Les améliorations apportées à la plate-forme CxEngage et les intégrations avec des applications de pointe améliorent l'automatisation et l'intelligence, la productivité des agents, l'optimisation de la main-d'œuvre et la création de rapports
Lifesize, un innovateur mondial de solutions de communication d'entreprise immersives, a annoncé aujourd'hui une multitude de nouvelles fonctionnalités et intégrations pour la plate-forme de centre de contact en tant que service (CCaaS) Lifesize CxEngage. Allant de l'IA conversationnelle aux capacités de reporting, ces améliorations permettent aux agents des centres de contact d'être plus efficaces dans leur travail et se traduisent par des expériences client omnicanal plus transparentes.
« Nous innovons constamment notre plate-forme cloud CxEngage et notre écosystème d'applications intégrées pour répondre aux demandes complexes des centres de contact d'aujourd'hui », a déclaré Andy Bird, directeur de la gestion des produits pour les solutions de centre de contact chez Lifesize. "Tout ce qui existe au sein de CxEngage est conçu pour rendre les agents plus productifs, offrir des résultats client gagnants et aider les centres de contact à fonctionner comme des machines bien huilées."
Injection d'automatisation, d'intelligence artificielle et de libre-service
Les nouvelles intégrations de marque qui apportent l'automatisation et l'IA aux phases de pré-appel, de routage, de mi-appel et de post-appel de l'interaction client d'un agent incluent :
- AutoReach : Un numéroteur intelligent nouvellement intégré aide les équipes commerciales ou autres équipes sortantes à atteindre leurs clients plus rapidement et de manière plus fiable via la numérotation de prévisualisation et la numérotation progressive.
- Observe.IA : La combinaison de l'IA vocale et de l'apprentissage automatique transcrit les appels, crée des opportunités d'évaluer et de coacher les agents, et condense le processus d'assurance qualité, ce qui a un impact positif sur l'expérience client au fil du temps.
- Omilie : An L'assistant virtuel alimenté par l'IA qui se concentre sur les tâches de service à la clientèle, en maximisant l'automatisation et le libre-service peut diriger les clients vers l'agent approprié, ainsi améliorer l'expérience client, réduire le nombre d'appels mal acheminés et contribuer à la réduction des coûts.
- Zappix : À l'aide d'un système de réponse vocale interactive visuelle (IVR) optimisé pour les mobiles, les appels téléphoniques et vocaux traditionnels dans les centres de contact alimentés par CxEngage sont convertis en scénarios de résolution numérique en libre-service, réduisant ainsi le temps de traitement moyen (AHT), augmentant les taux de résolution du premier appel et laisser les agents disponibles pour répondre aux demandes plus complexes des clients.
Stimuler la productivité des agents sur tous les canaux
Un mélange de nouvelles fonctionnalités et intégrations permet aux agents de traiter et de résoudre les appels des clients plus efficacement sur les canaux modernes.
- Améliorations du chat : Le chat proactif – lancé par un centre de contact alors qu'un client navigue sur le site Web d'une marque, par exemple – et la possibilité pour les agents de discuter via MMS augmentent les possibilités d'interagir avec les clients sur leurs canaux mobiles et en ligne préférés.
- Assistance Whatsapp : La possibilité pour les agents d'envoyer et de recevoir une variété de médias - textes, photos, vidéos, voix, documents et localisation - directement à partir de leur tableau de bord CxEngage leur permet de se connecter avec les clients en temps réel via l'une des applications de communication les plus populaires au monde.
- Extension de l'intégration Salesforce : L'extension de l'intégration prédéfinie approfondie de CxEngage avec Salesforce permet d'acheminer un élément de travail Salesforce en tant que demande vers le centre de contact, rapprochant ainsi le centre de contact et le CRM plus que jamais grâce à une interface d'agent intégrée.
- Vinex : Une intégration qui génère des interfaces personnalisées et sert de script pour guider les agents à travers tout, de la prise de commande à la recommandation d'alternatives de produits ou à la vente incitative, résolvant ainsi les problèmes plus rapidement et permettant aux agents d'être plus productifs.
Mise à niveau de l'optimisation des effectifs, de la gestion de la qualité et des rapports
Quel que soit l'endroit d'où les agents travaillent - à distance ou dans un centre d'appels physique - l'optimisation de la main-d'œuvre (WFO), la gestion de la qualité et la mesure de l'efficacité peuvent toutes être maintenues avec de nouvelles fonctionnalités et intégrations.
- Localisation de la langue : Avec 10 langues supplémentaires pour le tableau de bord des agents CxEngage (soit 18 prises en charge au total), les centres de contact peuvent faire évoluer leurs effectifs et leurs activités encore plus à l'échelle mondiale.
- AppelMiner : Une intégration étendue incluant désormais l'analyse des sentiments des enregistrements améliore l'analyse de la gestion de la qualité pour garantir aux clients la meilleure expérience possible à chaque appel.
- Enregistrement d'écran et transcriptions d'e-mails : Améliorez encore la gestion de la qualité grâce aux transcriptions des appels par e-mail ainsi qu'à l'enregistrement multi-écran, en préservant l'intégralité de l'interaction de l'agent dans un seul artefact.
- Plecton : Une nouvelle intégration fournit des rapports et une visualisation en temps réel, automatiques et centralisés des KPI non seulement de CxEngage, mais aussi de plus de 50 autres plates-formes, applications et services intégrés.
Pour en savoir plus sur la plate-forme Lifesize CxEngage, ses fonctionnalités et ses intégrations, rendez-vous sur : https://www.lifesize.com/cxengage.
À propos de Lifesize
Lifesize offre des expériences de communication immersives pour l'entreprise mondiale. Notre suite complémentaire de solutions primées de visioconférence cloud, de collaboration avancée et de centre de contact cloud permet aux organisations d'améliorer la collaboration sur le lieu de travail, d'augmenter la productivité des employés et d'améliorer l'expérience client de n'importe où et de n'importe quel appareil.
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