Le coronavirus a officiellement lancé la tendance du travail à domicile (WFH) dans une réalité permanente – et le centre d'appels ne fait pas exception. Au début de la pandémie, alors que les familles se précipitaient pour s'approvisionner en papier hygiénique et en conserves, les responsables des centres de contact s'efforçaient de faire passer les agents du service client au statut distant.

Maintenant autant que 80 % des agents des centres d'appels travaillent actuellement à domicile. Dans le même temps, de nombreuses entreprises ont observé des pics imprévisibles de la demande de services d'assistance. Le volume total des conversations du centre de contact a augmenté d'environ 20 % de la mi-février à mars, les secteurs les plus directement touchés, tels que les compagnies aériennes et les hôtels, enregistrant une croissance des appels de 96 % et 130 % respectivement. La capacité des organisations à répondre à cette demande - à décrocher le téléphone lorsque leurs clients en avaient le plus besoin - dépend directement de leur capacité à faire le pivot vers le télétravail.

De nombreux centres d'appels, dépendants de politiques rigides et d'une technologie sur site, ont eu du mal à transformer le paquebot. La longévité de la pandémie, cependant, a fourni l'orientation nécessaire pour investir dans la bonne combinaison de personnes, de processus et de logiciels flexibles basés sur le cloud pour mieux assurer la continuité des activités - pas seulement pendant deux ou trois mois supplémentaires de travail à distance depuis les opérations à domicile , mais dans un avenir prévisible.

7 stratégies clés pour configurer le travail à domicile des agents du centre d'appels pour réussir

Bien que certaines organisations d'expérience client (CX) aient peut-être déjà mis en place les plans d'urgence, les ressources informatiques et la flexibilité d'infrastructure nécessaires, la plupart n'ont pas eu cette chance. Selon CIO.com, beaucoup ont "[lutté] pour reproduire leur environnement de travail CX, y compris le matériel et les logiciels appropriés nécessaires pour fournir une assistance téléphonique" dans un contexte de télétravail.

Pour surmonter les défis de gérer une main-d'œuvre à distance, tout en préservant l'expérience de service client pour vos clients, vous devez mettre en place les technologies et politiques appropriées pour soutenir vos équipes tout au long de la transition. Voici sept conseils pour améliorer l'expérience du centre d'appels à la fois pour les agents de votre centre d'appels distants et pour vos clients :

1. Soyez humain.

Les dirigeants des centres de contact doivent tenir compte des difficultés de santé mentale face aux défis socio-économiques d'aujourd'hui. En tant que superviseur, vous devez savoir que même les agents qui n'ont jamais eu besoin d'aide dans le passé peuvent en avoir besoin maintenant. Les agents de votre centre d'appels ne s'attendront pas à ce que vous ayez toutes les réponses, mais l'empathie, les encouragements et la transparence feront beaucoup. Soyez proactif en fournissant un soutien émotionnel, en écoutant les préoccupations et en communiquant clairement les objectifs de l'organisation. Ce niveau d'authenticité peut générer de la confiance, de la loyauté et de l'engagement au sein de votre organisation, ce qui se traduit par une expérience client positive pour les canaux de votre centre d'appels.

2. Ne micro-gérez pas les agents. Macro-gérer l'expérience client.

Bien qu'il puisse être frustrant de perdre une visibilité directe sur la façon dont les agents des centres d'appels passent leur temps dans un environnement de travail à domicile, ce sont en fin de compte les principales mesures CX comme C-Sat et NPS - et non le nombre de frappes d'un agent donné ou le temps passé à naviguer sur Reddit - qui parler de votre performance. La plupart des représentants du service client de première ligne font de leur mieux pour empêcher les adversités susmentionnées d'entraver leur capacité à servir les clients. Plutôt que de respirer leur cou numérique - comme de nombreuses entreprises semblent désormais enclines à faire — concentrez-vous plutôt sur les indicateurs de performance clés du support client quotidien pour votre centre d'appels, tels que la qualité des interactions et la satisfaction client.

3. Donnez aux agents une structure et une agence.

Forrester a observé qu'à la suite de la pandémie et du passage au travail à distance, les entreprises ont réussi à utiliser des «ligues de jeux vidéo en ligne» pour «améliorer la cohésion sociale des agents à domicile». Rapports de performance et classements gamifiés - lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre via des outils de centre de contact comme Lifesize Tableau de bord CxEngage - donnez aux représentants des centres d'appels distants des objectifs clairs, une reconnaissance et une structure indispensable. Et parce que les systèmes gamifiés sont à la demande, ils procurent un sentiment d'autonomie et de contrôle dans une période autrement incertaine.

4. Assurez-vous que la technologie de votre centre d'appels virtuel (ainsi que votre personnel) peut s'adapter au changement.

Des politiques de travail à domicile soigneusement conçues ne servent à rien si les agents de votre centre de contact ne peuvent pas accéder aux outils dont ils ont besoin pour faire leur travail. Il est essentiel que les centres de contact continuent d'adopter des solutions basées sur le cloud qui leur donnent la flexibilité dont ils ont besoin pour faire appel rapidement à de nouveaux agents distants où qu'ils se trouvent - et pour garantir que ces solutions dotent leurs agents des fonctionnalités dont ils ont besoin pour réussir dans leur travail à distance. .

5. Fournir une rétroaction continue et individuelle.

Les classements sont excellents, mais rien ne peut remplacer les commentaires 1: 1. Les superviseurs des centres d'appels doivent consacrer du temps pour se connecter personnellement par vidéo, en examinant les interactions avec les clients - enregistrées via des outils de gestion de la qualité - pour à la fois renforcer que les agents sont valorisés et que leur performance individuelle compte. Mais rappelez-vous : pour les agents des centres d'appels qui travaillent déjà dans des conditions extrêmes, le fait de savoir qu'ils sont étroitement surveillés, en particulier lorsqu'ils sont à la maison, peut entraîner un stress supplémentaire. Assurez-vous de communiquer que le coaching est un outil pour identifier où ils ont besoin d'aide, leur donner les ressources dont ils ont besoin et les rendre plus performants.

6. La vidéo peut humaniser les interactions pour les agents, ainsi que pour les clients.

Il ya eu des plusieurs rapports suggérant que les appels vidéo peuvent atténuer les sentiments d'isolement social dans des situations où le contact physique est limité. En équipant les agents des centres d'appels pour interagir avec les clients par vidéo, vous offrez non seulement aux clients une expérience plus humaine ; vous en fournissez également un à vos agents - atténuant la fièvre de la cabine et l'isolement de la FMH. La possibilité pour le client d'allumer sa caméra ouvre une vague de nouveaux cas d'utilisation et de capacités de support qui n'étaient pas possibles jusqu'à présent.

7. Maintenir la culture d'équipe.

Pour les représentants du service client habitués à prendre des appels dans le centre de contact – où ils peuvent toujours faire part d'idées à leurs pairs dans la salle de pause ou faire signe à un superviseur lorsqu'ils ont besoin d'aide – il peut sembler intimidant de se retrouver soudainement à travailler seul. Il est important que les responsables trouvent la bonne combinaison d'appels vidéo de groupe, de chat en ligne et d'événements virtuels à faible stress pour continuer à promouvoir la cohésion et la connectivité au sein de leurs équipes télétravail.

L'avenir du centre de contact du travail à domicile

Même si certains gouvernements nationaux et locaux assouplissent les restrictions de verrouillage, il est clair que le travail à distance et le lieu de travail distribué sont là pour rester.

Au cours des derniers mois, les entreprises les plus importantes et les plus prospères au monde ont fait du télétravail un élément majeur de leur stratégie organisationnelle. De l'agilité des titans de la technologie comme Google, Facebook et Apple aux fidèles comme Agences fédérales américaines, les dirigeants signalent qu'ils autoriseront - sinon obligeront - les employés à travailler à distance bien en 2021 et peut-être au-delà.

Les métiers des centres d'appels évoluent également. En fait, certains employeurs ont profité de ce changement de télétravail pour identifier de nouvelles sources de talents qui peuvent venir en ligne pour aider à gérer les rafales de volume d'appels. Le New York Times a récemment rapporté que certains centres d'appels distants ont commencé à puiser dans les personnes handicapées. Qui, grâce à l'aide d'organismes comme le Institut national du télétravail, a créé de nouvelles opportunités pour une population historiquement sous-représentée. Alors que les entreprises recherchent des moyens responsables d'adapter leurs demandes d'assistance client aux nouvelles normes du volume d'appels, les personnes à la recherche de postes à temps plein et à temps partiel - et équipées des outils nécessaires pour travailler à domicile selon un horaire flexible - trouvent de nouvelles opportunités.

Covid-19 a élargi le bassin de main-d'œuvre à de nouvelles zones géographiques et démographiques avec des postes à temps plein à partir d'emplois à domicile plus disponibles que jamais. Et les organisations qui ont investi dans l'installation de nouvelles technologies cloud et de services de centre d'appels sont en mesure d'étendre la portée de leur centre de contact à l'échelle mondiale, avec la possibilité d'activer des agents partout dans le monde tout en maintenant ou en améliorant leur expérience de service client.

Les ramifications pour les dirigeants des centres de contact sont claires : ceux qui maximisent les avantages et minimisent les inconvénients de la gestion d'une main-d'œuvre largement télétravail obtiendront un avantage concurrentiel distinct en termes d'offre d'une expérience client supérieure dans un monde post-coronavirus.

Les centres d'appels de travail à domicile accélèrent le besoin de migration vers le cloud

Le dernier point à retenir de l'exode de la FMH est que les organisations CX doivent devenir plus adaptables, non seulement pour mieux prendre en charge les agents distants, mais aussi pour aligner leurs méthodes de support client sur les changements de paradigme en cours dans la communication. Pour la plupart des organisations, cela commence par repenser leur stratégie technologique. La dépendance d'un centre d'appels à l'égard d'anciens systèmes logiciels sur site — nécessitant souvent du personnel sur place pour installer physiquement des serveurs dans un centre de données d'entreprise afin de répondre à la nouvelle demande — a été le principal facteur qui a entravé la capacité d'un centre d'appels à fournir des services exceptionnels. service client centre d'appels via des agents distants.

Avant la pandémie, les centres de contact étaient «l'un des derniers bastions des technologies sur site», comme un analyste l'a dit. Mais cela semble changer. En 2019, le centre de contact en tant que service (CCaaS) basé sur le cloud devait être le modèle de déploiement préféré de seulement 10 % des organisations, selon Gartner. En 2020, ce chiffre atteindra 50 % - un signe clair que les dirigeants des centres de contact se tournent rapidement vers le cloud pour soutenir le passage au centre de contact de la FMH et s'assurer que leurs organisations sont mieux en mesure de s'adapter aux changements continus de la demande. , les prix et les attentes des clients.