise expérience n'a que 43 % de chances d'être fidélisé pour l'année suivante, vous feriez mieux de savoir quand ils ont une expérience médiocre et de comprendre pourquoi.

Les sondages et les commentaires directs sont parfaits pour cela, bien sûr. Ils fournissent des informations précieuses sur la réponse d'un client ou d'un agent à une interaction. Mais même s'ils sont complètement honnêtes et réfléchis dans leurs commentaires - ce que nous savons tous n'est pas toujours acquis - ce que vous capturez dans un sondage, c'est leur conscient réponse. Comme tout bon thérapeute vous le dira, si vous voulez avoir une vue d'ensemble, vous devez capturer ce qui se passe avec à la fois le conscient et le subconscient

C'est là que l'IA et l'analyse des sentiments entrent en jeu.

Que fait vraiment l'analyse des sentiments ?

L'analyse des sentiments existe depuis un certain temps maintenant, mais je connais encore beaucoup de gens des centres de contact qui pourraient la voir avec une dose de scepticisme. Après tout, le « sentiment » est un concept extrêmement doux et pâteux. Mais même si cela peut être le cas, le fait demeure que les relations sont la clé de la fidélité des clients, et les relations se résument à sentiment et émotion plus qu'un calcul froid.

Les sentiments les plus révélateurs – et donc les plus utiles – ont tendance à être ceux qui sont enfouis le plus profondément. Ce que fait l'analyse des sentiments, c'est de les déterrer, de les agréger et de les affiner en quelque chose avec lequel nous pouvons travailler.

Pour le dire plus concrètement, l'analyse des sentiments est une technique pour analyser les artefacts linguistiques - dans notre monde, tout un tas de conversations client agrégées - en utilisant une forme d'apprentissage automatique appelée traitement du langage naturel (TLN) pour identifier les tendances et les courants émotionnels sous-jacents. Au niveau le plus simple, cela détermine généralement si le contenu exprime un sentiment positif, négatif ou neutre.

L'analyse des sentiments prend ces conversations brutes (qui, espérons-le, comme nous en avons discuté la semaine dernière, vous transcrivez automatiquement) et met en évidence les modèles de diction, de ton et de syntaxe les plus révélateurs des réactions émotionnelles de vos clients. Ensuite, l'IA les transforme en informations précieuses à grande échelle via l'extraction d'informations, la classification des thèmes et l'analyse des émotions et des intentions.

Le but de tout ça ? Pour identifier les tendances et éclairer les décisions stratégiques qui améliorent la livraison CX et minimisent le taux de désabonnement des clients.

Le chemin vers la réalisation de soi CX

Tout comme IA conversationnel et aide de l'agent sont devenus des éléments essentiels de l'optimisation des phases de pré- et mi-interaction, respectivement, l'analyse des sentiments est devenue un outil inestimable pour la phase de post-interaction.

Les conversations avec les clients sont une mine d'informations, de données et d'idées précieuses. L'or est là-bas; vous avez juste besoin d'aller l'extraire. Avec l'analyse des sentiments, c'est possible. 

Vous pouvez obtenir une compréhension beaucoup plus approfondie des besoins, des problèmes, des opinions, des motivations, des préférences et des perceptions de votre client à l'égard de votre marque, car contrairement aux sondages, les limites de temps ou de durée d'attention ne sont pas un facteur. Vous pouvez fournir de véritables informations exploitables - par exemple, en identifiant les mots, les sujets ou les décisions qui ont tendance à déclencher des réactions positives ou négatives - pour mieux informer à la fois vos agents et vos autres systèmes d'IA, tels que l'assistance aux agents. 

Bien que l'idée de "sentiment" puisse encore sembler spongieuse, les résultats de l'analyse des sentiments sont tout sauf cela. Après tout, le coût d'acquisition d'un nouveau client par rapport au coût de fidélisation d'un client est important - généralement 3: 1, et dans certaines industries, aussi élevé que 10: 1. En prenant de meilleures décisions stratégiques sur la façon de parler aux clients, éclairées par une compréhension émotionnelle plus profonde, vous pouvez établir des relations plus solides et réaliser des gains massifs et mesurables en termes de rétention. 

Par exemple, dans l'épisode de cette semaine, nous avons évoqué un certain client qui rencontrait un problème de désabonnement. Après avoir mis en œuvre l'analyse des sentiments, ils ont découvert une série de faits surprenants sur la réponse émotionnelle collective de leurs clients qui ont modifié leur approche globale. 

Plus particulièrement, ils ont constaté qu'encourager les agents à rester au téléphone avec les clients aussi longtemps que le client le souhaitait - plutôt que de minimiser les temps d'appel, comme le suggère souvent la sagesse populaire - créait un sentiment tellement plus positif que les gains de fidélisation de la clientèle dépassaient de loin les inconvénients. d'un volume d'appels ou d'un temps de traitement moyen légèrement supérieur. 

La leçon? Si vous exploitez l'analyse des sentiments pour trouver, extraire et traiter la réponse émotionnelle globale des clients - puis prenez des décisions intelligentes concernant ce qu'il faut faire à ce sujet - le gain sera non seulement tangible, mais percutant. 

Les 3 plats à emporter

Comme nous l'avons vu, nous pouvons tirer parti de l'analyse des sentiments de la même manière que nous pourrions nous appuyer sur un thérapeute ou un psychiatre dans notre vie personnelle : pour nous aider à voir ce qui se passe réellement sous le capot. 

Avec les centres de contact, comme avec la thérapie, l'auto-amélioration ne se résoudra jamais de lui-même. Mais avec l'IA et l'analyse des sentiments, vous disposez des outils nécessaires pour élaborer une sorte de plan de thérapie comportementale pour le centre de contact.

Que se passe-t-il dans ces conversations pour rendre les clients heureux ou frustrés ? Où le ton change-t-il ? Où, en fonction de leur état émotionnel, y a-t-il des opportunités de vente incitative, de vente croisée ou d'atténuation d'une réponse négative ? Y a-t-il un changement stratégique que vous pouvez apporter pour repenser la façon dont vous gagnez et créez de la valeur grâce à une meilleure connexion avec les clients ou pour différencier votre CX ? Voici quelques plats à emporter de haut niveau de votre première séance de thérapie :

  1. Votre centre de contact est conscient ; par conséquent, les résultats CX sont guidés par son subconscient !
  2. Vous pouvez utiliser l'IA et l'analyse des sentiments comme une sorte de psychanalyste pour débloquer une compréhension plus approfondie du client qui informe une approche CX plus réussie.
  3. L'utilisation de l'IA dans le cloud CCaaS peut créer un avantage concurrentiel unique à l'USP de votre organisation.

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Le subconscient de votre centre de contact devient conscient : l'IA en tant que psychothérapeute CX."

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