Pendant des années, nous avons mis en évidence la importance croissante de l'expérience client, ayant reconnu qu'un service de qualité commence et se termine avec le centre de contact. S'il est vrai que les centres d'appels sont restés trop longtemps une réflexion après coup, aujourd'hui, les principales organisations reconnaissent leur importance pour le résultat net et redoublent d'efforts pour améliorer la formation des agents des centres d'appels, la fidélisation des clients et fournir des ressources supplémentaires qui respectent (et même dépassent) les promesses d'expérience client. .
9 façons d'optimiser le service client du centre d'appels pour une meilleure expérience client
En affaires, on comprend qu'il est dix fois plus cher de gagner un nouveau client que de conserver un existant. Mais, que votre entreprise se concentre sur l'acquisition de nouveaux clients ou sur la fidélisation des clients actuels, le même principe sonne vrai : un service client de qualité supérieure est la clé pour garder vos clients satisfaits.
Ci-dessous, nous avons décrit les neuf meilleures pratiques pour le service client des centres d'appels afin d'aider votre entreprise à fournir un engagement exceptionnel à chaque interaction.
1. Équipez les équipes pour réussir
Un excellent service client de centre de contact repose sur les compétences de communication et les capacités de support technique de votre équipe, ainsi que sur la confiance en ce qu'ils font. Sans investir dans les agents du centre d'appels eux-mêmes, il est peu probable que quiconque puisse fonctionner à son apogée. Mais en prenant le temps de bien former chaque agent, ils seront équipés des outils nécessaires pour un service client efficace.
Au minimum, il est impératif de former les nouveaux agents sur les bases du service client (comme l'étiquette et les relations appropriées) et les politiques de l'entreprise. Les agents ont également besoin d'une formation régulière et d'un accès à des informations actualisées sur vos produits et services, ainsi que sur toutes les promotions susceptibles de susciter des questions de la part des clients. Les agents des centres d'appels doivent également être bien équipés pour un scénario où ils doivent mettre en place un travail à domicile centre d'appels.
Plus les représentants des centres d'appels sont préparés pour les besoins continus de l'entreprise, plus ils ont de potentiel pour résoudre les problèmes et trouver des solutions dès le premier appel.
2. Migrer les centres d'appels vers le cloud
Non seulement le support client a continué de gagner en importance, mais la nécessité de faire évoluer les centres de contact n'a jamais été aussi élevée. Une raison primordiale centres de contact cloud deviennent la norme de l'industrie en raison de l'avantage évident qu'ils offrent en offrant une expérience client complète en utilisant Analyse de l'expérience client.
Le passage au cloud permet aux équipes d'évoluer vers le haut ou vers le bas pour répondre à la demande des clients, ce qui est essentiel pour les entreprises comme les détaillants qui ont besoin de flexibilité pendant les heures de pointe. De plus, des solutions cloud telles que CxEngage permettent aux entreprises de réagir plus facilement aux conditions du marché, comme le passage à des agents distants ou à de nouveaux centres de contact dans différentes zones géographiques. Cela facilite non seulement le travail du service informatique, mais permet également à l'organisation d'offrir des expériences toujours positives, quel que soit l'endroit où se trouvent l'agent du centre d'appels ou l'appelant.
3. Implémenter un routage intelligent
Il est peu probable que beaucoup (le cas échéant) de vos clients aiment être en attente, mais les centres d'appels entrants traitent quotidiennement des volumes d'appels incroyables, ce qui pose un défi pour résoudre les problèmes en temps opportun. Heureusement, en mettant en œuvre un routage intelligent comme un système de distribution automatique des appels, votre entreprise peut facilement réduire les temps d'attente et limiter la frustration des clients.
ACD diriger les appelants vers le service ou l'agent approprié qui peut aider à résoudre leur problème en temps réel. Ces systèmes transforment instantanément un nombre écrasant d'appels en une file d'attente bien organisée, aidant à répondre aux besoins des clients de manière plus rapide et plus simple.
4. Stockez les données de compte de chaque appel
Un autre avantage d'utiliser un ACD est sa capacité à intégrer avec d'autres logiciels d'entreprise, comme les plateformes de gestion de la relation client. En synchronisant ces deux services, vous gagnerez beaucoup de temps sur la saisie des données, puisque les notes d'appel et les enregistrements sont automatiquement liés entre l'ACD et le CRM.
Grâce à ces informations stockées pour chaque appel, les représentants du service client ont accès à des tonnes de détails pertinents, ce qui signifie que les clients n'auront pas besoin d'expliquer leurs problèmes plusieurs fois à différents agents. Les données de compte accumulées améliorent à la fois le processus de vente et d'assistance et se traduisent par un service client du centre d'appels plus efficace et cohérent.
5. Rendre la communication plus personnelle
Les clients veulent avoir l'impression qu'ils comptent pour les organisations avec lesquelles ils font affaire, et l'une des stratégies les plus efficaces que les entreprises peuvent employer pour renforcer cette perception consiste à Personnalisation. En fait, un étude Accenture récente ont constaté que 33 % des clients qui ont abandonné une relation commerciale l'ont fait en raison d'un manque de personnalisation.
Même si votre entreprise fournit déjà un service personnalisé, vous devez toujours rechercher des moyens d'améliorer l'expérience de chaque client avec une attitude positive. L'objectif est de faire en sorte que les appelants se sentent vus et valorisés, ce qui peut être délicat lorsque vous interagissez par téléphone, SMS ou chat plutôt qu'en personne (un centre de contact vidéo peut aider à cela).
Un bon point de départ consiste à changer de perspective pour voir les appels comme des relations en temps réel, plutôt que comme un simple numéro dans la file d'attente. Si les agents utilisent leur nom lorsqu'ils décrochent le téléphone (et s'adressent également au client par son nom), vous vous démarquerez en tant qu'entreprise qui se soucie vraiment de vous. Ce sont ces touches réfléchies qui feront passer la satisfaction de la clientèle à un niveau supérieur et amélioreront la fidélisation année après année.
6. Écoutez les préoccupations des clients
Une fois qu'un agent de centre d'appels est connecté à un client, il est important pour l'agent d'écouter activement lorsque le client explique la raison de son appel entrant. Qu'ils soient contrariés par quelque chose, qu'ils aient des choses merveilleuses à dire sur votre entreprise ou qu'ils se situent quelque part entre les deux, ce que tous les clients veulent, c'est simplement être entendus.
Le service client du centre d'appels se distingue lorsque les agents prennent un moment pour vraiment écouter et comprendre l'obstacle ou l'opportunité qui se présente, ce qui leur permettra finalement de bien mieux servir l'appelant.
7. Résoudre efficacement les problèmes
Si votre entreprise fait de la formation des équipes une priorité, vos agents du service client se sentiront capables de répondre à un certain nombre de questions ou de préoccupations. Les appels transférés sans fin vers d'autres services ou vers des niveaux d'autorité croissants ne feront qu'irriter davantage le client, c'est pourquoi il est nécessaire de résoudre les problèmes la première fois.
Les agents qui ont le outils et autonomie pour résoudre rapidement les problèmes fera en sorte que les clients se sentent bien de choisir de faire affaire avec vous. Et une fois que les clients sauront qu'ils peuvent faire confiance à votre équipe pour prendre soin d'eux, leur fidélité montera en flèche.
8. Passez en revue les appels des clients
Prendre le temps d'examiner les appels est un élément précieux du service client des centres d'appels, mais malheureusement, peu d'entreprises exploitent régulièrement cet atout. Les révisions peuvent se produire de deux manières, soit en enregistrer des conversations pour rejouer plus tard, ou en demandant au responsable du service client d'écouter pendant qu'un agent est en ligne.
Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous d'être à l'écoute des domaines qui peuvent s'améliorer, ainsi que des domaines qui méritent d'être reconnus. L'examen des appels est une chance d'apprendre des interactions précédentes avec les clients et d'encourager les comportements positifs pour construire une équipe encore plus forte à l'avenir.
9. Gardez votre équipe heureuse
Garder vos agents heureux et motivés dans leur travail est essentiel pour offrir un service de la plus haute qualité, puisque ce sont eux qui interagissent directement avec vos clients. Il est difficile de fournir un service client exceptionnel si votre équipe ne se sent pas soutenue ou prête à faire de son mieux, c'est pourquoi la formation des agents est si étroitement liée au succès global.
Bien traiter les gens et reconnaissant leur travail acharné est également primordial pour le moral et l'humeur de l'équipe. Les agents des centres d'appels ont un travail difficile, mais ceux qui se sentent encouragés et appréciés par leurs superviseurs sont plus enclins à traiter les clients avec le même respect.
FAQ du service client du centre de contact
Quelles sont les qualités importantes chez un représentant du service à la clientèle ?
Parmi les qualités les plus importantes pour les représentants du service à la clientèle figurent la patience, l'empathie, une bonne gestion du temps et la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois. Les agents qui incarnent ces caractéristiques prospéreront dans leur rôle et rendront de nombreux clients heureux entre-temps.
Comment puis-je être un bon agent de centre d'appels ?
Un bon agent de centre d'appels reste organisé, fait attention aux détails, reste calme sous la pression et communique efficacement. Les agents représentent leur entreprise auprès de chaque client avec lequel ils interagissent, c'est pourquoi il est crucial de traiter chaque appelant avec gentillesse et respect.
Comment gérez-vous les clients difficiles ?
Lorsqu'ils traitent avec des clients difficiles, les agents des centres d'appels doivent essayer d'écouter activement et de comprendre la situation. Se mettre à la place du client et faire écho à sa frustration diffusera les choses et le rassurera sur le fait que vous ferez tout ce que vous pouvez pour l'aider.
Conclusion
Afin de garder une longueur d'avance sur vos concurrents, vous devez ravir les clients avec des expériences exceptionnelles à tous les niveaux. Heureusement, les centres d'appels peuvent utiliser des stratégies simples mais ciblées pour donner la priorité aux clients, utiliser la technologie à bon escient et prendre soin des membres de leur équipe. Ce faisant, vous fournirez le service supérieur dont les consommateurs d'aujourd'hui ont besoin et profiterez des effets d'entraînement à l'échelle de l'entreprise d'un engagement client positif.
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