Dans certaines industries, les clients exigent un niveau de service plus élevé que d'autres. Les gens attendent plus, par exemple, des détaillants de luxe et des sociétés de services financiers que des magasins discount. Mais bien que les normes puissent varier, nous voulions creuser ce qui différencie vraiment un bon service d'un mauvais.
Pour commencer, nous avons chargé l'étude de marché indépendante Vanson Bourne d'enquêter auprès de 3,000 XNUMX consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni et leur avons demandé d'identifier les éléments d'un bon service client. Ils se sont concentrés sur ces cinq traits essentiels :
- Personnel compétent (73%)
- Personnel amical (72%)
- Résolution rapide de mon problème (72 %)
- Une attitude positive de la personne qui m'aide (70%)
- Être pris en charge en tant qu'individu (54 %)
Fait intéressant, seulement 32 % ont cité une approche « le client a toujours raison » comme étant importante pour un bon service.
Les industries ne répondent pas toujours aux attentes (et c'est un problème)
L'étude a révélé que les gens attendaient le meilleur service des services financiers (53 %), de l'électronique domestique (52 %), des hôtels (51 %) et des biens de grande valeur (51 %). Et tandis que 63 % ont déclaré avoir eu une bonne expérience dans le commerce de détail de grande valeur au cours des 12 derniers mois, seuls 38 % ont déclaré la même chose pour les services financiers. Certaines industries n'accélèrent manifestement pas. Et cela peut s'avérer problématique pour la croissance.
Les industries dont les attentes des clients sont les plus élevées, comme les services financiers, seront de plus en plus en concurrence sur la qualité de leur service. Même ceux qui ont de bons antécédents, comme le commerce de détail de grande valeur, devront se concentrer sur le développement continu des cinq caractéristiques du service client pour rester au top.
Bonne technologie = excellente expérience client
Fournir des interactions de service client qui offrent l'expérience client différenciatrice de la marque que les consommateurs d'aujourd'hui attendent commence par une culture d'agents heureux et soutenus. Lorsque les entreprises soutiennent leurs agents avec des outils de bureau efficaces, des tableaux de bord de données intégrés et une culture à faible stress, les centres de contact peuvent répondre aux attentes les plus importantes des clients. Voici ce qui est important :
- Des agents compétents ont les réponses à portée de main.
Les produits riches en fonctionnalités et les procédures commerciales complexes exigent que les agents apprennent de grandes quantités d'informations pour faire leur travail avec succès. Même avec une bonne formation, cela peut prendre des années à une personne pour maîtriser tout ce qui est requis. Mais les clients s'attendent à ce que les agents soient des experts dès le premier jour. Heureusement, les applications de bureau peuvent combler les lacunes d'apprentissage en connectant les employés à une base de connaissances centralisée. Grâce à ces applications, les agents peuvent facilement localiser les informations nécessaires pour résoudre les problèmes. Mieux encore, si la base de connaissances est intégré au CRM de l'entreprise, il peut identifier les achats récents et préremplir les informations pertinentes au fur et à mesure que les appels arrivent.
- Le personnel amical a les compétences et les données nécessaires pour se connecter avec les clients.
Les histoires partagées renforcent les liens. Un client et une entreprise ont une histoire commune, et tout comme les gens s'attendent à ce que quelqu'un qu'ils ont déjà rencontré se souvienne de leur nom, ils s'attendent à ce que les entreprises se souviennent de qui ils sont.
Mais les agents ne peuvent pas connaître cet historique s'ils n'ont pas accès aux informations client sur leur poste de travail. Pour chaque contact, ils devraient voir les achats, les détails du compte, l'activité du site Web, les commentaires sociaux, les e-mails récents, les SMS, les chats et les préférences personnelles. Avec des données complètes, ils peuvent traiter les appelants comme des amis plutôt que comme des étrangers.
- Des technologies efficaces permettent une résolution rapide.
Les clients peuvent soumettre toutes sortes de problèmes à un centre de contact. Pour gérer rapidement tout ce qui peut arriver, les agents ont besoin d'une suite d'outils d'assistance intelligents. Par exemple, l'intelligence artificielle (IA) peut acheminer les appelants vers le meilleur agent en fonction de l'intention du client, de l'historique du compte et même de la personnalité. Et les chatbots ou les flux d'appels IVR gèrent les premières étapes d'un appel. Ils déterminent les besoins du client et répondent aux questions de base, transférant l'appelant et la conversation à un agent.
L'IA facilite en outre une résolution rapide en améliorant l'automatisation sur tous les canaux. Les applications en libre-service intègrent l'historique et le contexte du client pour personnaliser les interactions, augmenter les réponses et alléger la charge du centre de contact. Si nécessaire, les appelants peuvent transférer à un humain toutes les données pertinentes à partir de n'importe quel point de contact.
- Les agents positifs savent que l'entreprise a le dos.
Une attitude serviable ne vient pas seulement de l'agent, mais aussi de la culture de l'entreprise. Un agent peut être formé pour dire « Laissez-moi trouver pour vous » au lieu de « Je ne sais pas », mais s'il a un accès limité à l'information ou s'il n'a pas le pouvoir de remédier aux problèmes courants, le client ne les considérera pas comme utiles malgré une attitude positive et joyeuse.
Lorsqu'ils disposent des informations, des outils et de l'autorité nécessaires pour agir pour le client, et que le leadership soutient la résolution des problèmes, les agents savent que leurs efforts porteront leurs fruits. Ils sont plus susceptibles de penser de manière créative et d'investir des efforts supplémentaires dans la recherche de solutions, fidélisant ainsi la clientèle. Ce type d'autonomisation est particulièrement utile - et souhaité - par les plus jeunes générations d'employés des centres de contact comme les Millennials et Gen Z, qui représentent le groupe d'employés des centres de contact qui connaît la croissance la plus rapide.
- Des agents détendus et confiants se soucient des clients.
Afin d'aider les clients à se sentir importants, les agents ont besoin de énergie émotionnelle se connecter avec les gens, même ceux qui sont en colère. Mais lorsque les agents sont stressés, leur attention se concentre sur les mesures de performance, la frustration face aux outils de bureau déroutants ou tout simplement l'épuisement.
Chaque travail est stressant, mais le traitement des appels au service client peut épuiser les gens à un rythme particulièrement rapide. Les centres de contact peuvent se prémunir contre cela et équilibrer les mesures des appels avec une évaluation des performances plus qualitative. Un bien outil de gestion des effectifs aide à planifier les heures de pointe pour réduire le stress. Et la surveillance de la qualité permet une évaluation des performances et un coaching plus nuancés, de sorte que les agents restent concentrés sur les clients, et non sur le stress du travail.
Un bon service client est bon pour les affaires
Les entreprises qui répondent aux attentes du service client voient généralement leurs revenus augmenter en même temps que la réputation de leur marque. Un bon service retient plus de clients.
Les recherches de Vanson Bourne a révélé que 73 % des répondants feraient des achats supplémentaires après une excellente expérience. Et les consommateurs satisfaits attirent de nouveaux fans. Soixante-dix pour cent des personnes interrogées recommanderaient l'entreprise à leur famille et à leurs amis. Vingt-trois pour cent ont déclaré qu'ils partageraient une bonne expérience sur les réseaux sociaux. Bien qu'il s'agisse d'une proportion relativement faible, la nature des parts sociales signifie un impact exponentiel.
Un bon service client mène à un service client exceptionnel
Les efforts requis pour améliorer ces cinq caractéristiques d'un bon service client jettent les bases d'un service client exceptionnel. Des données intégrées, des applications de bureau intuitives et performantes et des analyses de données ouvrent la voie aux entreprises pour développer des interactions de pointe, personnalisées et proactives qui dépassent la concurrence.
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