Lifesize Live! - Comment conclure une vente

Jordan Caulfield, Gestionnaire de compte d'entreprise chez Lifesize
Date : 8 février 2018

Bonjour à tous, bienvenue sur Lifesize Live!, l'émission Web en direct produite entièrement grâce à la plateforme Lifesize.

Je suis votre hôte, Julian Fields, et je me trouve aujourd'hui en compagnie de Jordan Caulfield, gestionnaire de compte d'entreprise chez Lifesize. Au programme : les nouvelles techniques pour conclure une affaire et les bonnes pratiques quant à l'utilisation de la technologie pour faciliter la communication.

Ravi d'être ici, Julian. Merci beaucoup de m'accueillir. C'est fantastique de pouvoir parler des avantages de la vidéo pour conclure les ventes et faire tout un tas d'autres choses. Je dois dire que l'ancienne méthode était quelque peu éprouvante, et j'imagine que la plupart de nos clients ont encore tendance à organiser un voyage simplement pour assister à une réunion commerciale. Il s'agit de la rencontre initiale, vous comprenez ?

Oui, l'idée est très drôle quand on y pense.

Absolument. Je pense que cette rencontre initiale, si elle s'effectue en visioconférence, permet de déterminer si une autre rencontre est nécessaire. Planifier un voyage vers une ville spécifique et y programmer différentes réunions demande beaucoup d'organisation. Ce serait insensé de ne prévoir qu'une seule réunion, n'est-ce pas ? Il faut que votre voyage soit rentabilisé, surtout si vous prévoyez de rester plusieurs jours dans une même ville. Pour optimiser votre temps, l'idéal serait de prévoir trois ou quatre réunions en personne, ce qui correspond à peu près au nombre maximum de réunions auxquelles vous pouvez assister en une journée.

On dispose donc de huit heures pour un total de quatre réunions.

Exactement. Il faut savoir que la plupart des gens ne sont pas friands des réunions en personne à 8 heures du matin. Je crois même que l'heure importe peu : les réunions en personne sont généralement peu appréciées. C'est vrai, celles-ci demandent beaucoup d'efforts : il faut s'habiller d'une certaine façon, préparer son bureau à la venue d'une personne et s'occuper de cette personne une fois qu'elle est arrivée.

Je dirais que 9 heures du matin est certainement la première heure à laquelle vous pouvez envisager une réunion dans une autre ville : il faut arriver la veille, réserver les transports, l'hôtel et tout organiser pour se rendre dans l'autre entreprise. Si vous vous trouvez dans une grande ville, il vous faudra certainement la traverser pour vous rendre à votre réunion suivante ; impossible de vous y rendre pour 10 heures. Dans ce cas, il vous faut tabler sur 11 heures. C'est une heure délicate, car cela s'apparente presque à un déjeuner d'affaires, et vous préférez garder ce créneau pour vos clients les plus importants. Ensuite, vous vous retrouvez à planifier la réunion suivante à 14 heures.

Si vous terminez votre déjeuner dans les temps, j'imagine.

Exactement, on ne sait jamais ! Un déjeuner peut s'éterniser, et vous devrez quand même l'écourter. Cela fait donc : une réunion à 9 h, une autre à l'heure du déjeuner, éventuellement une rencontre à 14 h, si vous rentrez à temps (sinon, comptez sur 15 h), et enfin, un rendez-vous de 5 à 7 qui se transforme en dîner. Et soudain, il est 21 h, vous n'avez pas rappelé les personnes que vous avez rencontrées à 9 h le matin même et vous avez oublié les informations que vous deviez leur fournir. Avec ces trajets d'un lieu à l'autre, vous n'avez pas eu le temps de répondre aux demandes soulevées lors de chacune de vos réunions.

Voilà une journée qui n'aura pas servi à grand-chose.

Pourtant, notre technologie permet d'organiser ces premières rencontres et de dialoguer grâce à des outils de visioconférence de haute qualité qui assurent des discussions tout aussi agréables. Vous pouvez ainsi déterminer le temps que vous accordez à certains sujets plutôt qu'à d'autres.

Cela semble essentiel, puisque toutes les pistes clients ne se valent pas. Si vous invitez tous vos prospects au restaurant, vous allez gaspiller un nombre incalculable de jours.

À une époque, Lifesize proposait des solutions de visioconférence de grande ampleur et non évolutives pour les entreprises, à un prix de 100 000 $. Ces solutions se trouvaient sur site et fonctionnaient parfaitement. Désormais, notre solution hautement évolutive basée sur le cloud implique qu'il est plus logique d'organiser ces conversations initiales en visioconférence en tirant parti de cette technologie, pour ensuite mettre les petits plats dans les grands en invitant vos prospects au restaurant.

Pour ma part, j'utilise des outils que je trouve très efficaces. L'un d'entre eux s'appelle FreeBusy : il s'agit d'un outil de planification qui permet de synchroniser tous vos calendriers. FreeBusy est gratuit, et vous pouvez partager des événements avec les personnes de votre choix. Pour faire simple, vous permettez aux gens d'avoir accès à votre calendrier.

Cette solution est bien plus simple que de demander à quelqu'un quatre dates de rendez-vous qui lui conviennent... Tout ça pour réaliser que vous avez déjà planifié d'autres réunions à ces heures-là au moment où la personne vous répond.

Vraiment, ce système est source d'une frustration monstre. Il fallait envoyer des dates pour la semaine en cours, et même la semaine suivante. Puis on passait 10, voire 15 minutes à contempler son calendrier en pensant : « Bon, je suis disponible à ce moment-là. Oh, mince, cette personne se trouve sur un différent fuseau horaire. Du coup, je vais devoir convertir tout ça... oh, voilà un autre participant qui se trouve sur la côte Ouest des États-Unis. Très bien... »

FreeBusy est vraiment sympa, il fait tout cela à votre place. Les invités répondent, l'heure de la réunion est fixée, nous envoyons un lien via l'application Lifesize (la meilleure solution disponible sur le marché). Je connais plus d'une entreprise qui pourrait le confirmer !

De plus, les personnes peuvent rejoindre la réunion depuis leur ordinateur, ce qui est vraiment idéal ; par exemple, dans mon cas, on me demande de participer à des appels commerciaux. Lorsque je recherche de nouveaux produits, mes interlocuteurs ne se rendent pas toujours compte que je fais partie de Lifesize. Ils m'envoient donc un lien vers un outil de réunion un peu louche que je dois télécharger. Tout d'abord, j'ai besoin de créer un compte pour ce programme, tout ça dans le simple but de rencontrer la personne. Direct, je me dis : « C'est décidé, je ne veux pas collaborer avec vous... Vous ne savez même pas comment organiser un rendez-vous. »

Il est possible de recueillir pas mal d'informations à partir d'une conversation initiale. Il s'agit du genre d'informations qu'un appel téléphonique ne vous montre pas, comme la gestuelle, la communication non verbale...

En effet, et à ce propos, environ 80 % de la communication est non verbale. La posture, le visage d'une personne peuvent vous en apprendre autant que la conversation elle-même. Cela ne s'arrête pas aux mots qui sortent de notre bouche.

Oui, j'ai entendu parler de ça. Par exemple, si la personne se penche en avant, c'est qu'elle est intéressée par ce que vous dites. En revanche, si elle se penche en arrière, elle s'éloigne de vous et de vos paroles. Au poker, si une personne tape du pied, on dit qu'elle a des « happy feet ». Il existe toutes sortes d'indices que vous pouvez remarquer dans une conversation lorsque vous pouvez voir la personne.

Avec un visuel, on peut aussi savoir quand une personne perd le fil. Imaginons que vous passiez en revu les fonctionnalités d'un produit, et que la personne perde le fil de l'une d'entre elle ; à ce moment-là, vous pouvez revenir dessus et dire « Vous voyez, c'est vraiment utile, car vous pouvez faire ceci... », et ainsi insister sur les avantages dont vous parliez.

Lors d'un appel téléphonique, et c'est pourtant le premier choix pour beaucoup de monde, vous ne pouvez pas savoir si vous avez perdu la personne à l'autre bout du fil ; en effet, il y a de grandes chances qu'elle soit sur son smartphone, à faire autre chose.

Elle essaie de faire plusieurs choses en même temps.

Pour tous ceux qui ont beaucoup recours à l'audioconférence, je vous recommande le Bingo de l'audioconférence Lifesize. Il s'agit d'une carte de bingo virtuelle que nous avons créée et qui fait de nouveau le buzz en ce moment car de nombreuses personnes en parlent. Il vous suffit d'accéder à la carte de toutes les distractions qui peuvent survenir pendant une audioconférence, et vous pourrez cocher rapidement les cases dès que vous entendez un bébé pleurer dans le fond ou quelqu'un demander « Oh, bonjour, qui vient de nous rejoindre ? ».

Je crois que nous nous trouvons à une époque charnière, où les personnes commencent à adopter ces technologies et à se tourner naturellement vers elles. Les jeunes d'aujourd'hui utilisent FaceTime et d'autres solutions pour communiquer gratuitement entre eux. Ce sont leurs options préférées, et je pense que, lorsqu'ils intégreront le monde du travail, ils auront besoin d'un moyen de qualité pour rencontrer d'autres personnes.

Absolument ! Donc, de quatre réunions par jour, à combien êtes-vous passé grâce à la visioconférence ?

Je dirais que je peux désormais organiser six, voire sept réunions par jour. Le plus grand changement que j'ai opéré a été de proposer des rendez-vous d'une demi-heure au lieu d'une heure, ce qui constitue la durée par défaut. Lorsque vous rencontrez quelqu'un en personne, jamais vous ne proposerez un rendez-vous d'une demi-heure. Votre interlocuteur s'attendra à une réunion d'une heure. Il se peut qu'il soit en retard, ou encore qu'il souhaite vous faire visiter les locaux. Si ce geste est très appréciable, il constitue aussi souvent une perte de temps précieux.

Nous ne sommes pas là pour visiter les locaux. Quand je rends visite à un prospect, je veux parler de ce que nous pouvons faire pour lui ; ainsi, si j'ai l'occasion d'organiser une visioconférence de 30 minutes et que celle-ci dure un peu plus longtemps, ce n'est pas un problème, car j'ai pris en compte cette éventualité. Je ne prends pas les rendez-vous de 30 minutes l'un après l'autre. J'en prévois un de 10 h à 10 h 30, un autre à 11 h, et ainsi de suite.

Cette méthode me semble très efficace : quand l'invitation pour la réunion indique 30 minutes, cela incite à la concision dans le dialogue. Vous pouvez ainsi réaliser cinq, six, voire sept ou huit discussions en une journée.

Cela permet aussi d'assurer un suivi immédiat de la conversation. Vous n'avez plus à attendre de pouvoir accéder à un réseau Wi-Fi dans un café, entre deux réunions.

Tout à fait !

Eh bien, comme il est temps de conclure, peut-être pourriez-vous nous donner les principaux points forts de ce nouveau moyen de générer des ventes ?

Oui, absolument. Je souhaiterais juste que les gens se demandent : comment être plus efficace ? Comment gérer le temps dont je dispose pour avoir le plus d'impact possible ? Le temps est notre ressource la plus précieuse, car elle est limitée. Nous devons effectuer toujours plus de tâches en un même temps imparti. Ce n'est pas en organisant toujours plus de voyages, en réservant toujours plus d'hôtels ou en passant toujours plus de temps sur la route que nous y parviendrons. Nos journées ne sont pas prolongeables à l'infini ; en revanche, la visioconférence peut offrir toujours plus, et propose autant d'avantages que les rencontres en personne.

Il s'agit aussi de donner plus de sens et d'impact à ces discussions, car personne ne gagne à réserver un certain créneau qui ne mène à rien de concret. Alors, profitez de la technologie dont vous disposez pour voir si les gens sont véritablement intéressés par ce que vous offrez et de déterminer si cela vaut la peine que vous poursuiviez la discussion.

Les voyages et rendez-vous d'affaires doivent rester occasionnels, par exemple, dans le cas d'une réunion de suivi avec un client dont vous appréciez la collaboration, et qui acceptera volontiers une invitation à dîner. Si vous estimez que votre produit est nécessaire à son entreprise, la suite logique serait de vous rendre sur place pour aider le client dans l'approfondissement de son intégration. En bref, les voyages sur place doivent être réservés aux occasions les plus importantes.

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