Diriger des employés mobiles en étant soi-même un employé mobile

Tim Maloney, vice-président des ventes à l'international chez Lifesize
Date : Mardi 27 mars 2018

Bonjour à tous et bienvenue sur Lifesize Live!, l'émission Web hebdomadaire produite en direct dans les studios Lifesize.

Je suis votre hôte, Julian Fields, et aujourd'hui je me trouve avec Tim Maloney, vice-président des ventes à l'international chez Lifesize. Il est ici pour nous éclairer sur la gestion des employés en télétravail lorsque l'on travaille soi-même à distance. Tim, bienvenue parmi nous.

Merci, Julian. Je suis ravi d'être ici. Merci à vous de m'avoir invité.

C'est un plaisir. Vous nous rejoignez à distance depuis votre bureau.

C'est exact. C'est un petit peu mon antre. Je travaille à Chicago, et non dans notre QG qui se trouve au Texas.

Et depuis combien de temps travaillez-vous à distance ?

Au cours de ma carrière, je n'ai eu que deux postes qui demandaient d'être présent dans les bureaux de l'entreprise. Du coup, au cours des vingt dernières années, j'ai pratiquement toujours travaillé à distance et géré mes équipes sans être présent physiquement.

Fascinant. J'imagine donc que vous avez de nombreux conseils à partager.

Oui, j'ai avant tout appris de mes erreurs. Quand vous m'avez parlé de cette émission sur l'intérêt de travailler à distance et les difficultés inhérentes à la gestion de ses équipes, j'ai décidé de me préparer en rédigeant quelques notes. Je pense qu'il y a plusieurs points importants que les entreprises oublient lorsqu'il est question d'individus en télétravail. Tout d'abord, Julian, il faut rappeler que ce sont des personnes à part entière. Cela peut paraître un peu fleur bleue, mais en raison de leur éloignement et de leur présence physique réduite, il arrive que les entreprises ne leur montrent pas le même respect. Au lieu de dire « Tiens, c'est Julian », il n'est pas rare d'entendre « Tiens, c'est le gars du New Jersey ». Résultat : on leur enlève une part d'humanité et on ne les traite plus que comme des ressources, ce qui peut avoir un impact très négatif. Deuxièmement, il faut faire attention à ne pas les laisser de côté. Je ne compte plus les fois où j'ai vu une entreprise envoyer un e-mail pour dire « Aujourd'hui, c'est tacos », « Tiens, on va organiser ça au bureau » ou encore « N'oubliez pas la petite fête qui aura lieu à telle date ». Pour autant, les employés en télétravail n'ont pas l'occasion de participer à ces activités. Bien sûr, personne n'a envie de savoir que d'autres employés s'amusent en votre absence : tout le monde travaille dur et personne ne devrait être laissé pour compte. Les entreprises ont pourtant tendance à les oublier car ils ne sont pas physiquement présents au bureau. C'est un phénomène simple, les employés se trouvant dans les locaux de l'entreprise font partie d'un microcosme qui possède un sentiment d'unité et d'appartenance. Ici, il y a deux éléments importants. Numéro 1 : tout est accéléré en périphérie. Au centre, se trouve le QG : tout événement qui s'y déroule sera vécu en accéléré en périphérie.

C'est noté.

C'est un point qu'il est essentiel de prendre en compte : les employés en télétravail n'ont pas accès aux conversations autour de la machine à café, ne sont pas forcément au courant de toutes les décisions. Du coup, tout semble arriver de façon précipitée en périphérie. Tout est question d'évolution et de mouvement. Numéro 2 : tout événement sera décuplé en périphérie, et l'impact sera plus fort à mesure que les employés sont éloignés du centre. Ainsi, chaque petit bouleversement au QG aura l'effet d'un raz-de-marée au moment d'atteindre le personnel en télétravail. Ils ne participent pas à la prise de décision, ils ne sont pas présents tous les jours. Pour bien gérer vos employés en télétravail, vous devez donc vous dire : « Parfois, on les considère uniquement comme des ressources, on les laisse de côté, et tout ce qui arrive au QG se déroule de façon précipitée et amplifiée en périphérie. » Sans cela, les écueils seront nombreux.

À l'université, pour mon premier job, je travaillais déjà à distance. Je suis donc très au fait de tout ça. C'était ma toute première expérience, je débutais ma carrière. Je ne participais pas vraiment aux réunions, je ne faisais que réaliser les tâches qui m'étaient attribuées. Je vivais seul et travaillais à distance. Il arrivait donc que je passe la journée sans adresser un seul mot à mes collègues. Je pense que vous avez très bien résumé ce sentiment d'isolement.

Tout à fait. Il ne faut pas oublier que nous avons décidé d'embaucher ces personnes, nous souhaitons donc qu'elles fassent partie de l'équipe. Seulement, comment faire ? Tout repose sur la culture d'entreprise. Il faut chercher à connaître ses employés. C'est bien beau de placarder des maximes sur les murs, mais votre entreprise les suit-elle ? Tout le monde est-il logé à la même enseigne ? Les employés en télétravail ont des besoins différents : en êtes-vous conscient ? À distance, on peut vite se sentir seul. Ils doivent faire face à des clichés tenaces comme « Toi tu restes à la maison, tu peux rester au lit, tu ne travailles pas autant que nous ». Pourtant, vous les avez embauchés pour qu'ils travaillent à distance, alors pourquoi les négliger ? Les personnes en télétravail ont leur propre lot de difficultés. J'ai de la chance, mon rôle me permet d'échanger avec des partenaires géniaux à travers le monde, parfois je leur rends même visite. C'est pour cela que, chez Lifesize, nous invitons nos employés à distance à visiter nos bureaux afin de créer un lien avec le reste de notre personnel, ce qui est très positif. Cependant, de leur côté, ils se disent : « Bon, il faut encore une fois que je quitte mon bureau à domicile et que je fasse un long voyage pour créer du lien. » C'est assez frustrant de penser que c'est la seule solution.

Oui, c'est compliqué si c'est votre seul point de contact. Si vous ne rencontrez les autres employés qu'une fois par an, cela devient presque un événement solennel et vous n'avez pas l'occasion de créer une relation durable.

Tout à fait. Le pire, ce sont les échanges par e-mail : il est très difficile de cerner le ton employé. Vous ne savez jamais si votre interlocuteur est sérieux ou fait une blague. Par exemple, j'ai un collègue en Allemagne qui m'envoie des e-mails tout en majuscules, et c'est simplement une particularité culturelle. Il ne vocifère pas, mais cela prête à confusion si vous n'êtes pas au courant. La solution de repli, c'est le téléphone. Au moins, vous pouvez entendre votre interlocuteur. Néanmoins, des problèmes subsistent. Comment être sûr qu'il n'acquiesce pas sans raison ? Comment savoir s'il a un problème si vous ne voyez pas son visage ? Vous n'avez que le son. C'est toujours mieux que les e-mails, mais cela reste assez incommode.

Tout est dit. Si je travaille avec vous dans les mêmes locaux, vous pouvez cerner ma personnalité et vice versa. Autrement dit, en cas de problème, nous pourrions juste avoir un face à face pour régler la situation. Vraiment, c'est tellement plus simple de cette manière.

Indéniablement. C'est le manque de communication qui est à l'origine de la plupart des problèmes en entreprise. Lorsque la machine s'enraye, le temps et les ressources nécessaires pour remettre la situation à plat ne sont pas négligeables. Comment éviter un tel cas de figure ? Tout d'abord, vous devez interagir avec vos employés sans pour autant vous ériger en point de contact unique avec l'entreprise. Par exemple, j'encourage tous les membres de mes équipes à interagir avec d'autres employés Lifesize. J'ai de la chance, car la personne en charge de l'équipe Développement commercial est un as. Il est par ailleurs à la tête des ventes pour l'État du Texas. Bref, je pourrais dire à mes employés « Anil m'a dit que tu devais faire telle ou telle chose », mais je préfère leur dire « Appelle Anil et vois avec lui ». Résultats : les employés obtiennent leurs réponses et rencontrent de nouveaux de points de contact dans l'entreprise. Ils deviennent autonomes et savent qui appeler en cas de besoin. Mon conseil si vous chapeautez des employés travaillant à distance, c'est de les aider tout en les rendant autonomes : vous créerez ainsi un sentiment de proximité et d'appartenance. Donnez-leur tous les outils pour réussir. J'ai la chance de travailler pour une entreprise qui met à ma disposition un outil de communication de qualité HD : c'est pratiquement comme si nous étions dans la même pièce. Lors du rassemblement organisé pour toutes mes équipes travaillant à distance, j'étais stupéfait d'entendre des gens dire : « Je ne t'ai jamais rencontré dans la vraie vie, mais on travaille ensemble depuis des mois. » C'est génial, on est une équipe super efficace, la machine est bien huilée. La visioconférence vous permet de tout écouter avec plus d'attention. J'ai des équipes partout dans le monde... Singapour, Brésil ou encore Allemagne. La vidéo me permet de surmonter les barrières culturelles et linguistiques. Même topo lorsqu'il s'agit d'avoir une discussion sérieuse ou de venir aux nouvelles : tout est bien plus simple lorsque l'on voit son interlocuteur. Il est primordial de proposer des outils de pointe à ses employés. Après tout, pourquoi embaucher du personnel en télétravail si vous ne souhaitez pas tout mettre en œuvre afin qu'ils puissent se donner à 100 % pour votre entreprise ? C'est aussi simple que ça, si vous n'avez pas l'envie ou les moyens d'investir dans les outils qui leur permettront d'exprimer leur plein potentiel, il est inutile d'employer des personnes travaillant à distance. La solution Lifesize est un outil incroyable qui me permet de collaborer avec mes équipes à distance comme jamais auparavant.

Oui, ça nous a changé la vie.

J'ai condensé le processus de mise sur pied d'une équipe et de la formation. Nous avons lancé un programme international pour les partenaires, ainsi qu'un programme international de tarification. Nous avons embauché du personnel travaillant à distance avec succès, car notre entreprise dispose d'outils de collaboration de qualité pour communiquer efficacement. Si je dois donner un dernier conseil, c'est qu'il est important de donner à ces effectifs tous les outils pour réussir. Vous les avez embauchés car leur profil vous semblait pertinent, alors comme pour tout employé se trouvant dans vos locaux, mettez tout en œuvre pour qu'ils puissent s'épanouir. Certaines entreprises refusent de réaliser de tels investissements, puis s'étonnent pas la suite lorsque leurs employés en télétravail ne sont pas aussi efficaces que prévu. Vraiment, c'est une leçon essentielle que j'ai apprise au cours de mes vingt années passées à travailler à distance.

Eh bien, Tim, merci beaucoup d'avoir été parmi nous aujourd'hui. Nous avons reçu plusieurs questions au cours de la diffusion, je reviendrai donc vers vous afin de rédiger un article de blog pour y répondre.

Superbe idée, Julian. Merci beaucoup de m'avoir invité.

Merci d'avoir accepté notre invitation ! À tous nos spectateurs, je vous remercie de votre attention et je vous dis à la prochaine.

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