Qu’est-ce que c’est?
Le temps d'attente estimé est la durée estimée d'attente d'une interaction dans la file d'attente jusqu'à ce qu'elle soit acceptée par un agent. Le calcul est basé sur la durée d'attente de l'interaction dans la file d'attente et le temps moyen de réponse au cours des 15 dernières minutes. Une fois le temps d'attente calculé, la valeur est arrondie à la minute supérieure. Par exemple, si le calcul renvoie 25 secondes, le temps d'attente estimé est d'une minute. Vous pouvez récupérer le temps d'attente estimé d'une interaction à l'aide de la notation de flux de statistiques en temps réel et transmettre la valeur au client.
La valeur renvoyée par Temps d'attente estimé correspond au temps d'attente actuel prévu. Par exemple, votre flux demande le temps d'attente estimé peu de temps après avoir placé l'interaction dans une file d'attente et vous obtenez une valeur de 10 minutes. Si vous redemandez ensuite la valeur après 4 minutes, vous obtiendrez probablement une réponse indiquant que le temps d'attente estimé mis à jour est de 6 minutes. Il est possible qu'en raison des informations mises à jour rendues disponibles au cours des 4 dernières minutes, le nouveau temps d'attente estimé ait augmenté ou diminué. Par exemple, il peut également renvoyer 5 minutes ou 8 minutes.
À l'aide de l'API REST, vous pouvez récupérer les statistiques associées suivantes :
- Heure actuelle dans la file d'attente
- Temps d'attente estimé
- Temps de déplacement moyen pour répondre
- Position actuelle dans la file d'attente
Avantages clés)
Cette fonctionnalité aide les agents et les superviseurs à surveiller les volumes d'appels et à réduire les temps d'attente.
Bon À Savoir
Avant d'effectuer une requête pour le temps d'attente estimé ou la position dans la file d'attente, une interaction doit d'abord être ajoutée à la file d'attente. Nous vous recommandons d'attendre quelques secondes après avoir placé une interaction dans une file d'attente avant de demander le temps d'attente estimé ou la position dans la file d'attente pour vous assurer que les données sont disponibles dans les rapports. Si vous obtenez une réponse nulle pour le temps d'attente estimé ou la position dans la file d'attente, vous devrez peut-être attendre encore une seconde pour que les données soient disponibles. Actuellement, vous ne pouvez pas interroger le temps d'attente d'une file d'attente sans placer l'interaction dans une file d'attente.
