Partie 2 : Faire face à la peur du nuage

Ce billet de blog est le deuxième d'une série en 3 parties sur la façon de surmonter les peurs et les risques associés à la lourde décision de migrer un centre de contact vers le cloud. Lire la partie 1 ici. 

Inverser l'aversion au changement

Vous avez donc fait votre calcul des risques et vous vous êtes engagé à déplacer votre centre de contact vers le cloud, quels que soient les obstacles. Pour de nombreuses organisations, le plus grand défi se résume à un seul mot : l'inertie. Et qu'il s'agisse d'inertie institutionnelle, d'inertie technologique ou d'inertie culturelle, la même loi s'applique : en affaires, comme en physique, les systèmes au repos auront tendance à rester au repos.

Pour déplacer quelque chose d'aussi massif qu'une organisation de centre de contact d'entreprise, vous aurez besoin de beaucoup de personnes prêtes à ramer dans la même direction. Non seulement vous devez démontrer le retour sur investissement aux cadres et courtiser les parties prenantes des factions extérieures au centre de contact, mais vous devez également vous assurer que les équipes du centre de contact elles-mêmes - des équipes qui, comme mentionné, ont tendance à être traditionnellement opposées au changement - sont à bord. avec une transformation radicale et potentiellement perturbatrice.

Cela nécessitera une stratégie explicite de changement et de gestion des risques qui commence par une analyse coûts-avantages solide, mais qui va également au-delà des risques commerciaux principaux pour aborder les enjeux émotionnels sous-jacents pour toutes les personnes impliquées, jusqu'à l'agent individuel.

Peser le risque commercial et communiquer l'impact sur les parties prenantes

Pour embarquer tout le monde, vous devez d'abord bien comprendre l'intégralité de ce que le projet impliquera. Si vous avez effectué une analyse coûts-avantages exhaustive, tant mieux, mais même si vous ne l'avez pas fait, assurez-vous d'avoir au moins une bonne compréhension des risques et de la faisabilité du projet avant de commencer à tendre la main.

Vous devez avoir des réponses claires et décisives aux questions suivantes :

  • Combien cela coûtera-t-il?
  • Qu'en est-il de la conformité ?
  • Pouvons-nous le vendre à nos parties prenantes ?
  • Comment cela affectera-t-il l'expérience de l'agent ?
  • Quel impact cela aura-t-il sur l'expérience client ?
  • Puis-je le mesurer ?
  • Peut-il évoluer?

Ce qui rend souvent la migration CCaaS si intimidante est le simple fait que le centre de contact a un impact sur tout. Tous les appels et les clients passent par là. Toutes les interactions y sont capturées, qu'elles soient passées par un CRM ou non. C'est essentiel à la fois pour la génération de revenus et le maintien de la relation client ; une durée d'indisponibilité qui pourrait ne pas être un gros problème pour un logiciel RH serait absolument catastrophique pour un centre de contact.

Il ne fait donc aucun doute que la migration sera perturbatrice. La question est how perturbateur? Pour répondre à cette question, vous devrez identifier toutes les parties prenantes concernées qui seront impactées par la migration.

Les unités commerciales couramment impliquées et impactées comprennent :

  • Finances — négociation de contrats, approvisionnement
  • IT — minimisant les interférences avec d'autres initiatives de transformation numérique, maximisant l'intégration avec d'autres systèmes
  • DevOps — validation de l'infrastructure, minimisant l'impact sur la disponibilité/fiabilité
  • Sécurité — garantir la cybersécurité et la conformité
  • Réussite client — réduire les perturbations dans la prestation du service client et de la formation
  • Ingénierie — versions et maintenance
  • Marketing et ventes - planification pour éviter les chevauchements de campagnes

Considérez les besoins et les priorités de chaque groupe. Où se croisent-ils ? Où sont-ils en conflit ? Quelle est leur importance pour la réussite globale du projet ?

La plupart des parties impliquées comprendront intuitivement que les enjeux sont élevés. La meilleure approche consiste donc à être ouvert, honnête et franc sur les obstacles, ainsi que sur la manière dont le projet bénéficiera finalement à la fois à eux individuellement et à l'organisation dans son ensemble. Face à la principale crainte associée au passage au cloud - l'aversion au changement et à l'impact - un examen attentif et une communication claire sont essentiels.

En ces temps tumultueux dans les centres de contact du monde entier, il est important que vos parties prenantes réalisent que les circonstances ont changé et que ne rien faire comporte ses propres risques. Alors que les organisations s'efforcent d'accélérer leurs programmes de transformation numérique, les solutions héritées sont abandonnées. Le fait de ne pas soutenir adéquatement les agents du télétravail, de mieux gérer les pics de demande imprévisibles et d'adopter plus rapidement de nouveaux services numériques nuit à la confiance des clients et des employés et peut nuire irrémédiablement à la position concurrentielle de votre organisation.

Mais ne vous inquiétez pas, ce n'est pas une proposition « tout ou rien » ; La migration CCaaS ne doit pas être une « refonte » totale dès le premier jour. Votre organisation a un contrôle total sur les composants à remplacer et quand aider les équipes à s'acclimater, en maintenant les interruptions inévitables à un niveau gérable.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des problèmes liés au passage au cloud, cliquez sur le lien ci-dessous pour une évaluation gratuite de la migration vers le cloud. Dans Partie 3, nous explorerons les ramifications personnelles et professionnelles de la décision, ainsi que la manière de faire de la migration un succès retentissant.