Offrir un service client exceptionnel exige que tout se passe bien. Il ne s'agit pas de bien faire une chose. Cela nécessite d'innombrables petites choses qui travaillent ensemble à l'unisson, comme nous l'avons appris au milieu de la pandémie de covid-19 alors que les agents des centres d'appels se tournaient vers travailler depuis les centres d'appels à domicile.
Les entreprises ont non seulement besoin d'avoir un système en place pour répondre efficacement aux questions ou préoccupations des clients, elles ont également besoin d'un mécanisme pour s'assurer agents de centre de contact disposer d'une bande passante et de connaissances suffisantes pour les aider le plus rapidement possible, ce qui signifie avoir les bons outils à portée de main.
Heureusement, il existe des technologies de centres d'appels spécialement conçues pour relever ce défi.
Qu'est-ce qu'un distributeur automatique d'appels ?
Un distributeur automatique d'appels (ACD) est un système de téléphonie qui reçoit les appels entrants, catégorise ces appels en fonction de conditions prédéfinies et transfère l'appel à l'agent ou à l'équipe le plus qualifié pour gérer le problème. En règle générale, un système ACD est utilisé par les entreprises avec un grand volume d'appels téléphoniques, comme celles spécialisées dans les rôles de vente ou de support.
L'objectif principal d'un ACD est de s'assurer que les appels sont transmis au bon agent ou au personnel d'expérience client ayant les compétences nécessaires pour aider chaque appelant en fonction de ses besoins spécifiques. L'automatisation ACD passe au crible les centres d'appels omnicanaux pour associer le bon agent à la bonne requête.
Comment fonctionne un ACD ?
1. Un centre de support choisit une méthode de distribution d'appels
La première étape de l'établissement d'un système d'acheminement des appels consiste à déterminer comment les appels seront attribués. Les méthodes de distribution populaires incluent l'ordre fixe (routage vers le prochain agent disponible jusqu'à ce que quelqu'un réponde), la distribution simultanée (faire sonner tous les agents disponibles en même temps), le routage basé sur le temps (les membres de l'équipe définissent leurs propres heures de travail) et le temps de conversation de l'agent ( les appels vont à l'agent le moins actif).
2. Les appels entrants arrivent
Une fois qu'un centre d'appels a choisi sa stratégie de routage et que les lignes téléphoniques sont actives, les appels entrants commenceront à arriver. À l'aide de l'algorithme de routage désigné, l'ACD prendra en compte le numéro de téléphone, le volume de trafic, les temps d'attente dans la file d'attente, l'heure de la journée et le service essentiel du côté récepteur de l'appel.
3. Un appelant se voit proposer des options pour ce dont il a besoin
Avec technologie de réponse vocale interactive (IVR) intégrés à l'ACD, les appelants peuvent obtenir des informations à partir d'un système téléphonique sans l'aide d'un opérateur traditionnel. Le SVI utilise des invites vocales pour fournir aux appelants des instructions et des options de menu, puis en utilisant une combinaison de tonalités tactiles et d'entrées vocales, les appelants peuvent indiquer ce dont ils ont besoin.
4. L'ACD envoie l'appel à l'agent qui correspond le mieux au modèle choisi
Une fois que l'appelant a indiqué ce pour quoi il a besoin d'aide, l'ACD travaille avec l'IVR pour guider l'appel vers l'agent approprié. Selon le modèle choisi par le centre d'appels, l'appelant peut appeler tous les agents disponibles en même temps, ou éventuellement être mis en relation avec la personne avec la plus longue période d'inactivité entre les appels.
5. Le bon agent prend l'appel et résout le problème
Une fois l'appel transféré, l'agent répondra et travaillera avec le client jusqu'à ce que le problème soit résolu. Dans ce cas d'utilisation, le distributeur d'appels automatisé sert d'intermédiaire entre le client et l'entreprise, faisant correspondre l'intention du client aux ressources disponibles pour offrir l'expérience de service client la meilleure et la plus efficace possible.
Comment les systèmes ACD aident les entreprises à étendre le support
Pour les entreprises ayant des objectifs de croissance ambitieux et un désir de fonctionner à des performances optimales, un système ACD est une ressource précieuse pour vous faire passer au niveau supérieur. L'intégration d'un ACD dans les opérations quotidiennes peut fournir un certain nombre d'efficacités opérationnelles et aider les responsables CX à obtenir de meilleurs résultats dans support client centre d'appels et au-delà. Vous trouverez ci-dessous certains des avantages les plus courants.
Des volumes d'appels mieux répartis
En utilisant un ACD, les entreprises peuvent instantanément transformer un nombre écrasant d'appels en une file d'attente bien organisée. Le système ACD peut gérer de gros volumes d'appels et distribuer ces appels beaucoup plus efficacement que n'importe quelle équipe n'a la capacité de le faire, aidant le service client à s'envoler plutôt qu'à sombrer sous le poids de tant de demandes.
Réponses automatisées pour de nombreux appelants
Grâce à l'IVR, non seulement les appelants recevront un message d'accueil et des instructions audio de l'opérateur virtuel, mais ils pourront également accéder à des réponses automatisées. En particulier pour les questions concernant les heures d'ouverture ou le solde d'un compte, un IVR peut facilement aider les clients sans avoir à se connecter avec un agent pour obtenir une réponse.
Temps de résolution plus rapides
Lorsque vous combinez des appels bien répartis avec des réponses automatisées, vous bénéficiez également de délais de résolution plus rapides. Un système ACD rend l'ensemble du processus téléphonique si transparent que vous constaterez probablement des améliorations à tous les niveaux. Et des solutions plus rapides se traduisent inévitablement par une plus grande satisfaction client et une équipe de support plus forte et plus synchronisée.
Pourquoi les centres d'appels et autres entreprises ont généralement besoin de systèmes ACD
La philosophie de base du service client est simple : répondre au téléphone et résoudre le problème. Mais lorsque les clients ne respectent pas les heures d'ouverture ou inondent le centre d'appels d'un seul coup, offrant un excellent service devient un peu plus difficile. Heureusement, un ACD peut aider votre entreprise à répondre à ces besoins et plus encore.
Trafic d'appels élevé
Un ACD aide avec un trafic d'appels élevé car il garantit que l'appel est correctement connecté la première fois, plutôt que d'être mélangé entre plusieurs personnes avant que le bon agent ne soit trouvé. Un trafic d'appels élevé peut frustrer les clients, mais comme les ACD contribuent à un processus plus rapide, ils atténuent cette frustration et permettent aux appelants de continuer leur journée.
Les agents ne sont pas là (hors heures de travail)
Alors que certains centres de contact fonctionnent XNUMX heures sur XNUMX, beaucoup ne le font pas. Si un client appelle alors qu'il n'y a personne, l'ACD (via le SVI) peut offrir certaines réponses automatisées immédiatement, plutôt que de le faire attendre pour rappeler le jour ouvrable suivant.
Plusieurs centres de contact
Pour les entreprises qui supervisent plusieurs centres d'appels, un système ACD est un atout extrêmement important. Que les emplacements de votre centre de contact soient nationaux, internationaux ou les deux, l'ACD peut s'assurer que les clients contactent le meilleur représentant pour résoudre leur problème.
5 fonctionnalités que vous obtenez avec un système ACD
Si le service client est une priorité pour votre entreprise, investir dans un distributeur d'appels automatisé doit également être une priorité. Avec seulement un système téléphonique de base en place, votre équipe ne sera pas en mesure de gérer près du volume d'appels et à un rythme beaucoup plus lent. Mais avec un ACD, répondre à de nombreux appels et résoudre une variété de problèmes peut se faire sans accroc.
1. Routage des appels
Comme mentionné précédemment, il existe plusieurs façons d'acheminer les appels via un système ACD, et autant de raisons pour lesquelles une entreprise peut préférer une méthode de distribution à une autre. La possibilité de personnaliser entièrement votre stratégie de routage permet à votre entreprise de créer la plateforme la plus intuitive et la plus puissante pour répondre à vos besoins spécifiques.
2. Rappels automatisés
Chaque fois que vous utilisez un ACD, assurez-vous de fournir une alternative aux clients qui ne veulent pas laisser de message ou qui ne peuvent plus rester en attente. En offrant des rappels automatisés à partir du prochain agent disponible, les appelants peuvent avoir le sentiment de contrôler leur manière préférée d'entrer en contact.
3. Appel en file d'attente
Tous les ACD ont le potentiel d'organiser la mise en file d'attente des appels, et certains peuvent même estimer la durée des temps d'attente de la file d'attente. Et pour rendre l'attente encore moins pénible, vous pouvez intégrer des options personnalisées pour entrer en contact avec un agent d'une autre manière, si nécessaire.
4. IVR avec répertoire intelligent
Étant donné que l'IVR est la première voix que vos appelants entendent, faites leur première impression positive en utilisant un répertoire intelligent. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez diriger les appelants vers des équipes spécialisées dotées des compétences nécessaires pour résoudre leurs problèmes. Les appels téléphoniques peuvent être triés par langue (anglais, espagnol, etc.) ou par service individuel.
5. Intégration avec CRM
Une autre grande caractéristique des systèmes ACD est la possibilité d'intégration avec d'autres logiciels d'entreprise, comme la gestion de la relation client (CRM). Cette intégration associe votre centre d'appels à une plus grande stratégie de service client et vous fera également gagner beaucoup de temps sur la saisie des données, grâce aux notes d'appel et aux enregistrements automatiquement liés entre l'ACD et le CRM.
À qui profitent les systèmes ACD ?
Comme détaillé dans ce rapport de 2018, la complexité et la confusion au sein des centres d'appels affectent non seulement l'expérience client globale, mais ont également un impact négatif sur vos résultats. Mais en incluant un ACD dans votre business model, il y a d'innombrables personnes et processus qui bénéficieront.
1. Centres d'appels
Les centres d'appels sont peut-être les bénéficiaires les plus évidents des distributeurs automatiques d'appels, car c'est là que les appels sont réellement acheminés. Ces systèmes simplifient le routage, afin de créer une expérience plus fluide et plus agréable pour ceux qui travaillent au téléphone.
2. Services commerciaux
De même, les services commerciaux reconnaissent l'impact positif des ACD et leur incroyable capacité à servir les clients rapidement et professionnellement. Les systèmes ACD gardent les choses organisées plutôt que débordées, évitant les pièges des appels en attente et des clients mécontents.
3. Les clients
En parlant de clients, ils bénéficient également grandement des entreprises utilisant un système ACD. Les clients économisent du temps, de l'énergie et des efforts lorsqu'ils recherchent une réponse à leur question ou une solution à leur problème, et empocher ces choses est vraiment inestimable.
Conclusion
Trop souvent, les entreprises constatent qu'elles ont plus d'appels entrants que leurs agents ne peuvent en gérer, et qu'elles manquent de technologie applicable pour remédier à la situation. Mais avec la distribution automatique des appels, les entreprises peuvent s'occuper facilement des téléphones et de leurs clients.
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FAQ sur le distributeur d'appels automatisé
Que signifie ACD ?
L'acronyme ACD désigne un système automatisé de distribution d'appels, communément appelé distributeur automatique d'appels. Les ACD relèvent du domaine technologique de la téléphonie et sont conçus pour répondre aux appels entrants et les distribuer aux agents et équipes appropriés.
Un système ACD est-il identique à un système IVR ?
Bien que ces deux systèmes diffèrent, ils fonctionnent ensemble. Lorsqu'un client atteint un centre d'appels par téléphone, le SVI intercepte l'appel et lui présente une poignée d'options ou d'instructions. Parfois, ces invites suffiront à répondre à la question de l'appelant, et il n'aura pas besoin de parler avec un agent en direct. S'ils ont besoin de parler à quelqu'un, l'ACD interviendra et mettra l'appelant en contact avec le bon service.
Les systèmes ACD fonctionnent-ils ?
Oui! Ces systèmes fonctionnent très bien dans les centres d'appels à travers le pays et dans le monde. Les ACD répondent aux demandes des clients de manière rapide, rentable et satisfaisante, et lorsqu'ils sont basés sur le cloud, il n'y a vraiment aucune limite à la capacité du numéroteur ou au nombre de lignes qu'un centre d'appels peut héberger.
