Les centres de contact évoluent par cycles. À mesure que la technologie s'améliore, les attentes des clients changent. Forcés de s'adapter, les dirigeants CX se précipitent pour mettre en œuvre et intégrer les derniers outils et mettre à jour leurs stratégies commerciales en conséquence. Cela nous amène à nous replier sur nous-mêmes, à nous concentrer davantage sur nos propres systèmes et processus internes et, malheureusement, moins sur les besoins de nos clients. 

C'est exactement là où nous en sommes avec l'expérience client omnicanal, la phase finale du cycle d'évolution du centre de contact. La plupart d'entre nous ont passé une bonne partie des dernières années dans des réunions à travailler sur les intégrations de canaux, à schématiser les parcours des clients, à cartographier les points de contact et à élaborer des chemins linéaires pour canaliser les clients du Web au chat en passant par le téléphone, ou toute séquence qui s'y trouve. 

Maintenant, ces plans sont les règles. Et nous commençons tout juste à réaliser que nos clients n'ont pas les règles.

Le problème de l'omnicanal

Lors du livestream de la semaine dernière, notre charmante invitée Michelle Caicedo a raconté qu'elle avait contacté sa compagnie de téléphone au sujet d'un problème avec sa facture. Après les avoir contactés par chat, elle s'est vite rendu compte qu'elle avait besoin d'avoir une conversation plus complexe, mais lorsqu'elle a demandé à passer à un appel téléphonique, l'agent lui a dit que cela l'obligerait à les appeler elle-même, puis à travailler avec un autre agent pour transférez-la en conséquence et accédez à leur conversation.

Peut-être que la compagnie de téléphone n'avait pas mis en place les bonnes intégrations de canaux. Ou peut-être que ce chemin d'interaction ne faisait pas partie de leur feuille de route du parcours client. Quoi qu'il en soit, ils forçaient Michelle à respecter leurs règles rigides.

Michelle n'est pas seule. 75 % des consommateurs disent qu'ils détestent se répéter aux agents, selon une étude de l'UMB, ce qui en fait leur principale plainte en matière de service client. Le second, à 73 % ? Manque de coordination entre les départements ou les entreprises coopérantes. 

La leçon ici : le modèle omnicanal est en place, mais les clients n'ont pas de carte leur indiquant où ils sont censés commencer et quels canaux sont censés mener à qui. Le plus souvent, on leur donne simplement des points de contact à contacter initialement, et on s'attend ensuite à ce qu'ils le découvrent eux-mêmes. Dans le meilleur des cas, souvent après plusieurs tentatives, ils commencent à comprendre comment utiliser le système opaque afin de pouvoir faire ce qu'ils essaient de faire.

C'est un problème, car la douleur de nos clients est notre douleur. Après tout, 81 % des consommateurs sont prêts à augmenter leurs dépenses auprès d'une organisation en échange d'une meilleure expérience, par recherches récentes de Capgemini. Mais selon une étude de marché contrastée sur le CCW, seuls 12 % estiment que les marques ont pris des mesures pour améliorer leur CX.

Sans canal signifie se recentrer sur les clients

Si nous voulons sérieusement atténuer cette douleur et tirer parti de toutes ces opportunités, nous devons reconnaître où nous en sommes - juste au point pivot final de ce cycle d'évolution des centres de contact. En d'autres termes, il est temps de détourner notre attention de nos propres systèmes et processus internes, et de revenir au client. C'est là que le terme "sans canal" fait irruption sur la scène, car il s'agit de se concentrer sur l'expérience elle-même, plutôt que sur la plomberie. 

Channelless CX signifie plus que simplement rationaliser le cadre omnicanal existant ou fournir une meilleure transparence et des garde-fous. Même si nos clients fait avoir une visibilité sur toutes nos règles rigides, pourquoi devrait-il leur incomber de se soucier de les décoder et de les parcourir ? Au contraire, sans canal signifie se libérer entièrement de la pensée linéaire, laisser le client déterminer son propre destin et permettre des flux d'interaction beaucoup plus naturels, transparents et flexibles sur n'importe quelle combinaison de canaux. 

L'omnicanal consistait à étendre et à intégrer un système complexe de voies d'interaction interconnectées à travers les canaux numériques et traditionnels ; sans canal consiste à faire abstraction de toute cette complexité. Il s'agit de faire en sorte que le système réponde aux besoins du client au lieu d'établir des règles que le client doit suivre.

Les 3 plats à emporter

Comme Michelle l'a astucieusement souligné lors de la diffusion en direct, nous faisons déjà sans canal avec nos amis et notre famille. Par exemple, disons que vous partez en randonnée avec votre famille et publiez quelques photos sur Facebook. Ensuite, votre sœur les voit et envoie un SMS de groupe demandant à tout le monde de partager toutes les photos qu'ils ont prises sur Google Drive. Une fois que tout le monde a téléchargé ses photos, vous envoyez un e-mail de groupe avec un lien vers l'album pour vous assurer que vos parents moins avertis en matière de technologie peuvent y accéder.

C'est sans canal - flexible, organique et sans règles limitatives. C'est ainsi que nous communiquons déjà personnellement et que nous partageons du contenu aujourd'hui. Alors pourquoi ne pas l'aborder de cette façon dans le centre de contact ? Nous pouvons.

1. Rendez-le transparent — Ce n'est pas parce que les canaux sont intégrés que l'expérience est fluide. Travaillez à passer de flux d'interaction cartographiés de manière rigide à un cadre plus flexible qui vous permet d'osciller entre les canaux en fonction des besoins du client. 
2. Rendez-le omniprésent — Jeter le règlement omnicanal ne signifie pas jeter les canaux. Nous savons tous maintenant que les clients s'attendent à être pris en charge sur tous les principaux canaux numériques et traditionnels d'aujourd'hui. Rencontrer les gens là où ils se trouvent continue d'être un enjeu pour les marques. 
3. Faites-le sans canal — Il est temps de penser moins aux cartes de voyage et au cheminement des interactions, et plus à l'expérience elle-même. La prochaine fois que vous vous retrouverez devant un tableau blanc, ne demandez pas : "Comment les clients devraient-ils suivre notre processus ?" Demandez : "Où notre processus ne parvient-il pas à répondre aux besoins des clients ?"

Pour plus d'informations sur ce sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "La première règle du club CX est : vous ne parlez pas des règles du club CX."

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