Avant tout, j'aimerais ouvrir 2021 en exprimant une immense gratitude à chaque personne qui a écouté un épisode de "l'expérience client dans le cloud" alors que nous l'avons lancé en 2020.

Et maintenant, nouvelle année, nouvelle mini-série d'actualité ! Pour les six prochains épisodes environ, nous allons couvrir comment les centres de contact peuvent prouver leur valeur en tant que (ou dans certains cas, se transformer en) le centre stratégique de votre entreprise.

C'est-à-dire qu'aujourd'hui, ils ne sont pas perçus de cette façon ou souvent pris au sérieux comme un centre de profit plutôt qu'un centre de coûts. Comme l'a si bien dit le légendaire Rodney Dangerfield, "[We] n'obtient aucun respect."

Considérez les résultats de cette enquête menée par nos amis du Aide au centre d'appels:

Près de 30 % des chefs d'entreprise considèrent le centre de contact comme un centre de coûts sans valeur dans lequel l'organisation doit investir de l'argent ?

Et 14 % l'appellent un nécessairement mal? Vraiment…démoniaque?!

3 % vont même jusqu'à affirmer que leur centre de contact est un nuisance?

Ce n'est pas une bonne perspective. Mais la perception n'est pas toujours la même que la réalité, heureusement. Il suffit de savoir opérer et positionner le centre de contacts comme pôle stratégique d'affaires.

Apporter de la valeur à l'organisation

Rares sont ceux qui prétendent que le parcours client soutient l'entreprise de manière stratégique et a un impact direct sur les revenus. Le centre de contact est la bouée de sauvetage centrale du client pour votre marque, et si vous ne proposez pas un parcours client de premier ordre via votre centre de contact, ils vous laisseront tomber comme une résolution du Nouvel An. En réalité, un tiers des clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu'ils aimaient après juste un mauvaise expérience.

D'un autre côté, les agents de votre centre de contact ont la possibilité d'augmenter la valeur vie client (CLV) et d'encourager la croissance organique à partir de l'effet net de chaque interaction. En cette époque de crise pandémique, au-delà de votre site Web, le centre de contact peut être le seul point de contact qu'un client ait jamais avec votre marque.

Que vous soyez une compagnie d'assurance fournissant un devis de couverture, un détaillant aidant un client à finaliser un achat ou une entreprise de services publics résolvant le problème technique d'un client qui le pousse à abandonner le service, les agents du centre de contact qui traitent les problèmes des clients ont le le pouvoir d'avoir un impact sur les revenus et la fidélité à la marque. En tant que tels, les dirigeants doivent considérer leur centre de contact comme un investissement durable, générateur de revenus et à long terme dans la croissance actuelle et future de leur organisation.

Pour apporter de la valeur à l'entreprise avec succès, voici quelques conseils que j'ai abordés plus en détail lors de la diffusion en direct de cette semaine :

  • Concentrez-vous sur la qualité, pas sur la vitesse.
  • Assurer la disponibilité du service client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
  • Prioriser service intégré sur tous les canaux.
  • Anticiper les besoins du client.
  • Arrêtez de considérer le client comme transactionnel ; établir la connexion humaine, même si cela signifie fournir un chemin pour contourner l'automatisation.

Les 3 plats à emporter

Maintenant que l'organisation tire de la valeur du centre de contact, comment pouvez-vous démontrer cette valeur ? Voici trois plats à emporter qui devraient vous aider :

  1. Définir la valeur économique de votre centre de contact — Combien de revenus générez-vous (ou économisez-vous) pour l'entreprise ? Comment avez-vous réduit vos coûts de service au fil du temps en utilisant la technologie ?
  2. Apprenez à créer des modèles commerciaux qui démontrent un impact sur le succès de l'organisation dans son ensemble — Franchement, personne ne se soucie de ce que vous faites pour le succès du centre de contact. Tout le monde se soucie de ce que vous faites pour le bien de la entreprise plus large » succès.
  3. Déplacez votre centre de contact vers le cloud - Arrêt complet. Économisez sur les coûts opérationnels et réinvestissez une partie de cet argent dans de nouvelles technologies - y compris l'IA, les chatbots, l'analyse de la parole et l'analyse des contacts - qui améliorent les expériences des clients et des agents plutôt que de les entraver.

Non seulement votre travail consiste à fournir un excellent service au client, mais il s'agit également de défendre le centre de contact pour démontrer sa valeur à l'ensemble de l'entreprise, afin que vous puissiez recueillir l'investissement dont vous avez besoin pour déployer des technologies qui aggravent ladite valeur. . Dans les prochains épisodes, nous plongerons dans certaines de ces technologies intégrales et émergentes et dans l'analyse coûts/avantages associée, pour vous aider à obtenir le respect que vous méritez.

Pour plus d'informations, regardez l'intégralité de la récente Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Les centres de contact ne sont pas respectés : faites-en des hubs commerciaux stratégiques."

Pour discuter de sujets similaires, connectez-vous à la série de diffusion en direct « Expérience client dans le cloud » avec Valur Svansson, tous les mercredis à 9h30 CT sur le Page LinkedIn grandeur nature. Pour regarder les épisodes passés à la demande, visitez notre chaine YouTube.