Un mélange de science et d'attention portée aux clients

Amy Downs, Directrice du service réussite et satisfaction client, Lifesize
Date : mardi 13 février 2018

Bonjour à tous et bienvenue sur Lifesize Live!, l'émission Web en direct produite entièrement grâce à la plateforme Lifesize.

Je suis votre hôte, Julian Fields, et aujourd'hui j'ai le plaisir d'accueillir Amy Downs, Directrice du service réussite et satisfaction client. Bienvenue parmi nous.

Merci!

Et bon retour au pays. Je sais que vous avez beaucoup voyagé ces derniers temps.

En effet, beaucoup de salons, et de rendez-vous avec des clients et des partenaires.

Aujourd'hui, nous allons parler de la science qui entoure la gestion des équipes, des processus et d'autres composants. Sans plus tarder, commençons donc notre voyage dans le laboratoire d'Amy.

J'aime bien ce nom, « le laboratoire d'Amy » ! Enfant, j'étais une grande fan du Laboratoire de Dexter. J'adore les dessins animés. Aujourd'hui, nous allons donc parler de l'obsession du client. C'est un thème que j'ai déjà abordé lors de nombreuses conférences et c'est une vraie passion pour moi. Quand je parle de l'obsession du client et de la façon dont nous pouvons atteindre un tel niveau de satisfaction client, je commence toujours par définir la notion d'obsession du client. Pour moi, l'obsession du client consiste à s'assurer que les clients tirent pleinement parti de notre solution à chaque instant, jour après jour, mois après mois et année après année. Cela est d'autant plus important pour une entreprise qui propose une formule d'abonnement. Nous adoptons donc une approche quelque peu technique afin d'atteindre nos objectifs.

Comme souvent, tout commence par l'humain. Nos équipes sont le fondement de nos activités. Nous cherchons donc toujours à recruter des collaborateurs qui ont réellement à cœur de satisfaire nos clients. C'est quelque chose qui ressort lorsque l'on discute avec certaines personnes et il est plaisant de recruter des collaborateurs qui aiment tout simplement aider leurs clients. Chez Lifesize, notre objectif est ainsi de monter une équipe disparate, qui, partout dans le monde, assiste nos clients.

Lorsque vous rencontrez ces candidats, le faites-vous par téléphone ? Organisez-vous parfois des entretiens vidéo ?

Oui, il s'agit toujours d'entretiens vidéo, ce qui rend ces échanges beaucoup plus plaisants. Lorsque vous discutez avec une personne, son langage corporel vous donne de nombreuses indications sur sa personnalité. Si vous analysez son regard, ses expressions faciales et son sourire lorsqu'elle parle des clients, vous pourrez facilement déceler cette prédisposition et cette passion pour le service.

La passion... Je suppose que c'est une chose sur laquelle on peut mentir avec la voix, mais pas avec le regard.

En effet. Cela nous aide donc à recruter les bonnes personnes. Nous veillons à choisir des candidats qui partagent nos valeurs et surtout notre obsession du client, qui est notre priorité absolue. Mais, l'intégrité et l'authenticité, ainsi que le désir d'innover et de profiter de chaque instant, font également partie de nos critères de sélection. Ainsi, nous recherchons en priorité des personnes qui comprennent notre culture d'entreprise. S'il le faut, nous sommes en mesure de former la plupart de nos recrues à leur nouveau poste, trouver des collaborateurs qui sauront s'adapter à notre culture est donc notre principal objectif.

Quid de l'utilisation du produit ? Je sais qu'il est assez simple d'apprendre à l'utiliser. Former un utilisateur est donc plutôt facile et le véritable défi consiste à trouver la bonne personne.

Exactement. Nos collaborateurs ainsi que notre habilité à constituer de bonnes équipes sont donc le fondement de nos activités. Ensuite, nous veillons à fournir à ces personnes les systèmes et les processus dont elles ont besoin pour réussir. Cela semble simple, mais c'est une étape complexe.

Je suis sûr que cela a aussi beaucoup évolué avec le temps.

Oui, absolument. Nous avons entamé ce processus en mars 2015 par la recherche d'une solution nous permettant d'assurer la réussite de nos clients à grande échelle. Comme vous le savez, Lifesize a gagné près de 5000 nouveaux clients en très peu de temps. Nous avons donc dû rapidement identifier la meilleure façon d'assurer la satisfaction de tous nos clients. Pour cela, nous avons recherché des solutions capables de nous assister dans cette tâche tout en nous offrant une visibilité sur tous les composants de la relation qui nous lie à nos clients. Et c'est là que cela commence à devenir technique.

Et là où l'assistance du client devient l'obsession du client.

Absolument. Vous savez, je me souviens d'une époque où l'on ne parlait même pas encore de la réussite du client et où aucune profession ne l'encadrait. Nous gérions les relations clients sur des feuilles de calcul et les informations liées étaient partagées entre 10 ou 20 systèmes indépendants. Aujourd'hui, le monde a bien changé. Nous disposons d'outils d'analyse des données et nous sommes capables d'extraire des informations stockées dans différents espaces. Cela nous permet d'obtenir une vue d'ensemble de la science des données et des outils d'analyse qui se cachent derrière la notion de relation client, mais aussi de répondre à des questions comme : que ressentent mes clients ? Quel est l'état de notre relation avec ces derniers ? Les échanges entre nos clients et nos équipes de vente, d'assistance et de réussite client doivent nous permettre d'établir une véritable connexion avec notre clientèle. C'est grâce à ces deux éléments que nous sommes en mesure d'évaluer la satisfaction de nos clients.

C'est très bien, car vous disposez ainsi d'informations clés sur ces points de contact. Donc, si je vous contacte pour vous faire part d'un problème, cela m'évite d'avoir à répéter les mêmes informations à quatre personnes avant d'avoir une réponse. Votre équipe a sans doute déjà connaissance du problème avant mon appel.

Oui, dans de nombreux cas, nous en avons déjà connaissance. Encore une fois, cela fait partie des fondements techniques de la solution. Nous avons mis en place de nombreuses alertes afin d'être avertis d'un éventuel problème avant que nos clients n'en aient connaissance. Lorsqu'un problème survient, nous prenons l'initiative de contacter le client pour lui dire : « Nous avons connaissance du problème. Cela ne vient pas de votre côté, mais du nôtre. » Nous avons donc la possibilité d'exploiter ces informations afin d'offrir une expérience optimale à nos clients. Pour moi qui ai étudié l'informatique et fait de la programmation, c'est formidable de pouvoir associer mon intérêt pour l'univers de la science des données à celui que j'ai pour la satisfaction du client. Ces processus nous aident à tirer parti de ces informations pour offrir à notre clientèle une expérience mémorable, à la hauteur de notre principale valeur : l'obsession du client.

Il ne s'agit pas de se vanter, mais votre excellent travail doit rapporter à votre équipe et à vous-même de nombreuses récompenses.

C'est vrai.

Pas seulement pour le travail que vous accomplissez pour Lifesize, mais aussi pour votre contribution au concept de l'obsession du client.

Oui, merci.

Les deux premiers composants sont donc l'humain et les processus. Quels sont les autres fondements de votre laboratoire ?

Eh bien, il ne s'agit pas seulement de notre équipe. Je dis toujours que, chez Lifesize, nous sommes une équipe unifiée. Qu'il s'agisse des membres de notre formidable équipe marketing (dont vous faites partie), de notre équipe de vente ou encore des équipes d'analyse des données, d'ingénierie ou de produit, nous appartenons tous à une seule et même équipe qui conjugue ses efforts dans le respect de notre principale valeur : l'obsession du client. Nous nous efforçons chacun d'offrir une expérience optimale à nos clients. Ainsi, les échanges entre les membres de cette grande équipe Lifesize sont essentiels. En effet, sans eux, les personnes qui ne sont pas en charge du développement du produit ou de l'analytique des données ignoreraient alors comment nos clients utilisent la solution, comment ils en tirent parti et quels en sont, pour eux, les désavantages. Nous serions en quelque sorte aveugles.

Il est difficile de savoir si les fonctionnalités que nous déployons sont réellement utiles à nos clients ou si elles nécessitent un ajustement. Pouvoir exploiter ces informations afin de connaître les besoins de nos clients, les problèmes qu'ils doivent résoudre et leurs scénarios d'utilisation est donc fondamental. De même, nous devons découvrir comment leur offrir une valeur ajoutée (et pas seulement à eux, mais aussi à leur secteur) et tirer parti de ces informations pour assurer la réussite de nos clients tout en les partageant avec nos équipes de développement, de marketing et de vente. C'est cela qui nous permet de continuer à proposer un produit qui aide nos clients à relever les défis auxquels ils sont confrontés dans le cadre de leurs activités. Nous devons aussi tenir compte des commentaires de nos clients afin de leur offrir un produit et une expérience en adéquation avec notre principale valeur.

Je comprends. C'est génial.

Très bien, je vois que nous allons devoir conclure. Y a-t-il une dernière chose que vous souhaitez partager avec notre public ?

Il est essentiel de développer ses activités en continu tout en proposant une expérience centrée sur l'obsession du client. Je dis toujours que même si offrir une expérience optimale à nos clients semble simple, satisfaire le client à un niveau qui relève de l'obsession du client doit être une évidence. Si vous prenez soin de vos clients, ces derniers continueront à faire appel à vos services et, forts de cette satisfaction, ils recommanderont votre entreprise. Nous appelons ces revenus le « chiffre d'affaires de deuxième ordre ». Il s'agit des revenus liés aux recommandations de clients existants. C'est aussi un excellent moyen de développer vos activités. Ces recommandations sont très gratifiantes et j'encourage tous ceux qui sont sur cette voie à ne pas relâcher leurs efforts. Il s'agit de la meilleure façon de faire grandir une entreprise tout en assurant la satisfaction de votre clientèle et de votre équipe.

C'est très intéressant. Merci beaucoup d'avoir été parmi nous.

Merci à vous, Julian. J'adore ces discussions et je vous remercie de m'avoir invitée.

Vous pouvez nous retrouver chaque semaine, le mardi et le jeudi. Merci de nous avoir écoutés, et à bientôt !

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