Qu’est-ce que c’est?
Par défaut, les agents sont désormais avertis par une notification audio et visuelle lorsqu'ils reçoivent une offre d'interaction vocale, SMS ou chat si leur session Skylight n'est pas la fenêtre du navigateur en surbrillance. Cela empêche les agents de manquer une offre d'interaction s'ils quittent leur session Skylight. Les agents ont la possibilité de désactiver les notifications dans le menu Préférences du pied de page global.
Avantages clés)
Cette fonctionnalité résout le problème des interactions manquantes des agents, ce qui est le plus important pour les canaux non vocaux tels que le chat natif, qui ne fournit pas de notification audio similaire à la voix. Les avantages incluent :
- SLA amélioré
- Diminuer le nombre d'interactions manquées
- Temps de réponse du partenaire
- Bon À Savoir
Notez que les notifications visuelles ne sont pas prises en charge dans les cas suivants :
- Lorsque Skylight est intégré à un système tiers tel que Salesforce Service Cloud ou Zendesk Support
- Lors de l'utilisation du navigateur Web Microsoft Internet Explorer 11
En action
Le chef de produit Serenova, Robert Foley, présente deux nouvelles fonctionnalités d'expérience d'agent dans CxEngage. Les « notifications visuelles et sonores » alertent les agents des nouvelles interactions avec les clients. La fonctionnalité "Copier les transcriptions de chat" permet aux agents de copier et coller facilement la transcription dans un e-mail, un CRM, etc.
