Analytique et gestion des performances
Offrez des expériences exceptionnelles
Donnez à vos agents les compétences et les ressources dont ils ont besoin pour offrir des résultats positifs aux clients. La couverture complète de CxEngage by Serenova du cycle de vie de la gestion de la qualité est intégrée à notre plateforme de centre de contact cloud, afin que les superviseurs aient une vue consolidée de toutes les interactions avec les clients et les agents.
Augmenter la productivité
Donnez aux agents les moyens d'être à leur meilleur
La gestion de la qualité est un facteur clé pour améliorer l'expérience client, car elle identifie les points forts de votre équipe et les domaines à améliorer. CxEngage Quality Management surveille et évalue les interactions des agents avec les clients en enregistrant les appels, en capturant les écrans de bureau des agents et en facilitant l'évaluation des performances des agents.
Grâce à ces informations essentielles, vous pouvez identifier exactement où chaque agent fournit un excellent service tout en découvrant des opportunités de formation et de coaching supplémentaires. La gestion de la qualité CxEngage est unifiée avec la plate-forme CxEngage by Serenova, qui crée une solution puissante pour offrir des expériences client exceptionnelles.
Promouvoir les performances
Suivez et affichez les performances des agents en temps réel.
Mettez en évidence les mesures de performance clés qui déterminent le comportement des agents, comme le temps de traitement moyen, les niveaux de service et le temps de conclusion avec des tableaux de bord personnalisables pour les agents et les superviseurs. Motivez les employés avec un diaporama automatisé des classements, des récompenses et des réalisations.
Coacher et progresser
Ajustez les performances avec des outils de coaching automatisés.
Tirez parti des analyses pour identifier les opportunités d'amélioration des agents. Générez automatiquement des sessions de coaching basées sur des seuils de performance définis et créez une culture de développement continu. Aidez les agents plus rapidement lors des interactions avec les clients grâce aux capacités de communication en temps réel de CxEngage.
Étapes de l'assurance qualité
- Enregistrement des agents
Le processus commence par l'enregistrement de la composante audio des appels des agents et la capture de leurs écrans de bureau. - Sélection d'enregistrement
Les superviseurs examinent ensuite un échantillon d'interactions et sélectionnent le ou les enregistrements à évaluer. - Évaluation de l'enregistrement
Les superviseurs notent les performances des agents par rapport aux formulaires d'évaluation pour évaluer, par exemple, si l'agent s'est écarté du script standard ou s'il a utilisé un ton de voix agréable. - Recommandations d'entraînement
Sur la base des scores des agents, les managers peuvent identifier lesquels de leurs employés ont besoin d'un coaching ou d'une formation supplémentaire. - Coaching d'agents et gestion de l'apprentissage
Partagez des commentaires et des plans d'action/d'apprentissage. Les enregistrements des interactions exceptionnelles peuvent également être ajoutés à une bibliothèque d'apprentissage en ligne à utiliser à des fins de formation future afin que tous les agents sachent clairement ce qui constitue un appel idéal.
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Lucie Balmer, Responsable des centres de contact et des services partagés, Nuffield Health
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