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Qu’est-ce que c’est?

Le SLA configurable par file d'attente est une statistique personnalisée qui est configurée dans l'interface utilisateur de configuration d'administration pour générer à la fois des données en temps réel et des données historiques. Les utilisateurs peuvent configurer des seuils SLA pour les files d'attente, permettant aux files d'attente d'avoir leur propre SLA spécifique. Il s'agit d'itérer davantage sur notre livraison SLA configurable initiale (en janvier), qui était par locataire : SLA configurable par locataire.

Après avoir configuré les SLA, vous pouvez les attribuer à votre locataire et aux files d'attente de votre locataire. Vous pouvez avoir plusieurs SLA, mais un seul peut être sélectionné pour votre locataire par défaut et chaque file d'attente ne peut se voir attribuer qu'un seul SLA. Le même SLA peut être affecté à plusieurs files d'attente.

En plus de définir les seuils du SLA, vous pouvez spécifier comment vous souhaitez que les abandons soient traités dans le SLA :

  • Exclure les abandons : les appels qui sont abandonnés dans le seuil d'abandon sont exclus du calcul du SLA, ou
  • Compter les abandons par rapport au SLA : si cette option est sélectionnée, les abandons sont comptés comme des interactions sans réponse dans le seuil SLA spécifié. En d'autres termes, les interactions abandonnées ont un impact négatif sur le SLA.

Informations supplémentaires: 

  • Si vous n'avez pas sélectionné de SLA spécifique pour une file d'attente, le SLA du locataire est utilisé.
  • Vous pouvez créer des SLA dans l'interface de configuration de la gestion des statistiques ou via l'API REST.
  • Les interactions sont calculées pour SLA au moment où l'interaction se produit. Si vous modifiez la configuration du SLA, le SLA n'est pas recalculé pour les interactions précédentes.
  • Si vous affectez un SLA à une file d'attente, la mise à jour prend effet uniquement pour les nouvelles files d'attente et non pour les interactions déjà dans la file d'attente.

Administrateurs: 

  • Configurera et gérera les SLA configurables.

Administrateurs et Superviseurs : 

  • Construira et modifiera des tableaux de bord avec des SLA configurables.
  • S'appuiera sur les SLA pour fournir des informations sur les performances de leurs centres de contact.

Agents: 

  • Aura accès aux performances en temps réel des SLA via Skylight et la barre d'outils de l'agent.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Documentation.