Le support client a évolué ces derniers temps, en particulier en ce qui concerne les centres de contact. Nous assistons maintenant à des développements innovants dans la réponse vocale interactive (IVR), l'automatisation et même intégrations d'appels vidéo. Ces innovations résultent principalement de la prise de conscience par les entreprises qu'un service client de qualité joue un rôle majeur dans l'acquisition et la fidélisation des clients. Heureusement, un majorité des clients sentir que le service client s'améliore. UN Étude PwC 2018 ont rapporté que les clients paieraient jusqu'à 16 % de plus pour les produits et services d'entreprises offrant une bonne expérience client. Une autre étude de 2017 ont constaté qu'une bonne expérience client est essentielle à la fidélisation de la clientèle et 44 % des consommateurs deviennent des acheteurs réguliers après des expériences personnalisées.
Votre centre d'appels joue un rôle essentiel dans une expérience client réussie. Si vous fournissez des informations personnalisées service client centre d'appels et une expérience fluide et sans friction, vous réussirez plus probablement à ravir vos clients. Un excellent moyen d'améliorer l'expérience de votre centre d'appels est d'utiliser un système de réponse vocale interactive (IVR). Ce logiciel aide à garantir que vos clients trouvent les informations dont ils ont besoin aussi rapidement et précisément que possible.
Voici les bases de l'IVR et comment il joue un rôle important dans la fourniture d'expériences client de premier ordre.
Qu'est-ce qu'un système de réponse vocale interactive (IVR) ?
La réponse vocale interactive (IVR) est un système de menu téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants et les achemine vers les destinataires concernés à l'aide de commandes vocales ou d'une sélection au clavier. Conçues pour aider les clients ou acheminer les appels sans opérateur en direct, ces réponses sont soit préenregistrées, soit générées virtuellement sous forme de voix, de rappel, d'e-mail, etc.
6 caractéristiques importantes d'un IVR
Un système IVR aide à offrir à vos clients une expérience supérieure à bien des égards. Voici quelques-unes des fonctions les plus importantes du logiciel IVR :
1. Recueillir des informations sur les clients
La première étape pour acheminer un appel vers le bon agent consiste à collecter des informations sur les besoins de l'appelant. Un IVR recueille des informations sur l'appelant, telles que le produit ou le service particulier pour lequel il a besoin d'aide et le type d'assistance dont il a besoin.
2. Acheminer les appels vers les agents
Une fois que l'IVR a collecté les informations sur l'appelant, il peut l'acheminer vers l'agent ou le service le plus qualifié pour répondre à ses besoins. Cela optimise les performances de chaque appel en séparant les appelants en fonction de leurs besoins, puis en dirigeant l'appel vers le bon agent ou la réponse automatisée. Cela réduit les temps d'attente des clients et garantit qu'ils sont acheminés vers le bon agent sans erreur.
3. Répondez à des questions simples
Tous les problèmes ou besoins des clients ne nécessitent pas une intervention humaine. Des éléments de base tels que les informations de compte, les détails courants sur votre entreprise, les questions fréquemment posées et bien d'autres peuvent être résolus grâce à des réponses préenregistrées. Cela réduit la charge de travail de vos agents et les libère pour répondre à des problèmes plus complexes, ce qui se traduit par une résolution plus rapide et un service client plus efficace.
4. Automatisez le support client
Un IVR permet aux clients de résoudre certains problèmes sans parler à un agent du service client. Vous pouvez pré-enregistrer les réponses aux FAQ et les solutions à d'autres problèmes courants et l'appelant peut accéder à une solution. Permettre aux clients d'obtenir des solutions immédiates qui ne nécessitent pas d'agent réduit les temps d'attente. Les services qui peuvent être automatisés incluent les FAQ, les paiements, le suivi des commandes et la vérification de l'état du compte.
5. Mener des sondages
Les sondages sont un excellent moyen d'obtenir les commentaires de vos clients et de prendre des décisions commerciales en fonction de leurs commentaires. Un SVI peut vous aider à recueillir des commentaires en temps réel avec de simples sondages à la fin de leur interaction. Faites en sorte que les sondages IVR soient courts et posez d'abord la question la plus importante au cas où l'appelant décrocherait. De plus, de nombreux IVR peuvent enregistrer la voix des appelants, vous pouvez donc poser des questions ouvertes pour obtenir des commentaires plus détaillés.
6. Mettre en œuvre des promotions marketing
Le support client n'est pas le seul avantage d'un IVR. Vous pouvez également l'utiliser pour les promotions et les ventes sur le marché. Lorsque des appels entrants arrivent, vous pouvez introduire des offres spéciales ou promouvoir de nouveaux produits ou services pendant que l'appelant attend d'être acheminé. Une autre façon innovante d'utiliser un IVR est de l'exploiter dans des campagnes de marketing intégrées. Ajoutez un numéro de téléphone IVR à une publicité afin que les prospects puissent appeler pour participer à des concours, profiter d'une offre ou répondre à un sondage. Ensuite, relayez votre message marketing pendant l'appel.
9 avantages de l'installation d'un système IVR
Les systèmes IVR offrent plusieurs avantages, allant d'une résolution plus rapide des problèmes à l'amélioration de votre image de marque. Voici neuf des avantages les plus utiles :
1. Temps de réponse plus rapides
La rapidité est une priorité absolue pour les consommateurs qui souhaitent acheter ou poser une question sur un produit ou un service. 90% de clients Considérez une réponse immédiate comme importante ou très importante lorsque vous recherchez une assistance client. Un système IVR peut accélérer le processus d'assistance avec des menus en libre-service. Réduisez les temps de réponse en automatisant les réponses aux questions simples et en acheminant avec précision les autres appelants vers les agents. Ils peuvent même programmer des rappels afin que les clients puissent éviter complètement la file d'attente.
2. Routage et réponses des agents plus précis
Les IVR invitent les clients à spécifier leurs besoins en choisissant des options dans un menu à l'aide de leur clavier ou de leur voix. Cela permet de les diriger avec précision vers le service le mieux équipé pour répondre à leurs questions. Pour les requêtes simples, le SVI peut les diriger vers des réponses préenregistrées.
3. Temps de résolution inférieurs
Les clients attendent de plus en plus une résolution immédiate. 67 % du taux de désabonnement des clients peut être évité si leurs problèmes sont résolus à la première interaction. Un IVR augmente considérablement les chances de résolution rapide car les appelants sont dirigés vers l'agent ou le service le plus approprié, ce qui réduit le besoin de transfert vers un autre représentant. Pour les requêtes qui ne nécessitent pas d'intervention humaine, les réponses préenregistrées et l'automatisation accélèrent de manière exponentielle la résolution.
4. Plus grande satisfaction client
Un SVI fiable et facile à utiliser garantit que les clients sont toujours dirigés vers le bon service ou agent. Cette précision, combinée aux réponses rapides et automatisées du SVI, aide le client à se sentir bien servi. Parce qu'ils sont automatisés, les IVR répondent toujours à la première sonnerie et sont disponibles 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, même pendant les vacances et les pauses. Tout cela améliore l'expérience et la satisfaction.
5. Réduction des coûts opérationnels
Les systèmes IVR effectuent eux-mêmes de nombreuses tâches répétitives, réduisant ainsi le nombre de représentants d'assistance nécessaires. Une efficacité accrue grâce à un acheminement précis des appels et à des temps d'attente réduits réduit considérablement les coûts opérationnels, à la fois en raison d'une productivité plus élevée et d'un nombre réduit d'employés. En fait, un rapport récent de ContactBabel ont montré que six ou sept appels IVR en libre-service coûtaient à peu près le même prix qu'un seul appel de personne à personne.
6. Meilleure efficacité du service client
Avec un IVR, les clients peuvent être dirigés vers des agents hautement qualifiés possédant des compétences et une expertise spécifiques. Grâce à la collecte de données, le routage des appels peut être personnalisé et les agents sont moins susceptibles de transférer l'appel à un autre agent.
7. Disponibilité 24×7
Toujours activés, les IVR permettent aux clients de contacter votre support client à tout moment. Même si vous n'avez pas de représentants en direct disponibles, les clients peuvent toujours contacter votre IVR et obtenir des réponses à des questions simples ou même programmer des rappels avec des agents. Cela aide en dehors des heures de bureau, les jours fériés et les pauses.
8. Une plus grande personnalisation
Les SVI peuvent améliorer les relations avec les clients en leur offrant une expérience personnalisée. Programmez-le avec des salutations uniques pour les appelants connus, en les adressant par leur nom ou même en leur souhaitant un joyeux anniversaire. Les systèmes IVR sont dotés de fonctionnalités multilingues que vous pouvez personnaliser.
9. Amélioration de l'image de l'entreprise
Les petites entreprises peuvent utiliser l'IVR pour paraître plus grandes qu'elles ne le sont réellement. L'automatisation aide à créer une image professionnelle pour votre marque. Pour les grandes entreprises, un IVR montre la stabilité et la cohérence du support client. Plus votre IVR est intuitif, plus certains clients seront impressionnés.
Le flux IVR : comment un appel est répondu
Les IVR fonctionnent comme n'importe quel appel téléphonique. La seule différence est qu'il est automatisé et permet des options de libre-service. Voici à quoi ressemble un flux IVR typique :
- Un appel arrive.
- Le SVI répond par un message de bienvenue automatisé programmé sur le backend.
- Après avoir accueilli l'appelant, le SVI lui propose une série d'options de menu.
- L'appelant choisit ensuite parmi ces options pour se connecter aux réponses qu'il recherche, soit par le biais de messages préenregistrés, soit en acheminant vers un agent du service client d'un service ou d'un domaine d'expertise spécifique.
- S'il y a une file d'attente, le client peut être brièvement mis en attente. Les temps d'attente sont généralement faibles en raison des algorithmes efficaces de routage des appels.
- Le client est dirigé vers le bon agent.
- L'agent du centre d'appels aide le client à résoudre sa question ou son problème.
- Le cas échéant, l'IVR demande au client de répondre à un court sondage lié à la qualité de l'appel.
Entrez dans l'IVR conversationnel
L'émergence de l'intelligence artificielle et de la technologie d'apprentissage automatique apporte une nouvelle norme aux interactions courantes avec le service client, en particulier dans le centre d'appels. L'IVR conversationnel est l'une des nombreuses innovations que vous avez probablement expérimentées grâce à l'accessibilité du traitement du langage naturel dans les produits commerciaux critiques. Avec la possibilité d'architecturer des interactions et des séquences logiques plus humaines dans les canaux de support client, l'IVR conversationnel donne aux clients la possibilité de se servir eux-mêmes et de trouver des réponses plus rapidement, ce qui augmente les attentes pour les types d'expériences que les clients veulent et que les chefs de produit veulent. apporter.
En quoi l'IVR conversationnel est différent de l'IVR standard
L'IVR conversationnel diffère de l'IVR standard à bien des égards, tant pour le consommateur que pour le responsable du service client. Au niveau des solutions, un système IVR conversationnel permet à un architecte des opérations de créer des flux de travail au-delà des barrières d'un système de menu traditionnel ou d'une arborescence logique. Concrètement, cela signifie qu'un client n'a pas à répondre à un ensemble de questions de menu pour trouver la réponse à son problème, ou être acheminé vers un service particulier, mais peut plutôt répondre à des invites similaires à un agent en direct. Par exemple, l'IVR conversationnel peut être configuré pour fonctionner avec des questions plus ouvertes, telles que « En quoi puis-je vous aider aujourd'hui ? ou "Dites-moi quel problème vous rencontrez." C'est comme Siri pour votre centre de contact.
L'IVR conversationnel peut également fournir de nouveaux niveaux d'informations au-delà de ce qu'un système IVR traditionnel peut fournir. En permettant aux clients de s'engager plus naturellement avec vous et en supprimant les limites des questions suggestives, vous permettez à votre service client d'en savoir plus sur les besoins de vos clients en termes de temps, de saison et de lancement de produits. Le responsable du centre de contact peut ensuite préparer, adapter et faire évoluer le service en conséquence pour garantir la meilleure expérience à vos clients.
Lifesize CxEngage IVR : une approche de premier ordre
La solution de centre de contact CxEngage de Lifesize utilise une architecture de microservices, qui permet aux clients d'accéder à plusieurs fonctionnalités innovantes. De la même manière que vous pouvez activer une variété de plugins pour une application cloud comme CRM, ERP ou CMS, il existe de nombreuses intégrations que vous pouvez activer dans CxEngage pour votre organisation.
de CxEngage intégration avec Omilia étend non seulement le produit avec des fonctionnalités IVR conversationnelles basées sur le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale, mais fournit également des mini-applications pré-emballées et configurées pour de nombreux secteurs verticaux et langues populaires qu'un responsable de centre de contact peut utiliser et déployer sans aucun codage. Des solutions comme le Packs xPert sont livrés avec des dictionnaires et des règles d'annotation de concept prêts à l'emploi qui peuvent réduire considérablement les coûts et les délais de mise sur le marché de la mise à niveau de votre service client.
Une autre fonctionnalité populaire de CxEngage est son système IVR visuel natif, qui permet aux clients de naviguer dans les options IVR sur une application mobile. Cela renforce les capacités de libre-service et réduit le nombre d'appels coûteux que votre centre de contact doit prendre. Il attire également un public plus large, y compris les utilisateurs plus jeunes ou plus férus de technologie qui préfèrent utiliser une application mobile plutôt qu'un appel téléphonique traditionnel.
En combinant Lifesize CxEngage avec Solution de paiement assisté par agent de Key IVR, vous pouvez également proposer des paiements sécurisés (PCI-DSS niveau 1 v3.2) dans le cadre de vos interactions avec le centre d'appels. La plate-forme frontalière de Key IVR permet aux gestionnaires de centre de contact de créer des flux de travail de paiement pour les itinéraires de transfert entrant, sortant et à chaud (ou de transfert d'agent en direct). Cela ajoute une couche de sécurité essentielle aux paiements de votre entreprise tout en offrant aux opérations une automatisation des paiements toujours disponible qui peut être étendue à travers le monde.
FAQ RVI
L'IVR est-il identique à l'ACD ?
Non. La réponse vocale interactive est différente de Distributeur automatique d'appels (ACD). IVR est une technologie qui aide les clients à obtenir des informations à partir d'un système téléphonique sans opérateur. ACD est un système qui achemine les appelants vers des agents en fonction de règles prédéfinies. Ainsi, lorsqu'un client appelle un centre de contact, le SVI prend ses informations et le dirige vers la réponse. S'ils ont besoin de parler à un agent, le système ACD les orientera vers le bon service. IVR et ACD ne sont pas identiques, mais ils fonctionnent ensemble pour offrir une expérience fluide à l'appelant.
L'IVR est-il mieux que de mettre les clients en attente ?
Les gens n'aiment pas être mis en attente. Près de 60 % des consommateurs raccrochent s'ils sont mis en attente pendant une minute ou plus. Un IVR inefficace n'est pas mieux. Un IVR conversationnel et intuitif, cependant, offre aux clients une bonne expérience. Des IVR de qualité doivent être capables d'acheminer les appels avec précision vers le bon agent et inclure des avantages tels que le rappel.
Conclusion
Si vous souhaitez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients tout en réduisant les coûts, un système IVR est une stratégie de centre d'appels essentielle. Mais il doit être intuitif et fiable. Optimisez votre IVR et mettez-le à jour régulièrement pour fournir un service client de qualité supérieure de manière cohérente.
