Lorsque les entreprises ouvrent de nouvelles lignes de communication pour les clients via les canaux numériques, l'objectif est d'accroître la commodité et d'améliorer l'expérience client (CX), mais si elles ne sont pas mises en œuvre de manière réfléchie, elles peuvent également créer une frustration involontaire. La frustration survient lorsque les clients utilisant plusieurs canaux doivent répéter plusieurs fois des informations avant qu'un problème ne soit résolu. Pour bien faire les choses, il faut une approche omnicanal entièrement intégrée qui donne aux agents une vue historique complète des transactions sur tous les canaux.
Sans vue intégrée, plus de canaux signifient une CX médiocre, ce qui nuit à la réputation de la marque et, en fin de compte, au résultat net.
La répétition des informations a longtemps été une des principales plaintes
Les gens détestent devoir travailler pour un bon service client. Lorsqu'ils sont obligés de répéter des détails de base, ils passent un temps précieux sans faire de progrès vers la résolution. Le problème est si répandu qu'une enquête de Consumer Reports a révélé que 66 % des répondants ont identifié la répétition d'informations comme l'une de leurs principales frustrations liées au service.
Avant l'ère numérique, le problème était dû aux systèmes de réponse vocale interactive (IVR) qui ne transmettaient pas les données collectées aux bureaux des agents et aux réseaux téléphoniques qui ne pouvaient pas partager les informations via un transfert à froid. Mais aujourd'hui, alors que les canaux de communication prolifèrent et que les marchés exigent un service de plus en plus pratique, le problème va au-delà de la file d'attente téléphonique.
Selon les recherches de Vanson Bourne pour Serenova, 68 % des personnes utilisent plusieurs canaux pour interagir avec une entreprise, ce qui aggrave le problème. Pour lutter contre cela, les organisations doivent utiliser une approche omnicanal dans laquelle les agents et les clients peuvent basculer de manière transparente d'un canal à l'autre et d'un appareil à l'autre, avec toutes les données, le contexte et l'expérience intacts.
L'intégration omnicanale est payante
En tant que mise à niveau majeure de CX, l'omnicanal profite également à la marque. L'étude sur l'expérience client numérique 2018-2019 de Nemertes Research menée auprès de près de 700 responsables informatiques et d'entreprise a révélé que les entreprises qui ont mis en œuvre l'omnicanal ont constaté des améliorations mesurables dans les indicateurs clés :
- 7 % d'augmentation du nombre de nouveaux clients gagnés
- Amélioration de 5 % des évaluations des clients, telles que le CSAT et les enquêtes post-appel
- Augmentation de 4 % de l'utilisation du libre-service
- Augmentation de 2 % des ventes numériques
L'omnicanal peut obtenir de tels résultats car il suit le client d'un canal à l'autre, en collectant des données en cours de route. Lorsque les gens passent des médias sociaux au chat vers un agent en direct, leur historique et les détails de leur compte les accompagnent. Ils n'ont plus à recommencer à chaque point. En conséquence, les interactions de service deviennent sans effort, ce qui se traduit par une meilleure expérience client, des évaluations client plus élevées et une réputation de marque plus solide.
Centres de contact omnicanal gagnez plus de clients en vous connectant avec eux là où ils se trouvent, comme le chat ou les SMS. Les clients peuvent passer en toute transparence des interactions sociales aux pages de vente aux mises à jour de l'état des commandes, ce qui peut augmenter les ventes en ligne et l'utilisation du libre-service, car il ne laisse jamais les gens piégés dans l'automatisation. Si les consommateurs sont bloqués en essayant de passer une commande, par exemple, ils peuvent cliquer sur un bouton et demander de l'aide sans abandonner les progrès qu'ils ont réalisés, car un agent aura l'historique de ce client à portée de main.
L'omnicanal améliore le service sur tous les canaux
Transformez les chatbots en génies du chat.
Les chatbots sont efficaces pour traiter les questions rapides, et les gens les aiment généralement jusqu'à ce qu'ils atteignent les limites de leurs connaissances et envoient les clients dans les files d'attente téléphoniques. Les chatbots intégrés aux bureaux des agents permettent aux consommateurs de rester dans le canal de discussion lorsqu'ils ont besoin d'aide. La conversation enregistrée est transférée sur le bureau d'un agent dès que le client demande une personne en direct. Le représentant reprend là où le bot a calé sans une étape manquée.
Les robots peuvent même être programmés pour suggérer une personne en direct lorsque la conversation s'éloigne de ses modèles ou qu'ils constatent de la frustration. Le client n'a jamais besoin de répéter des informations ou de passer à un téléphone car les agents auront accès à toutes les données nécessaires et au contexte en un seul endroit.
Cartographier les trajets en ligne.
Le graphique des clients du cours via un site Web ou une application mobile révèle ce qu'ils envisagent d'acheter, comment ils gèrent leurs comptes et quelles informations ils souhaitent sur les produits ou les achats. Avec ces détails, les agents peuvent faire passer le service au niveau supérieur.
Par exemple, si les agents savent sur quelle page Web quelqu'un naviguait juste avant un appel, ils peuvent rapidement obtenir des informations pertinentes sur le produit. Ou si l'appelant renonce à un achat ou à un formulaire Web, l'agent peut terminer la transaction sans recommencer, ce qui réduit la frustration du client et peut-être récupérer une vente. Avec le partage d'écran et le chat vidéo, les agents aident les gens à apprendre à utiliser le libre-service, à naviguer sur le site Web ou à personnaliser les préférences mobiles.
Tirez parti du CRM pour un routage intelligent.
La capacité omnicanale relie les données client de toutes les sources d'interactions. Et lorsque d'autres applications telles que les outils de gestion de la relation client (CRM) sont intégrées aux systèmes de service client, le routeur d'appels peut utiliser les détails du client pour les envoyer au meilleur agent ou service la première fois.
Par exemple, le CRM indiquera si quelqu'un est un client de grande valeur. Le routeur peut ensuite les envoyer à un agent expérimenté pour travailler avec des VIP. Il affichera les données d'arrière-plan pertinentes avec l'appel afin que l'agent puisse traiter l'appelant avec un service personnalisé. Les agents n'ont pas à demander des informations de base comme le téléphone ou l'adresse. Ils peuvent facilement accéder aux achats récents ou aux tickets d'incident récemment clôturés qui pourraient motiver l'appel. En conséquence, il faut moins de temps pour offrir une expérience personnalisée au client.
Le succès omnicanal nécessite une planification minutieuse
Nemertes Research a constaté que 21 % des entreprises interrogées avaient déjà ajouté un support omnicanal et que 49 % prévoyaient de l'ajouter à l'avenir. Les avantages évidents de l'omnicanal sont à l'origine de ces initiatives, mais de nombreux groupes sont confrontés à des retards en raison d'un manque de budget ou de ressources.
Bien que la mise en œuvre de capacités omnicanal semble être un projet décourageant, les données prouvent que cela en vaut la peine. Et les entreprises qui agissent rapidement obtiendront des avantages clairs et rapides.
En savoir plus sur l'étude sur l'expérience client numérique 2018-2019 de Nemertes Research ici.
