Il y a deux constantes dans le centre de contact. Les attentes des clients évoluent et les responsables des centres de contact s'efforcent d'améliorer l'expérience client.
Qu'il s'agisse d'évaluer de nouveaux canaux d'assistance, de fournir davantage de formation aux agents ou d'évaluer des domaines pour rationaliser davantage les opérations, pour la plupart des responsables de centres de contact, le succès repose sur la capacité de mesurer, d'évoluer et de s'améliorer. Pour cette raison, la gestion de la main-d'œuvre est devenue l'un des principaux sujets de discussion parmi les dirigeants qui cherchent à faire passer leurs centres de contact au niveau supérieur.
Cependant, une étude récente a mis en évidence que plus de 69% des entreprises n'ont toujours pas de solution de gestion des effectifs cross-canal en place. Une telle déconnexion conduit aux questions suivantes :
- Comment les organisations peuvent-elles soutenir au mieux la productivité des agents afin qu'ils non seulement atteignent, mais dépassent leurs objectifs ?
- Quels processus et solutions de gestion des effectifs favorisent une prise de décision rapide et la productivité du centre de contact ?
- Et dans la crise sanitaire actuelle, quelles stratégies de gestion de la performance peuvent s'adapter à un modèle de travail à domicile maintenant que les superviseurs et les agents sont géographiquement dispersés ?
Cet article fournit une feuille de route sur la manière dont les centres d'appels peuvent tirer parti des solutions de gestion des effectifs pour optimiser l'expérience client et l'engagement des employés.
Qu'est-ce que la gestion des effectifs ?
La gestion des effectifs (WFM) fait référence au processus de maximisation des performances et des contributions des employés au sein d'une organisation. En règle générale, les initiatives WFM impliquent la création et la maintenance de processus conçus pour optimiser la productivité de la main-d'œuvre, englobant souvent plusieurs efforts complémentaires tels que :
Consolidation des données et prévisions
Avec autant de données à portée de main, les projets WFM cherchent fréquemment à découvrir des informations cachées à partir des statistiques sur la main-d'œuvre pour permettre une meilleure prise de décision, budgétisation, planification, etc. les demandes de main-d'œuvre changent.
Gestion des services sur le terrain
Les organisations ayant de grandes opérations mobiles ou sur le terrain doivent avoir une visibilité sur les ressources disponibles de l'entreprise - y compris les employés sur le terrain, les véhicules et l'équipement - pour prévoir avec précision quand les travaux peuvent être terminés et affecter les appels sur le terrain au personnel approprié en fonction de la disponibilité, de l'expertise et de l'emplacement.
La gestion des performances
Une gestion efficace des effectifs garantit également que les performances et la productivité des employés s'alignent sur les objectifs du service ou de l'organisation. Par exemple, une organisation peut tirer parti des solutions WFM pour fournir des commentaires en temps réel via des tableaux de bord qui mettent en évidence les performances individuelles et d'équipe.
Bien que la gestion de la main-d'œuvre s'applique à différents types d'entreprises et de services au sein d'une organisation, elle est souvent associée aux centres de contact compte tenu de leurs besoins uniques et complexes en personnel.
Qu'est-ce qu'un système de gestion des effectifs ?
Un système de gestion des effectifs est conçu pour consolider divers aspects de la planification WFM tout en automatisant les processus manuels afin de fournir aux chefs d'entreprise les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées. Après tout, vous ne pouvez pas gérer efficacement ce que vous ne mesurez pas. Une solution moderne de gestion de la main-d'œuvre aide les responsables CX avec ce qui suit, et plus encore.
Capture les données de dotation en temps réel
Les responsables des centres de contact sont chargés en permanence de jongler avec les changements liés au personnel liés à la planification et aux absences imprévues, à la maladie, à l'attribution, aux exigences de formation, etc. Malgré cette complexité, les responsables CX doivent toujours prédire, prévoir et optimiser avec précision la dotation en personnel en fonction de la demande des clients. Il est donc essentiel qu'ils aient accès à des données précises en temps réel pour prendre des décisions éclairées.
Une solution WFM moderne permet aux dirigeants d'accéder rapidement aux données de performance les plus importantes pour l'organisation et de suivre plus facilement les informations en constante évolution liées au personnel, telles que les arrivées tardives, les départs anticipés, le respect des pauses, le trafic d'appels, agent feuilles de temps, etc. Ensemble, ces informations aident les superviseurs à analyser les performances du centre de contact en temps réel et à prévoir avec précision les besoins en personnel en fonction des charges de travail futures.
De plus, wième la gestion des ressources tu as un image complète des ressources disponibles, les dirigeants peuvent déléguer et redistribuer les responsabilités, ajuster les horaires et identifier les besoins d'embauche, si nécessaire.
Surveille la gestion des tâches
Quel que soit le rôle ou le service, maximiser la productivité et l'impact commence par s'assurer que les bonnes personnes travaillent sur les bonnes tâches au bon moment, en fonction des priorités de l'entreprise.
Un système intégré de gestion des effectifs aide les responsables des centres de contact à maîtriser la bataille du respect des horaires en créant des horaires multicanaux avec des équipes qui traitent de plusieurs activités. En fusionnant votre moteur de routage, votre équipe d'exploitation peut prendre le contrôle de la logique de distribution des tâches et inculquer un ensemble de processus qui sont moins long. Cela signifie en fin de compte de meilleures expériences pour vos clients.
Prend en charge la conformité aux horaires
Le respect du calendrier évalue à quel point un agent du centre de contact suit ses activités planifiées. Les solutions WFM offrent une visibilité en temps réel sur les activités réelles des agents par rapport aux activités planifiées, ce qui permet aux superviseurs d'identifier et de résoudre facilement les problèmes de performances potentiels. De plus, ces données permettent aux responsables CX de doter en personnel plus précisément la demande future en fonction des mesures de performances historiques.
Prend en charge la conformité réglementaire
Les centres de contact doivent répondre à une variété d'exigences de conformité et les agents doivent suivre la formation requise sur les réglementations pertinentes sur une base annuelle. Les solutions WFM modernes prennent en charge la conformité réglementaire grâce à des déclencheurs automatisés conçus pour suspendre/reprendre les enregistrements et censurer les champs de données sensibles comme spécifié par la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI-DSS).
Avantages des solutions logicielles de gestion des effectifs (WFM)
Du le suivi du temps et des logiciels de planification aux plates-formes de communication et aux systèmes de gestion du capital humain (HCM), les logiciels de gestion des effectifs présentent une solution pour à peu près tous les besoins et améliore également la expérience des employés.
Les centres de contact sont traditionnellement le département au sein d'une organisation qui dépend fortement de la gestion de la main-d'œuvre. Lorsqu'un centre de contact met en œuvre avec succès un logiciel WFM, ce centre de contact bénéficie de meilleures prévisions, d'une planification améliorée, de la capacité d'optimiser et de réoptimiser les ressources disponibles en fonction des changements de personnel non planifiés, de surveiller les performances en temps réel, avoir un aperçu complet pour le ressources humaines équipe, et plus.
Tendances en gestion des effectifs
Les tendances en matière de gestion des effectifs suivent les tendances en matière d'expérience client et de satisfaction client. Les recherches montrent que la majorité des clients s'attendent désormais à une expérience hyper-personnalisée, mais les organisations d'aujourd'hui sont lentes à réagir.
- Seulement 9 % des organisations déclarent que leurs clients jugent les expériences de marque satisfaisantes.
- Plus de 50% des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises fassent preuve de diligence raisonnable pour comprendre leurs besoins avant de prendre contact. Cela est particulièrement vrai pour les clients au téléphone.
Les grandes marques sont accélération des investissements CX à suivre; cependant, dans la plupart des centres de contact, l'interaction est gérée en silos. Des systèmes séparés acheminent les tâches et les interactions qui régissent la gestion des effectifs, créant ainsi une complexité inutile et des maux de tête supplémentaires pour la planification et les opérations des effectifs.
Gestion des effectifs en temps de crise
Le service client n'est jamais plus important qu'en temps de crise, et la pandémie mondiale de Covid-19 a encore démontré à quel point il est essentiel pour les managers de travailler quotidiennement avec des agents pour fournir à la fois un coaching et répondre aux préoccupations au fur et à mesure qu'elles surviennent. Lorsque les clients sont confrontés à l'incertitude, qu'il s'agisse d'une incertitude économique ou d'une incertitude concernant la santé et l'avenir, traiter chaque client avec le plus haut niveau de service client peut aider à renforcer une fidélité inébranlable à la marque qui peut durer toute une vie.
Ce besoin accru d'un service client exceptionnel nécessite à son tour des processus complets de gestion de la main-d'œuvre conçus pour fournir aux responsables CX les données et les informations nécessaires pour identifier et résoudre les problèmes à mesure que les besoins évoluent rapidement.
4 meilleures pratiques de gestion de la main-d'œuvre qui garantissent que le service client ne manque pas
1. Minimiser le temps de maintien
Avant la crise sanitaire actuelle, 75 % des clients estimaient qu'il fallait trop de temps pour joindre un agent en direct. Les solutions WFM aident les responsables CX à surveiller des données telles que le temps d'attente, le temps de traitement moyen, la résolution du premier appel et améliorer la gestion de tous les temps. Ils peuvent ensuite augmenter les niveaux de dotation en personnel ou redéployer les agents affectés à d'autres canaux pour faire face aux pics de volumes d'appels.
2. Surveillez les appels des agents pour les opportunités de coaching
Une partie essentielle de la gestion de la main-d'œuvre est le suivi et la formation. En écoutant un échantillon d'appels, vous pourrez voir où vos meilleurs agents fournissent un service de haute qualité qui peut être reproduit dans tout votre centre de contact. Vous pourrez également découvrir les domaines où il existe des possibilités d'amélioration. Recherche a montré que les meilleurs managers consacrent plus des trois quarts (75 %) de leur temps de coaching à fournir des commentaires par le biais de « courtes périodes » avant, après ou même pendant les appels des clients.
3. Maintenir la connexion avec les agents travaillant à domicile
92% des les travailleurs de la génération Y s'attendent à avoir la possibilité de travailler à domicile. Avant la crise sanitaire des coronavirus, le modèle de travail à domicile gagnait en popularité, mais en 2020, il est devenu la nouvelle norme. Même si les centres de contact physiques rouvrent, de nombreuses organisations s'attendent à continuer à soutenir la flexibilité du télétravail pour les agents, illustrant davantage la nécessité de processus de gestion des effectifs solides même après la fin de la pandémie.
Les réunions individuelles contribuent grandement à la gestion de la main-d'œuvre dans les situations à distance. Visez à tenir ces types de réunions via un solution de visioconférence approuvée par l'entreprise. Discutez de sujets tels que les objectifs à 30, 60 et 90 jours, les performances historiques et la croissance de carrière pour maintenir l'engagement des agents.
4. Soutenir les employés pour maintenir la continuité des activités
Les organisations résilientes comprennent l'importance de la satisfaction des clients et savent également que le soutien de leurs employés est tout aussi important en temps de crise. Pour que votre entreprise maintienne la continuité, un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée, et persévérez dans les moments difficiles, puisez dans des stratégies de gestion de la main-d'œuvre axées sur les soins aux employés.
Il n'est pas trop tard pour changer
Avez-vous déjà une solution WFM ? Si c'est le cas, il n'est pas trop tard pour changer. Jhe ligne de fond que l'évolution des solutions WFM présente une opportunité de repenser votre approche globale de WFM.
Gartner prévoit que d'ici 2023, au moins 95 % des nouvelles applications de gestion des effectifs vendues seront déployées dans le cloud, stimulées par la volonté des organisations de moderniser leur pile technologique de centre de contact et de profiter des avantages offerts par un solution WFM cloud moderne.
Laissez Lifesize vous aider à mettre à niveau l'ensemble de votre processus de gestion des effectifs avec la transition la plus fluide possible. Effet de levier notre expérience de l'industrie trouver le juste équilibre entre l'expérience client, l'expérience de l'agent et les objectifs commerciaux. Nous vous aiderons à minimiser les efforts administratifs, à améliorer l'engagement des agents, à optimiser le respect des horaires et à réduire les coûts de main-d'œuvre grâce à une solution cloud moderne conçue pour prendre en charge même les centres de contact les plus étendus.
