Personnaliser l'expérience client

Rich Long, Président de ScanSource Communications
Date : 8 mars 2018

Bonjour à tous. Bienvenue sur Lifesize Live ! Nous sommes en direct. Je suis Nikhil Gour. Je suis accompagné ce matin par M. Rich Long de ScanSource, qui nous vient tout droit de Greenville, en Caroline du Sud. Merci beaucoup de vous joindre à nous.

Je suis ravi d'être ici. Merci à vous de m'avoir invité.

Aujourd'hui, nous allons parler de la dimension personnalisation du commerce. Alors, Rich, cela fait un certain temps que vous êtes dans le métier, et je suis vraiment ravi de vous rencontrer et de discuter avec vous ce matin. J'aurais aimé savoir ce que la personnalisation du commerce signifie pour vous, à votre niveau.

Ça n'est pas un concept récent. Je ne travaille pas tant avec Lifesize qu'avec Nikhil, Craig, Tom, Tim, Felicia, David et Jordan ; mais c'est la somme des expériences collectives que j'ai pu avoir avec chacun de vous qui constitue mon expérience avec Lifesize. C'est ce que la personnalisation du commerce signifie selon moi, et j'espère que nos partenaires et fournisseurs pensent la même chose de nous. Voilà ce que cela signifie.

Très bien. Est-ce que vous pouvez nous expliquer en quoi la vidéo et les technologies en général ont un rôle à jouer là-dedans ? À quel moment, selon vous, les technologies cessent d'être un atout pour devenir une contrainte ?

Commençons déjà par parler de l'endroit où nous nous trouvons actuellement. Nous sommes au siège social de Lifesize, à Austin, au Texas. Vous proposez d'incroyables produits de visioconférence, n'est-ce pas ?

C'est noté.

La visioconférence, la messagerie vidéo et le chat vidéo ont beaucoup évolué au cours des dernières années. Nous connaissions tout cela sous la forme de petites, moyennes ou grandes salles de conférence équipées de matériel de visioconférence. Ce sont toujours des endroits privilégiés pour conduire des réunions, et nos salles de conférence sont toujours occupées. Nous avons toujours besoin de nous rencontrer en personne pour collaborer, échanger des documents et écrire des choses au tableau ; nous ne pouvons pas faire tout cela sur un ordinateur ou un dispositif mobile. Néanmoins, ce sont ces derniers supports qui se sont développés ; et ce qui marche vraiment en ce moment, ce sont les conversations en face à face. Lorsque je passe dans nos bureaux, je vois souvent des personnes discuter en tête-à-tête par vidéo sur leur ordinateur. C'est quelque chose que l'on ne voyait pas il y a quelques années et cela permet de donner une dimension personnelle au commerce. Juste avant d'arriver ici, pendant mon trajet en Uber, j'utilisais votre application pour discuter avec quelqu'un en visioconférence, et d'autres personnes pouvaient se joindre à nous. L'expérience est différente de celle que propose FaceTime, une technologie grand public que nous avons l'habitude d'utiliser. C'est pourquoi il est naturel pour nous de l'introduire dans le monde des affaires et de rendre le commerce plus humain. J'utilisais donc votre application en chemin pour participer à une conférence à trois, et cela me paraissait plus personnel que de passer un simple appel audio.

Exactement, cela peut paraître étrange au début d'apparaître en vidéo, mais cet aspect humain aide vraiment à s'y habituer progressivement. Ça n'est pas évident pour tout le monde. Certaines générations s'en sortent mieux que d'autres, par exemple. Au final, c'est un peu comme dire : « Oh, j'utilise Snapchat tous les jours » ou bien « j'utilise FaceTime tous les jours ». Quelle est la différence entre l'utiliser là et entrer dans une salle de conférence pour réellement participer à une réunion commerciale ?

C'est tout à fait ça, Nikhil. Lorsque ces habitudes de consommation s'invitent dans le monde du commerce, il est plus naturel de prendre part à ces conversations en tête-à-tête et non pas à des réunions planifiées, avec un objectif précis...

C'est généralement gênant...

Bien sûr, cela existe toujours. Nous ne pouvons pas nous passer de ces conversations à plus grande échelle, dans une salle, où nous pouvons échanger avec plusieurs personnes présentes au même endroit, et partager du contenu ou collaborer en dessinant sur des tableaux pour recueillir des informations. Vous ne pouvez pas en faire autant avec des appareils mobiles ou sur un ordinateur, mais ce sont ces appareils et cette facilité pour se connecter à un ordinateur qui ont rendu le commerce plus personnel.

En effet, c'est plutôt plaisant de pouvoir profiter du meilleur des deux mondes. Vous pouvez vous trouver dans un Uber et avoir une conférence avec quelqu'un. Nous avons eu une conférence ensemble plus tôt, et hier également. C'est vraiment agréable d'avoir cette possibilité à portée de main ; il n'en reste pas moins que, lorsque vous retournez à vos bureaux ou lorsque vous vous rendez au siège de Lifesize, la logique veut certainement que l'on se rende dans une salle de conférence.

Je pense que la conversation et votre sujet discussion n'en sont que plus personnels. Si vous avez une conversation difficile avec quelqu'un en tête-à-tête, que ce soit sur votre téléphone ou votre ordinateur, le fait de pouvoir personnaliser tout cela facilite ce genre de conversation ou de situation désagréable.

Oui, et puis il y a également tout ce qui se rapporte au langage corporel. Si nous échangions à travers une simple conversation téléphonique, je pourrais être en train de me curer le nez ou je ne sais quoi d'autre. Ça n'a pas d'importance puisque vous ne pouvez pas me voir.

Vous pourriez être en train de vous curer le nez, Nikhil. C'est exact.

Mais avec la vidéo, c'est plutôt : « Je vois que tu n'es pas attentif. Tu sais, tu devrais peut-être commencer à participer un peu plus pendant la réunion. »

Tout à fait.

Donc, vraiment, du côté personnel des choses, où fixez-vous la limite ? À quel point pensez-vous : « Nous utilisons la technologie pour cette réunion, tout se passe bien, cela rend nos journées plus productives et nos réunions plus utiles » ? À quel moment cela devient-il une contrainte, ou est-ce que cela devient une contrainte à un moment donné ?

C'est une très bonne question. Je ne sais pas si cela devient une contrainte. Je ne sais pas s'il est possible de fixer une limite ou s'il existe un seuil à partir duquel la visioconférence vaut mieux qu'une rencontre sans vis-à-vis. Je pense qu'il faut que cela se fasse naturellement. Dans les vidéos précédentes que vous avez diffusées, vous avez parlé du fait de gérer un personnel appartenant à la génération Y, et vous avez également évoqué la facilité et simplicité d'utilisation de la visioconférence. Ces choses ont suffisamment évolué pour en arriver à être plus naturelles, et j'en viens presque à penser qu'il faut juste laisser faire les choses. Il y aura toujours des personnes qui ne se sentiront pas à l'aise face à une discussion vidéo, ou des situations où ce ne sera pas nécessaire, donc je ne pense pas que ce soit quelque chose qu'il faille limiter ou restreindre. Pour moi, il s'agit simplement d'un acte spontané, et dans ce cas, ça devient inévitablement plus personnel.

C'est vrai. Et vous savez, aujourd'hui, l'échange est très naturel. Nous sommes justement en train de parler pendant une session en direct, et nous n'avons eu aucun moment ou silence embarrassant.

Oui, c'est intéressant. Mais je vais vous interrompre ici. Je pense que vous vouliez dire enregistrer pour publication, ou enregistrer pour archiver en vu d'un visionnage ultérieur.

Et pourtant, il s'agit bien d'une diffusion en direct grâce à notre service de streaming Lifesize.

J'en doute. Je n'aurais jamais accepté de tourner une vidéo en direct.

Alors ça, c'est embarrassant. J'imagine qu'on est arrivé au moment gênant de la rencontre.

C'est vous qui rendez ça gênant. Donc, lorsque nous enregistrons tout ça pour l'archiver et le publier plus tard, et non pour le diffuser en direct, c'est une manière très personnelle de transmettre un message. Le faire spontanément, ou lors d'un live programmé, en tête-à-tête grâce à la visioconférence, est une autre manière de le faire. Enregistrer quelque chose ou l'émettre en live comme nous le faisons actuellement, et le diffuser ou l'envoyer intentionnellement, c'est une autre manière personnelle de faire les choses, car même s'il ne s'agit pas d'une conversation bidirectionnelle, cela permet tout de même d'associer un visage à un concept ou à une conversation. Si vous faites une démonstration vidéo d'un produit ou que vous vous enregistrez en train de déballer un produit que vous venez de recevoir, cela permet à quelqu'un de vivre cette expérience avant même de posséder le produit en question, et donc cela rend l'expérience plus personnel. La communication n'est pas nécessairement bidirectionnelle ; elle peut-être unidirectionnelle, comme nous le faisons actuellement.

Absolument. On dirait bien que nous allons manquer de temps, mais je voulais juste vous laisser quelques minutes pour que vous partagiez avec nous une dernière pensée, une remarque, quelque chose que vous avez observé au cours des dernières années, et la façon dont vous voulez que ces pratiques évoluent.

Eh bien, je n'étais pas moi-même habitué à utiliser la visioconférence ou à prendre part à des discussions vidéo, et ce jusqu'à il y quelques années ; peut-être jusqu'à il y a à peine deux ans. J'ai donc vu tout ça se développer en temps réel, sous mes yeux ; et en tant que fournisseur de solutions technologiques, je me rends compte que, ironiquement, j'étais moi-même assez en retard dans mon utilisation de ces solutions. Tout dépend en fait de leur facilité d'utilisation.

Je comprends.

Si ça n'est pas plus facile ou plus naturel à utiliser, alors évidemment vous ne le faites pas. Vous faites seulement ce qui est naturel ou facile pour vous. Et pour moi, il s'agissait pendant des années de répondre au téléphone car c'est une conversation bidirectionnelle et naturelle. Mais il y a quelque chose dans la vidéo qui rend les échanges plus personnels ; dans cette optique, plus nous pouvons rendre le commerce personnel, plus nous devenons de bons partenaires. Je suis ravi que, chez Lifesize, vous facilitiez l'utilisation de ces solutions pour les partenaires et les entreprises ; et je pense qu'on ne peut qu'être gagnant en essayant de rendre le commerce plus personnel.

Je suis entièrement d'accord. Eh bien, Rich, merci beaucoup d'avoir été parmi nous aujourd'hui.

Ce fut un réel plaisir, et j'ai vraiment hâte de continuer à travailler avec vous.

Retrouvez-nous mardi prochaine pour une nouvelle édition de Lifesize Live!. Je vous souhaite à tous une très bonne journée.

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