Chaque jour, nous communiquons avec notre famille, nos amis, nos collègues et même avec des inconnus, mais seul un petit pourcentage de ce que nous communiquons au cours de chacune de ces conversations est verbal. La recherche montre que la grande majorité de ce que nous transmettons à travers nos interactions avec les autres est innée et instinctive, connue sous le nom de communication non verbale. Les comportements non verbaux comme les mouvements du corps et la posture, les expressions faciales, le contact visuel, les gestes de la main et le ton de la voix contribuent tous à la façon dont nous communiquons et nous comprenons. Souvent, nous ne sommes pas conscients de notre participation à la communication interpersonnelle non verbale, car ces actions sont inhérentes à la façon dont nous conversons en tant qu'humains et ancrées dans notre vie quotidienne. 

Pour les professionnels, communiquer clairement et efficacement avec les clients, les clients et les coéquipiers est essentiel au succès de l'entreprise. Pourtant, trop souvent, les affaires sont menées par téléphone, chat et autres formes de communication où ces indices de contexte non verbaux sont perdus. À l'inverse, l'utilisation d'une technologie de vidéoconférence en face à face de haute qualité garantit le maintien de la communication non verbale pendant les conversations critiques pour l'entreprise. 

Homme plaisantant avec ses mains pendant qu'il parle lors d'une vidéoconférence à l'aide de son ordinateur portable

Quel pourcentage de communication est non verbal?

Il y a eu un certain nombre d'études sur le sujet complexe de la communication non verbale avec des résultats variables. Cependant, la plupart des experts s'accordent à dire que 70 à 93 % de toutes les communications sont non verbales.

L'un des projets de recherche les plus connus sur la communication non verbale a été mené par Dr Mehrabian dans les années 1960. Dans sa première expérience, les sujets ont reçu trois enregistrements du mot "peut-être" - un pour transmettre la défaveur, un pour transmettre la faveur et un pour transmettre la neutralité. On a ensuite montré aux participants des photos de visages féminins exprimant les trois mêmes émotions et on leur a dit de déterminer les émotions des enregistrements et des photos. Les sujets ont deviné plus précisément l'émotion véhiculée par les photos par une marge de 3:2.

Dans une deuxième étude, les sujets du Dr Mehrabian ont écouté des enregistrements de neuf mots. Trois étaient conçus pour exprimer une affinité ("chérie", "merci" et "cher"), trois étaient destinés à exprimer la neutralité ("oh", "vraiment" et "peut-être") et trois indiquaient une aversion ("ne fais pas", "horrible" et "brute"). Les enregistrements étaient des locuteurs lisant chaque mot trois fois, chacun avec un ton différent : positif, neutre et négatif. Le résultat? La réponse d'un sujet à chaque mot dépendait plus de l'inflexion de la voix que de la connotation du mot lui-même. Ces études ont conduit le Dr Mehrabian à concevoir une formule pour décrire comment l'esprit détermine le sens. Il a conclu que l'interprétation d'un message est à 7 % verbale, 38 % vocale et 55 % visuelle. La conclusion était que 93 % de la communication est de nature « non verbale ».

7 exemples de communication non verbale en milieu de travail

« Imaginez que votre collègue fait irruption dans son bureau après le déjeuner. Elle a le visage rouge, les lèvres pincées et ne parle à personne. Elle jette sa mallette sur le bureau, se laisse tomber sur sa chaise et regarde par la fenêtre. Vous demandez, 'Est-ce que ça va?' Elle rétorque d'un ton fâché, 'Je vais bien !' Quel message croyez-vous : ses signaux non verbaux (comportement et ton de la voix) ou ses signaux verbaux (mots seuls) ? Très probablement, vous croyez le message non verbal », déclare Darlene Price, auteur de Bien dit! Des présentations et des conversations qui donnent des résultats. Price dit que des études montrent que lorsque les messages ne correspondent pas, la plupart des destinataires croient le message non verbal plutôt que les mots prononcés. C'est pourquoi il est si important d'être conscient des signaux non verbaux, en particulier sur le lieu de travail, pour communiquer efficacement avec vos collègues, partenaires et clients. Vous devez être en mesure de capter certains indices et comportements non verbaux sur le lieu de travail pour une communication efficace. Voici sept formes de communication non verbale en milieu de travail et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer vos compétences en communication. 

1. Tonalité vocale

Le style de parole, la hauteur, le rythme et le volume contribuent tous à la compréhension de l'orateur. Les changements de ton vocal au cours d'une conversation sont également un signal non verbal notable qui contribue à votre compréhension de la personne qui parle. Par exemple, lors d'une conversation amicale avec votre patron, vous lui demandez si vous pouvez prendre congé la semaine prochaine. Elle dit "Bien sûr. Prenez tout le temps dont vous avez besoin », mais son ton de voix est passé de chaleureux et doux avant votre question à froid et aigu lorsqu'elle a répondu. Bien que ses paroles semblent positives, son ton de voix indique qu'elle n'est pas satisfaite de votre demande. 

2. Agiter 

Secouez-vous votre genou, rongez-vous vos ongles ou jouez-vous avec votre stylo de manière très visible pendant que quelqu'un d'autre parle lors d'une réunion ? Cela peut exprimer à l'orateur que vous vous ennuyez ou que vous êtes nerveux ou désintéressé. Selon Jim Blythe, auteur de Comportement du consommateur, l'agitation est un comportement de déplacement et une libération externe de tout ce que vous ressentez à l'intérieur. 

3. Expressions faciales

Étant donné que les expressions faciales sont étroitement liées à nos émotions, elles révèlent ce que nous pensons et sont peut-être nos plus grands communicateurs non verbaux dans la vie quotidienne. Imaginez présenter un nouveau produit à un client avec un regard craintif et inquiet sur votre visage ou avec un manque de contact visuel. Cela signifierait à votre client que vous avez peu confiance dans le produit. Au lieu de cela, si vous voulez vraiment vendre votre produit, faites preuve d'énergie positive et d'enthousiasme avec vos expressions faciales en permettant à votre visage d'être animé et souriant pendant que vous parlez. L'excitation sur votre visage aidera à enthousiasmer le client pour votre nouveau produit. 

4. Mouvements de la tête

Les mouvements de la tête sont des vecteurs de communication particulièrement riches et l'un des signaux non verbaux les plus faciles à comprendre. Certains mouvements de tête ont tendance à être spécifiques à la culture, comme hocher la tête en accord avec les cultures occidentales. Par exemple, lors d'une présentation lors d'une réunion, vous pouvez évaluer la compréhension et l'intérêt des participants pour votre présentation en observant leurs mouvements de tête. S'ils secouent la tête d'une manière "non", vous devrez peut-être faire une pause et demander si quelqu'un a des questions pour essayer de comprendre s'il est confus ou en désaccord avec vous. À l'inverse, si les participants à la réunion hochent activement la tête en signe de « oui », c'est une bonne indication qu'ils sont engagés et qu'ils comprennent ce que vous essayez de communiquer.

5. Gestes de la main

Les gestes de la main ponctuent la parole et peuvent offrir un contexte utile à la fois sur l'orateur et sur ce qu'il dit. Parfois, les gestes de la main donnent des indices sur l'état émotionnel de l'orateur. Des mains tremblantes peuvent signifier que la personne est anxieuse ou ment. Des gestes animés et grandioses de la main pourraient indiquer que la personne est excitée ou passionnée par ce dont elle discute. D'autres fois, les gestes de la main donnent un sens littéral aux mots prononcés. Votre patron peut vous donner des instructions verbales très détaillées sur une tâche avec des gestes de la main supplémentaires pour renforcer ses paroles. Par exemple, il dit: "J'ai besoin de trois objets circulaires placés là-bas." Pendant qu'il prononce ces mots, il fait des gestes avec ses mains en levant trois doigts, puis en dessinant un cercle dans les airs et en pointant enfin là où il les veut.

6. Position du corps

La posture du corps peut être utilisée pour déterminer le degré d'attention ou d'implication d'un participant lors d'une conversation. Une mauvaise posture, comme s'affaisser, peut indiquer que l'auditeur s'ennuie ou ne s'intéresse pas à la conversation. En revanche, si la personne à qui vous parlez est debout ou assise immobile, droite et penchée en avant, elle signale qu'elle est concentrée, attentive et engagée dans la conversation. La posture du corps peut également donner des indices sur les caractéristiques de la personnalité, par exemple si une personne est confiante, heureuse, amicale ou soumise. 

7. Distanciation physique

La distance physique entre les personnes peut donner le ton de la conversation. Un employé qui s'approche de très près pour vous parler pendant que vous êtes assis à votre bureau peut indiquer qu'il a quelque chose de confidentiel à vous dire. D'autres fois, être extrêmement proche ou toucher quelqu'un pendant que vous parlez pourrait être considéré comme intrusif ou même hostile. Cependant, la distance physique peut être trompeuse car différentes cultures exigent différentes distances physiques pour communiquer sur le lieu de travail. La plupart des Nord-Américains préfèrent au moins 18 pouces d'espace personnel. Tout ce qui est plus proche est considéré comme trop intime dans un environnement de travail. Un collègue d'Amérique du Sud, d'autre part, peut être à l'aise de se rapprocher beaucoup plus pour parler. 

Comment les compétences en communication non verbale peuvent faire ou défaire des affaires

Comprendre l'importance de la communication non verbale avec un client ou un client potentiel contribue à accroître la confiance et la clarté et à ajouter de l'intérêt à vos conversations critiques pour l'entreprise - ou fait exactement le contraire. Si les prospects pensent que vous vous ennuyez, êtes distrait, ennuyé ou quoi que ce soit d'autre qui est rebutant, ils pourraient refuser votre contrat. Généralement, les gens ne sont pas conscients qu'ils émettent des signaux non verbaux négatifs que les autres remarquent. D'autre part, afficher une communication non verbale positive qui augmente votre crédibilité et votre fiabilité pourrait vous aider à conclure l'affaire. Les clients veulent voir vos actions et vos expressions faciales s'aligner sur vos paroles. Cependant, vos efforts sont vains si vous êtes sur un appel audio uniquement pendant ces conversations critiques, car les clients ou les prospects n'ont aucun moyen de lire votre communication non verbale. En revanche, les visioconférences en face à face vous permettent d'avoir une interaction plus «en personne» et de capter d'importants indices non verbaux.  

6 conseils pour perfectionner votre communication non verbale pour les appels vidéo 

Les entreprises qui mènent leurs activités principalement par téléphone ou par e-mail laissent une grande partie de leur message ouvert à une mauvaise interprétation. Imaginez l'argent qui est gaspillé à cause des inefficacités et des problèmes de communication liés à l'utilisation d'outils de communication de qualité inférieure. La vidéoconférence garantit qu'aucune inflexion n'est manquée et que les expressions faciales, les gestes des mains et le langage corporel sont vus et compris. Il engage à la fois les aspects visuels et sonores de la communication dans un seul format et vous donne le contrôle de la mise en forme de votre message. Voici six conseils pour vous aider à communiquer efficacement avec vos clients, collègues et partenaires commerciaux à l'aide de la technologie de vidéoconférence.  

1. N'oubliez pas que vous êtes surveillé

Lors d'un appel vidéo, il est facile d'oublier que quelqu'un d'autre est à l'autre bout et voit tout depuis votre caméra. Vous utilisez peut-être un petit appareil comme une tablette ou un téléphone pendant une conférence téléphonique, mais les personnes à l'autre bout peuvent vous voir sur un grand téléviseur ultra haute définition dans une salle de conférence. Sans s'en rendre compte, votre communication non verbale est amplifiée à l'écran pour tout le monde dans la salle de réunion. 

2. Faites attention à votre langage corporel

Être présent et engagé pendant les appels de vidéoconférence vous permet de remarquer le langage corporel subconscient comme se pencher, s'affaisser ou s'étirer. Même si vous n'êtes pas le présentateur pendant l'appel vidéo, il est important d'être conscient de votre langage corporel et de ce qu'il dit au conférencier et aux participants à la réunion. Montrez que vous écoutez activement en restant attentif, assis droit avec une bonne posture et en faisant des hochements de tête occasionnels.  

3. Déposez votre téléphone

Pendant un appel vidéo, assurez-vous que votre téléphone portable et les autres appareils distrayants sont coupés et éloignés de votre champ de vision. Même une seule notification peut détourner vos yeux de l'entreprise en cours, vous donnant l'impression d'être distrait et indifférent.

4. Regardez dans la caméra

Il n'y a rien de plus important que le contact visuel lorsqu'il s'agit de montrer la confiance, l'intérêt et la fiabilité. Maintenez un contact visuel pendant la conférence téléphonique en regardant directement la caméra, et non l'écran de votre ordinateur ou de votre téléviseur, lorsque vous parlez.

5. Évitez les mouvements excessifs et les gestes dramatiques de la main

Pendant une conférence téléphonique, essayez de garder vos mouvements corporels calmes et détendus. Évitez de jouer avec votre stylo, de secouer excessivement vos jambes ou de faire quoi que ce soit d'autre qui exprime de la nervosité ou de l'ennui. Lorsque vous parlez, vous pouvez utiliser vos mains pour faire des gestes, mais évitez d'être trop animé. Les gestes dramatiques de la main peuvent distraire les participants à la réunion, en particulier lors d'une visioconférence où vous êtes assis près de la caméra.

6. Soyez conscient de vos expressions faciales

Enfin et surtout, soyez conscient de vos expressions faciales tout au long de l'appel vidéo. Contrairement à d'autres formes d'indices non verbaux subtils, les émotions partagées par les expressions faciales sont universelles et sont souvent le communicateur non verbal le plus puissant lors d'une conférence téléphonique. Lors de longues réunions, surtout si vous ne faites pas de présentation, il est facile de froncer les sourcils ou d'avoir l'air ennuyé sans s'en rendre compte. Essayez de maintenir une expression faciale positive ou neutre avec un sourire occasionnel tout au long de la réunion. Un sourire agréable et amical indique à l'orateur que vous êtes engagé et que vous appréciez la réunion.

Conclusion 

La communication non verbale joue un rôle important dans la façon dont nous transmettons du sens et des informations aux autres, ainsi que dans la façon dont nous interprétons les actions des autres au cours des conversations. Pour les professionnels, il est extrêmement important de donner les bons signaux non verbaux. Lorsque votre langage corporel, vos expressions faciales et votre ton de voix correspondent à vos paroles, votre message est renforcé et aide les clients, collègues et prospects à mieux vous comprendre. Cependant, vos efforts sont vains si vous êtes sur un appel audio uniquement, ou si vous essayez de rédiger un article de blog qui communique des idées complexes, car lors de ces conversations critiques, les clients ou prospects n'ont aucun moyen de lire votre communication non verbale. les appels audio uniquement ou les outils de communication textuels laissent votre message ouvert à une mauvaise interprétation puisque des études montrent que jusqu'à 93% de toutes les communications sont non verbales. Sans ces indicateurs, la totalité de la déclaration d'une personne est impossible à interpréter et à comprendre. S'il n'est pas possible de se rencontrer en personne, utilisez la technologie de vidéoconférence pour vous rencontrer en personne et relever d'importants signaux non verbaux. Qualité vidéo 4K réaliste de Lifesize peut vous aider à faire passer vos conversations critiques à un niveau supérieur.