table des matières

Qu’est-ce que c’est?
Les statistiques de rapport d'ajout de participant suivantes sont désormais disponibles :

  • Add Participant Handed Off Count : Le nombre total de fois qu'une interaction a été transférée à un autre agent. Un transfert se produit lorsqu'un agent ajoute un autre agent ou file d'attente en tant que participant à une interaction. Pour être considéré comme transféré, le premier agent doit quitter l'interaction avant l'agent qui y a été ajouté en tant que participant.
  • Nombre d'ajouts de participants : nombre total d'actions d'ajout de participants lancées pour une plage de dates donnée. Cela inclut les participants ajoutés avec succès (par exemple, mis en conférence ou transférés) et sans succès (par exemple, ajout de participants annulé ou rejeté).
  • Durée d'ajout d'un participant : durée entre le moment où l'action Ajouter un participant a été lancée et le moment où un agent accepte le travail, le rejette ou le
  • L'ajout d'un participant est annulé par l'agent initial. Cette statistique inclut les actions Ajouter un participant qui se terminent avec succès et celles qui ne se terminent pas avec succès.
  • Ajout d'un participant terminé (historique uniquement) : le nombre d'actions d'ajout de participant lancées qui se sont terminées avec succès pour la plage de dates donnée. Les actions d'ajout de participant réussissent lorsque l'offre de travail est acceptée par un agent. Les actions d'ajout de participant initiées où le travail est rejeté ou annulé ne sont pas incluses dans cette statistique.

Non terminé Ajouter un participant (historique uniquement) : nombre total d'actions d'ajout de participant lancées qui n'ont pas abouti ; par exemple, l'offre de travail a été annulée avant qu'un agent n'ait pu accepter le travail ou aucun agent n'a accepté l'offre de travail.

Les statistiques suivantes sur les rapports de transfert sont désormais disponibles :

  • Transferts terminés (historique uniquement) : le nombre total de transferts initiés lorsque le travail a été accepté par un agent.
  • Transferts non terminés (historique uniquement) : le nombre total de transferts initiés lorsque le travail n'a pas été accepté par un agent.

Les mesures et expressions de transfert existantes ont été mises à jour afin qu'elles n'incluent plus les actions Ajouter un participant.

Avantages clés)
Fournissez une plus grande granularité des rapports sur les nombres d'ajouts de participants et de transferts.

Bon À Savoir

  • Transfert : Effectue un "transfert à froid" en envoyant l'appelant directement vers une file d'attente, un point de terminaison de liste de transfert ou un numéro de téléphone sans que l'agent initiateur n'attende de parler au nouvel agent ou que le transfert ne soit terminé.
  • Ajouter un participant : permet à un agent d'ajouter plusieurs participants à un appel actif avec des options pour parler à chacun individuellement ou pour fusionner les participants. L'agent peut gérer chaque conversation séparément avec des commandes de gestion des appels individuelles, fusionner tous les participants pour une conférence ou transférer l'appelant à un autre participant pour un « transfert à chaud ».

Liens clés
Transfert d'appels et ajout de participants
Un agent peut transférer un appel actif ou une conférence avec une file d'attente, un autre agent, une destination de liste de transfert ou un numéro externe.