Qu’est-ce que c’est?
Les agents peuvent désormais sélectionner un nouveau mode de travail appelé Ne pas déranger sortant, en plus des options existantes entrantes et sortantes.
Les interactions initiées par un agent, quel que soit le mode de travail sélectionné (entrant/sortant/ne pas déranger sortant), utiliseront désormais une nouvelle direction d'interaction de Initié par l'agent. Par exemple, toutes les interactions créées par un agent à l'aide de Click to Dial, Click to SMS ou Click to Email.
Avantages clés)
Alors que dans ce nouveau Ne pas déranger sortant mode de travail, les agents sont connectés et peuvent initier des interactions sortantes sans se voir proposer d'autres interactions entrantes ou sortantes. Seules les interactions initiées par cet agent sont autorisées.
Bon À Savoir
Agents dans le Ne pas déranger sortant mode de travail sont filtrés de la liste de transfert dans Skylight et ne sont pas disponibles pour le transfert. Les utilisateurs doivent avoir l'autorisation MANAGE_MY_DIRECTION pour pouvoir modifier la direction de leur mode de travail, entre entrant, sortant et ne pas déranger sortant. Les utilisateurs sans l'autorisation MANAGE_MY_DIRECTION ont uniquement un mode de travail entrant. Les rôles standard Agent, Superviseur et Administrateur disposent de l'autorisation MANAGE_MY_DIRECTION.
Interactions gérées pendant Ne pas déranger sortant apparaîtra comme le type de direction d'interaction Agent initié dans les tableaux de bord en temps réel, les rapports historiques et l'historique des contacts dans Skylight. Nous avons ajouté Agent initié au filtre Direction, en plus des options existantes Entrant et Sortant.
Vos mappages de répartition Click to Dial existants doivent avoir une direction de mappage Sortant. Nous avons dupliqué ces mappages de répartition pour que vous en créiez automatiquement un nouveau avec une direction Agent Initié.
- Si vous utilisez uniquement Cliquer pour composer pour les interactions initiées par l'agent, vous pouvez désactiver ou réaffecter votre mappage de répartition précédent avec la direction Sortant.
- Si vous utilisez Cliquer pour composer pour les appels demandés par le client, votre mappage de répartition précédent avec une direction sortante est toujours nécessaire.
Ne pas déranger est disponible pour les utilisateurs de Skylight. Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour la barre d'outils de l'agent.
En action
Matia Walker, chef de produit Serenova, présente le « mode sortant Ne pas déranger », un tout nouveau mode de travail d'agent disponible dans CxEngage Skylight. La nouvelle "direction initiée par l'agent" peut être vue à la fois dans les tableaux de bord en temps réel et dans les rapports historiques.
