table des matières

Qu’est-ce que c’est?

Les listes de transfert peuvent être attribuées contextuellement à partir du flux avant l'envoi de l'offre de travail à l'agent. Ces listes de transfert attribuées par le flux s'afficheront uniquement pour l'interaction attribuée et s'ajoutent aux listes de transfert que l'agent a attribuées à son profil d'utilisateur (le cas échéant). Étant donné que les listes de transfert attribuées par flux sont spécifiques à l'interaction, elles peuvent faire gagner du temps à l'agent en fournissant une liste concise avec des options de transfert pertinentes en haut de leur menu de transfert. Ils peuvent également empêcher le transfert accidentel entre canaux. Par exemple, le flux peut affecter une liste de transfert qui ne contient que des files d'attente vocales pour les interactions vocales et, pour un flux de chat uniquement, affecter une liste de transfert de files d'attente de chat.

Les listes de transfert attribuées par le flux ne sont pas créées dynamiquement. Ils sont sélectionnés à partir des listes de transfert existantes sur votre locataire. Elles ne remplacent aucune liste de transfert attribuée à l'utilisateur. Les agents continueront de voir les listes de transfert attribuées à leur profil d'utilisateur sous toutes celles attribuées par le flux pour cette interaction.

Les objets Liste de transfert sont créés et attribués en fonction de la conception de votre flux. Deux nouvelles notations de flux ont été créées pour cela :

  1. Affecter le menu de transfert : Définit un nouveau type d'objet de menu de transfert. Vous sélectionnez la ou les listes de transfert à inclure dans cette nouvelle section du menu de transfert de l'agent.
  2. Définir le menu de transfert actif : Définit le paramètre d'entrée de l'objet Menu de transfert comme menu de transfert actif pour tous les futurs agents associés à cette interaction.

Principaux avantages:

  • Les agents gagnent du temps en cherchant dans des listes plus petites et plus pertinentes de points de terminaison de transfert. Par exemple, le flux décide contextuellement d'afficher les listes de transfert en fonction de la préférence linguistique et de la gamme de produits du client.
  • Le système affiche des listes de transfert spécifiques au type d'interaction pour éviter tout transfert accidentel entre canaux. Par exemple, le flux peut attribuer une liste de transfert contenant uniquement des files d'attente vocales pour les interactions vocales ; et dans un autre flux de chat, attribuez uniquement une liste de transfert contenant des files d'attente de chat.

Bon à savoir:

  • Choisissez parmi les listes de transfert existantes configurées dans le locataire. Les listes de transfert ne sont pas créées ou configurées dynamiquement à la volée dans le flux.
  • Les listes de transfert attribuées par le flux ne remplacent pas les listes de transfert attribuées par l'utilisateur.
  • Les listes de transfert attribuées par l'utilisateur à l'agent ne peuvent pas être désactivées du flux. Ils sont toujours affichés avant les listes de transfert attribuées au flux de l'interaction.
  • Les préférences du menu de transfert dans Skylight ne s'étendent pas aux listes de transfert attribuées aux flux ; seules les listes de transfert attribuées par l'utilisateur ont des préférences.
  • Afficher les statistiques de la file d'attente dans les listes de transfert.
  • La liste des files d'attente par défaut, la liste des agents et le pavé numérique de transfert ne peuvent pas être désactivés/activés par le flux.