Si cette dernière année a mis en évidence quelque chose, c'est l'importance de maintenir nos relations personnelles les plus précieuses. Avec nos routines et nos calendriers sociaux interminablement déracinés, et la distanciation sociale qui tient littéralement nos amis à distance, nous n'avons eu d'autre choix que de nous adapter. Peut-être avons-nous programmé un appel vidéo hebdomadaire pour nous rattraper, commencé un nouveau texte de groupe ou transformé notre ancienne soirée de jeux de société en soirée cinéma en ligne.
Quoi qu'il en soit, nous avons trouvé un moyen de rester connectés, car les amitiés ne se maintiennent pas. Sans continuellement rétablir notre présence et notre intérêt pour la vie de l'autre, nous nous éloignons. Nous comprenons de moins en moins les expériences des uns et des autres, et une compréhension affaiblie signifie une confiance affaiblie.
Ce qui est vrai pour nos amis l'est tout autant pour nos clients.
Nous avons lancé une mini-série sur les "incontournables" des centres de contact la semaine dernière avec une discussion sur la façon d'évoluer d'un omnicanal axé sur les processus vers une approche plus centrée sur le client. approche sans canal. Cette semaine est consacrée à la manière dont nous pouvons tirer parti de cette approche pour établir des liens plus profonds et plus durables avec nos clients, augmentant ainsi la valeur à vie du client (CLV) et améliorant les résultats de l'entreprise.
Alors posez-vous la question : votre centre de contact trouve-t-il des moyens de comprendre les besoins de vos clients ? Restez-vous présent et connecté dans leur vie, pas trop, mais juste assez pour vous assurer qu'ils savent que vous serez là pour eux quand ils auront besoin de vous ? Ou êtes-vous à un mauvais appel téléphonique ou SMS de vous séparer?
Le cœur des relations clients personnalisées
Ce qui fait une relation client excellente et durable, ce sont les mêmes choses qui font une amitié grande et durable : ouverture, empathie et compréhension, confiance et fiabilité. Vous investissez l'un dans l'autre. Vous apprenez ce qu'ils ont traversé, qui ils sont vraiment et ce qu'ils veulent vraiment.
Je sais que cela peut sembler spongieux à certains de mes camarades CX au nez dur et axés sur les données, alors permettez-moi de le dire autrement. Nous savons tous à quel point l'amélioration de la fidélité des clients et la réduction du taux de désabonnement peuvent avoir un impact sur les résultats. Mais il n'y a pas que des dynamiques transactionnelles en jeu, il y a aussi des dynamiques émotionnelles. En pratique, l'extension de la CLV nécessite de développer une véritable connexion et compréhension humaines - une sorte d'amitié de marque.
Mais ne vous contentez pas de me le prendre - prenez-le des clients eux-mêmes :
Les clients recherchent une expérience personnalisée, pure et simple. Ils veulent faire affaire avec des marques qu'ils sentent comprendre et qui se soucient vraiment de leurs besoins.
Ils ne voulez pas veulent que les marques soient collantes ou s'imposent là où elles ne sont pas les bienvenues. Mais ils do veulent savoir que s'ils ont un problème, les marques qu'ils soutiennent les soutiendront en retour. Et ne les soutenez pas comme un étranger serviable, mais comme un ami compatissant - se souvenant de leur histoire, comprenant leurs préférences et leur donnant les bons conseils au bon moment.
Des connexions plus étroites grâce à une technologie plus intelligente
Alors, comment offrons-nous cette expérience personnalisée ? Comment comprenons-nous réellement nos clients de manière évolutive, afin de pouvoir établir et renforcer ces connexions plus profondes et plus humaines à travers des milliers ou des millions d'interactions ?
Adoptez un état d'esprit centré sur les données
La compréhension commence par l'écoute. Devenir centré sur le client commence par devenir centré sur les données. Mettez en place les technologies et les processus pour capturer autant de données que possible, sur chaque canal et point de contact client. Et ne restez pas assis sur ces données, utilisez-les. Créez et catégorisez les profils de vos clients. Quels sont leurs besoins ? Que veulent-ils? Quelles sont leurs peurs ? Quelles sont leurs préférences lorsqu'ils vous contactent ? Quel genre de relation entretenez-vous vraiment avec eux ? Êtes-vous des connaissances récentes ou des meilleures amies ?
Fonctionne en temps réel
Ne soyez pas cet ami qui met une éternité à répondre même quand quelque chose est urgent. Une chose dont presque tous les clients se soucient infailliblement est la vitesse de résolution. Plus tôt vous résolvez le problème du client, plus il sera satisfait.
Apprendre de l'apprentissage automatique
L'écoute est grande, mais pas si vous n'apprenez jamais. Dans le monde actuel de CX moderne, l'apprentissage automatique est un élément essentiel de la façon dont nous apprenons à comprendre les préférences et les besoins des clients. Tout comme un bon ami donnera des conseils pour éviter les erreurs du passé ou se souvenir de vos friandises préférées pour vous offrir le cadeau parfait, l'apprentissage automatique peut aider les centres de contact à identifier les problèmes avant qu'ils ne surviennent ou à présenter des opportunités pour répondre aux préférences des clients qui améliorent l'interaction globale.
Construire sur une plateforme de confiance
Si vous voulez vous assurer que vous serez toujours là pour votre client, vous devez savoir que les outils sur lesquels vous comptez seront toujours là pour vous. Assurez-vous d'investir dans des solutions évolutives et résilientes technologies de centre de contact cloud qui peuvent ingérer de manière transparente les données nécessaires et fournir une vue globale du client.
Les 4 plats à emporter
Si vous souhaitez devenir un « meilleur ami pour la vie » pour vos clients, offrir une expérience client connectée et maîtriser ces mesures CLV essentielles, voici quatre tactiques clés à prioriser :
- Réponse rapide — Nous savons tous à quel point le temps de réponse est important pour les indicateurs de satisfaction client à court terme. Mais bien qu'il soit plus difficile à quantifier, les avantages à long terme peuvent être tout aussi importants. Répondre rapidement indique au client : « Notre entreprise est fiable. Notre entreprise s'en soucie.
- Expérience personnalisée — Personne ne veut avoir l'impression qu'il n'est qu'un élément de ligne dans une feuille de calcul. Tirez parti des données dont vous disposez pour offrir aux clients une expérience qui ressemble davantage à une amitié. Recommandez des produits ou des services qu'ils pourraient réellement apprécier. Montrez que vous vous souvenez de leur histoire, savez qui ils sont et répondez à ce qu'ils veulent.
- Reconnexion proactive — Lorsque vous n'avez pas parlé avec un ami pendant plusieurs semaines ou mois à la fois, cela signifie quelque chose quand il prend le temps de tendre la main. Alors ne vous éloignez pas de votre client. Regardez la fréquence et la saisonnalité de leurs achats et des problèmes techniques. Comment et quand devriez-vous tendre la main pour raviver cette connexion ?
- Exécution automatique- Aucune entreprise n'a les ressources nécessaires pour vérifier personnellement chaque client comme nous aimerions que nos amis nous vérifient - du moins pas manuellement. Utilisez les technologies et les données à votre disposition pour fournir automatiquement cette assurance. Appuyez sur les numéroteurs automatiques et les enregistrements par SMS pour vous assurer que les clients savent que vous êtes là et que vous les soutenez.
Pour plus d'informations sur le sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "L'inspection de la connexion : où vos agents et votre technologie deviennent le meilleur ami de votre client."
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